Você já ouviu falar de CRM? Bom, essa sigla significa Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente, em tradução) e se refere a uma estratégia de negócio que envolve tecnologias que ajudam desde a prospecção de um cliente até o pós venda.
Ou seja, CRM é uma ferramenta usada pelas empresas que tem foco no relacionamento com o cliente e querem implementar e otimizar a experiência que o negócio oferece para seu consumidor.
Desse modo, o CRM conta com diversas práticas, benefícios, modelos e tipos. E, é isso que nós vamos te ensinar no texto abaixo.
Separamos um compilado de tudo que você precisa saber sobre essa tecnologia e qual a importância de ter um CRM na sua empresa. Continue lendo e confira!
O que é um CRM?
CRM é uma forma de fazer a gestão de relacionamento com o cliente. Mas sua definição vai além, pois podemos dizer que um CRM é uma ferramenta que usa da tecnologia e da automação de processos para oferecer ao seu cliente uma experiência excepcional na sua empresa. E, assim, é possível fazer uma gestão 360º do atendimento, vendas, marketing ou qualquer outro setor que tenha contato com o seu cliente.
Ou seja, um CRM não te ajuda a atrair mais clientes, ele trabalha com os clientes que você já tem, criando uma relação entre empresa e consumidor, para que aquela pessoa seja fiel a sua marca.
Mas o que a minha empresa ganha com isso? Fidelidade e confiança dos clientes, que é algo que todo o mercado procura. Pois clientes fiéis, só compram da sua marca, indicam para parentes e amigos e ainda não procuram o concorrente, mesmo que o preço ou condições estejam melhores.
Dessa forma, um CRM te ajuda a manter uma parte pouco falada e explorada pelo mercado: a fidelização de clientes. Pois é mais caro ir atrás de novos clientes do que fidelizar os que você já tem.
Até porque, cliente fiel traz lucros e também te ajuda a melhorar a sua experiência de todos que entram em contato com a sua empresa. Pois através de feedbacks desses clientes é possível melhorar os processos do seu negócio e entregar o que toda empresa busca: experiência.
Como funciona?
Como falamos acima, um CRM é uma plataforma que você contrata para usar na sua empresa. Dessa forma, implantada a plataforma, ela começa a armazenar informações de clientes atuais e potenciais (tudo dentro da LGPD, você deve se atentar a esse detalhe), como: nome, endereço, telefone, etc.
Além disso, a ferramenta armazena as atividades e pontos de contato do cliente com a empresa, incluindo acessos no site, ligações telefônicas, e-mails, mensagens nas redes sociais e outros.
A partir desses dados, sua empresa tem nas mãos o perfil de cliente e a partir da análise, pode implementar melhorias no atendimento e relacionamento com esses clientes, a fim de fidelizá-lo e encantá-lo para ele realizar mais compras, indicar a empresa e receber um excelente atendimento no pós-venda.
Ou seja, com esse histórico que a plataforma oferece, é possível realizar um atendimento personalizado com o intuito de encantar cada vez mais seus clientes.
Entretanto, vale lembrar, que um CRM é mais do que uma “lista de contatos elaborada”. Estamos vivendo na era digital, onde dados são ouro, e como o CRM te oferece dados dos seus clientes, essa é a oportunidade para sua empresa preparar e atualizar suas equipes com informações pessoais dos clientes, histórico e preferência de compras, para oferecer uma experiência diferenciada.
Desse modo, um CRM:
- Gerencia as informações dos clientes;
- Conecta toda a equipe em uma plataforma com essas informações para oferecer um atendimento omnichannel;
- Captura de forma inteligente e legal os dados disponibilizados pelos clientes;
- Automatiza tarefas repetitivas para que sua equipe possa focar em tarefas mais analíticas;
- Fornece insights estratégicos;
- Expande conforme o crescimento da sua empresa.
Quais os benefícios de usar um CRM na minha empresa?
Ter uma ferramenta de CRM ajuda a construir e manter um relacionamento com a sua empresa, a automatizar os processos manuais e repetitivos, organizar os atendimentos aos clientes, oferecer um histórico de interações e ainda ajudar sua empresa a crescer e progredir.
Ou seja, um CRM simplifica o trabalho da sua equipe, deixando tudo organizado e otimizado em uma única plataforma e ainda te oferece insights para melhorar seu relacionamento com o cliente.
Além disso, esse tipo de plataforma:
Organiza os contatos de forma acessível e em tempo real;
Cada membro da equipe, independentemente de onde esteja e o que esteja fazendo, terá acesso a informações atualizadas dos clientes;
É possível ter acesso a um histórico de interações para personalizar o atendimento;
Sua empresa conquista mais negócios;
O aumento de renda é gradual e conforme as mudanças que você vai aplicando nos processos de acordo com o perfil do cliente.
Quais são os tipos de CRM?
Como é de se imaginar, existem vários modelos de CRM, pois cada um foca em alguma área específica. Entretanto, existem dois tipos: na nuvem e local e vários modelos, que aí sim, variam de acordo com as necessidades das empresas.
Desse modo, o:
CRM Local, também chamado de CRM On-Premise, é o tipo de plataforma que é mantido em um servidor físico na empresa e exige manutenção de uma equipe de TI própria. Esse tipo de CRM tem um investimento mais alto e precisa de um sistema de segurança excelente para manter os dados dos clientes seguros.
Já o CRM na Nuvem, ou CRM Cloud, é baseado em cloud computing. Ou seja, ele é um CRM online e, por isso, não está instalado em um computador e nem em um servidor físico. Tudo fica guardado na nuvem. Desse modo, seu investimento é mais em conta, pois não requer que sua empresa tenha uma equipe de TI dedicada para manutenção e também é necessário um sistema de segurança de dados com backup, para se acontecer algo, uma cópia seja feita. Além disso, esse tipo de CRM também pode ser chamado de software como serviço (SaaS), já que toda a infraestrutura é gerenciada remotamente pelo time de especialistas da solução.
E existem modelos, como:
CRM para vendas
Voltado para a área de vendas, esses CRM ajuda sua empresa a vender mais em menos tempo de forma inteligente. Ou seja, esse modelo é focado na automatização de tarefas simples para que sua equipe possa focar nas etapas importantes da conversão de vendas.
CRM para marketing
Esse modelo de CRM ajuda na construção do relacionamento com o cliente integrando processos de marketing e vendas, onde sua equipe pode acompanhar a jornada do cliente por etapa do funil.
CRM CEC
CRM Customer Engagement Center (CEC) inclui aplicativos de software usados para fornecer atendimento e suporte ao cliente de forma inteligente. Assim, focado no pós-venda é possível responder às perguntas do cliente de forma rápida e personalizada. Além disso, todas as interações são construídas em torno de um registro e processo de gerenciamento de casos. O CRM CEC é bastante usado para empresas do ramo financeiro. Pois inclui serviços de consultoria, diagnóstico e resolução de problemas, gerenciamento de contas, tratamento de sinistros de seguros, atendimento de interações bancárias, provisionamento e gerenciamento de devoluções.
Qual a relação entre CRM e o atendimento ao cliente?
Atendimento ao cliente, seja digital, telefônico ou presencial, é todo suporte que o cliente recebe antes, durante e após a compra de um produto ou serviço. E, para fazer esse atendimento é preciso ter um relacionamento com o consumidor.
Mas como fazer isso? Através de um CRM, pois além de oferecer esse suporte, com um CRM é possível transformar a experiência do cliente e fidelizá-lo, que é um diferencial no mercado atualmente.
Desse modo, se a sua empresa precisa estar preparada para resolver problemas com agilidade e oferecer uma forma de autoatendimento fácil, intuitiva, disponível 24 horas por dia em todos os canais de atendimento da empresa. Um CRM focado no atendimento 360º e pós-venda é fundamental para o crescimento do seu negócio.
Assim, implementar uma plataforma de CRM permite fazer uma integração entre todas as ações de pré-venda, venda e pós-venda. Além de ajudar a aprimorar o atendimento ao cliente, o suporte multicanal e a experiência do cliente como um todo.
Portanto, contar com esse tipo de ferramenta é importante. Não só para manter esse relacionamento com seus consumidores, mas também para ajudar sua equipe e seu negócio a ser voltado para o cliente. E também, para a experiência oferecida ajude sua empresa a crescer e se destacar no mercado.
cVortex é um CRM CEC que tem como objetivo tornar mais simples a relação entre pessoas e empresas. Desse modo, nosso propósito é fazer com que a interação de pessoas e negócios seja viabilizada da forma mais simples e saudável, de maneira que formas anteriores, não aderentes, jamais sejam iguais. Ou seja, nós estamos preparados para revolucionar o atendimento da sua empresa!
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