Assim como preço, e a qualidade do produto ou serviço, o mau atendimento ao cliente pode trazer sérios riscos para a reputação de uma empresa.
Inclusive, com a chegada do novo consumidor, o atendimento é um dos critérios mais importantes que podem influenciar na construção de uma relação positiva ou negativa com uma marca.
Ao perceber possíveis melhorias, empresas que investem na personalização do atendimento ao cliente notam aumentos na lucratividade. Mas o que de fato é considerado pelo público um mau atendimento?
Se quer saber quais são essas práticas e principalmente evitar todas elas, acompanhe o conteúdo que nós que fazemos a cVortex preparamos. Confira!
Mau atendimento ao cliente: entenda o que é
É considerado pelo público de consumidores como mau atendimento ao cliente aquele em que não há empatia por parte do atendente.
Inclusive quando as perguntas não são respondidas e, principalmente, quando a empresa não atende às expectativas do consumidor.
Ademais, sempre destacamos a importância de um bom atendimento no processo de atração de clientes e, até mesmo, na fidelização.
Afinal, o mercado exige que as empresas se destaquem de seus concorrentes para construir relações sólidas com seus clientes.
Assim, podemos resumir o mau atendimento como aquele em que há demora no atendimento, os métodos são complexos e a equipe não tem capacidade de resolver as demandas dos clientes.
Como o mau atendimento ao cliente afeta uma empresa
A princípio, como já destacamos, ele mancha a reputação da empresa no mercado, e principalmente rebaixa ela diante dos seus principais concorrentes.
Por isso, dificilmente nossos clientes e investidores optam por fazer negócios com marcas famosas por mau atendimento ao cliente.
A evasão de investidores e clientes devido à insatisfação no atendimento afeta diretamente o faturamento. Com isso, é possível que a empresa feche as suas portas já nos cinco primeiros anos.
Ou seja, é gerado um efeito em cadeia, uma verdadeira catástrofe que depende principalmente da forma com que os seus clientes são recebidos.
Mau atendimento ao cliente: 6 situações
A excelência no atendimento ao cliente é essencial em toda e qualquer empresa, independentemente do nicho escolhido. Por isso, confira a seguir alguns exemplos de mau atendimento que devem ser repreendidos.
Excesso de transferências para setores
A fama dos principais atendimento mal avaliados vem do excesso de transferências durante o chamado. Afinal, passa a sensação de que nenhum dos envolvidos pode ou sabe atender às suas necessidades.
Por isso, o excesso de transferências frustra o cliente e desmancha suas expectativas.
Uso de linguagem pessimista
O tom de voz pessimista torna o atendimento constrangedor para o cliente que busca uma solução para as suas necessidades. Por exemplo, quem busca um atendimento para ouvir a frase “Não tenho como te ajudar”?
Construa os seus agentes para o uso de um discurso positivo e uma abordagem proativa às necessidades do cliente.
Demora no tempo de resposta
O tempo entre a abertura do ticket até a reposta é um dos principais critérios apontados na avaliação do atendimento pelo cliente.
Ou seja, quanto maior a demora para receber em linha ou responder no chat, maior a insatisfação.
Falta de empatia
A empatia é considerada por muitos como algo próprio, mas é possível desenvolver a partir de treinamentos de atendimento ao público.
Afinal, além de ajudar o atendente a se colocar no lugar do cliente, permite que ele encontre as melhores soluções para o consumidor.
O seu atendimento reflete na carteira de clientes
Dito isso, entenda que existem diversos fatores que resultam na insatisfação dos seus clientes. Dentre os mais importantes, destacamos:
- Oferecer soluções inviáveis
- Falta de personalização no atendimento;
- Processos manuais ultrapassados;
- Suporte em apenas um canal
- Longa espera no atendimento.
Oferecer soluções inviáveis
Quando um atendente oferece uma solução que é inviável que a empresa cumpra, a má reputação é transferida para a marca. Portanto, os profissionais devem estar alinhados com todos os propósitos da empresa, principalmente com os seus limites.
Falta de personalização no atendimento
Todo cliente precisa se sentir especial durante o atendimento. Para isso, investir na personalização do atendimento é fundamental para que ele se sinta único e não apenas mais um consumidor dos milhares da marca.
Por isso indicamos o seguinte pontos como fundamentais no atendimento personalizado:
- Prepare o seu time para esse tipo de atendimento;
- Foque na humanização do atendimento;
- Foque na melhoria contínua, evitando o mau atendimento ao cliente;
- Documente todas as interações possíveis.
Processos manuais ultrapassados
A automação de processos não é mais uma escolha e sim uma necessidade. Assim, empresas que não entendem isso acabam ficando para trás e gerando insatisfação além do mau atendimento ao cliente pelo tempo de espera, falta de personalização e muito mais.
Chatbots associados à inteligência artificial já são usados para todo o processo de atendimento ao cliente antes do envio para um atendente. Além disso, a automação oferece algumas vantagens como:
Suporte em apenas um canal de atendimento
O mau atendimento ao cliente está associado também à quantidade de canais oferecidos para o contato com a marca ou empresa.
Portanto, empresas que oferecem apenas um canal de atendimento para o suporte tendem a apresentar uma menor eficiência.
Além disso, a sobrecarga no canal de atendimento pode ser alcançada com muita facilidade, gerando ainda mais transtornos para os consumidores que precisam contatar e acabam enfrentando filas e filas.
Longa espera no atendimento
Todo atendimento ao público de clientes da marca precisa ser claro, objetivo e principalmente, ágil.
Do contrário, a decepção com a longa espera no atendimento consegue destruir todas as expectativas do seu consumidor.
Prepare a equipe responsável pelo atendimento, forneça informações relevantes para facilitar todo o processo e implemente ferramentas de automação que agilizem as demandas.
Destaque a sua empresa em atendimento com a cVortex
O mau atendimento ao cliente pode ser altamente prejudicial no processo de captação e fidelização.
Por isso, na cVortex oferecemos uma solução omnichannel que possibilita a integração entre vários canais de atendimento, permitindo um atendimento ágil, eficaz e personalizado para cada consumidor.
Além de, é claro, proporcionar vantagens competitivas para a sua empresa.
Quer receber outras dicas e assuntos como esse? Então, acompanhe o nosso blog e fique por dentro também das soluções da cVortex.
