Um manual de atendimento ao cliente é fundamental para que todos os colaboradores designados para essa função compreendam claramente as expressões do setor.
Isso porque, em toda empresa ou marca, um setor como esse costuma apropriar-se de termos que podem ser difíceis de interpretar, até mesmo para aqueles que já têm certa experiência na liderança.
Pensando nisso, nós da cVortex preparamos um dicionário resumido, ou melhor, um breve manual que pode ser útil sempre que um dos principais termos como software de atendimento ao cliente for mencionado.
Quer saber mais? Então, continue a leitura!
Termos do manual de atendimento ao cliente
Agora, veja os principais termos relacionados diretamente ao cliente ou consumidor. São eles:
1- Mapeamento da trajetória do consumidor
Registro de cada etapa de interação da marca com o cliente. Atualmente, engloba o primeiro contato até a relação após a venda
2- Satisfação do consumidor
A mensuração de quão satisfeito o seu cliente está com a empresa. Por vezes, é mensurado por avaliações dadas de 0 a 10.
3- Experiência do consumidor/cliente
Definida como a forma com que o seu cliente percebe e interage com a marca ao longo da relação.
4- Classificação de clientes
No manual de atendimento ao cliente se refere a segmentação dos consumidores por características ou necessidades em comum.
Manual de atendimento ao cliente: tema agentes
1- Agente
Colaborador que atua na função de resolver demandas dos clientes e tickets (explicaremos ao decorrer do conteúdo o que significa).
Em certos casos, os agentes podem e devem fazer a interação com o cliente para solucionar problemas.
2-Trajetória de vida do agente
Se refere ao agente destacado no manual de atendimento ao cliente, especificamente a sua trajetória de vida.
Ou seja, se relaciona à busca, seleção e contrato, análise e avaliação de desempenho, além da criação de planos de carreira.
3- Experiência do agente
Em seguida, a experiência está relacionada a satisfação dos agentes com a interação, plano de carreira e como essa satisfação reflete no atendimento ao cliente.
Principais termos do manual de atendimento ao cliente
1- BPO
é a terceirização de atividades, ou seja, a transferência de determinadas responsabilidades para uma segunda empresa ou parte externa.
2- Benchmark
Processo usado para medir a performance da equipe ou agente em um determinado período. Além disso, auxilia no desenvolvimento de planos.
4- Jornada de atendimento
Destaca quais são os dias e horários em que os clientes devem acionar agentes para suporte ou esclarecimento de dúvidas.
5- Processo de feedback no manual de atendimento ao cliente
Nome dado ao processo que cuida desde a coleta do feedback do cliente como contribuição até a implementação de ações de melhorias.
6- Direção de mudanças
De antemão, abrange todas as mudanças a serem tomadas na empresa. Dessa forma, cuida desde o planejamento até a implementação.
7- Regras de negócios
Sobretudo, envolve a otimização de processos, automação e envio de tickets para cada departamento necessário.
8- Base de conhecimento
Conforme destacado em outros temas, é todo o conjunto de informações que servem para os agentes e clientes que buscam respostas para problemas simples.
9- Intervalo até a primeira resposta
A soma de tempo em minutos entre o início do chamado até a resposta do agente designado para o atendimento.
10- Customer Lifetime Value (LVT)
Acima de tudo, é uma ferramenta que mensura a receita gerada de um determinado cliente para a empresa durante todo o relacionamento. Ou seja, um indicador importante para a fidelização de clientes.
11- KCS
Ou seja, atendimento centrado no cliente destacam os agentes como os participantes de maior capacitação na empresa para construção da base de conhecimento.
Então, o Knowledge-centered service diz que o agente é o único que melhora o atendimento ao cliente de forma direta.
12- NPS
A métrica NET PROMOTER SCORE mensura com antecedência com a coleta de dados de satisfação a fidelidade do cliente com a marca.
No entanto, separa os clientes com base nas respostas coletadas para o desenvolvimento de ações. Os grupos são três:
- Detratores: notas de 0 a 6
- Neutros: notas 7 e 8
- Promotores: notas 9 e 10
Por fim, essa é a fórmula aplicada para o cálculo NPS:
- NPS = % Promotores – % Detratores
14- Autoatendimento
Estratégias usadas por uma empresa para facilitar a forma com que os clientes resolvem os seus problemas com os serviços ou produtos com agilidade e eficiência.
15- Controle de qualidade
Processo que controla a qualidade do atendimento com base nas expectativas e necessidades do cliente.
16- indicador do autoatendimento
Relaciona a quantidade de tickets recebidos pelos agentes em relação ao número total de chamados recebidos e visualizados na Central de Ajuda.
Termos extras no manual de atendimento ao cliente
1- Operações de apoio
Refere-se aos profissionais que têm como papel analisar e implementar melhorias no atendimento ao cliente.
2- Service Level Agreement (SLA)
Tempo de atendimento ao cliente. Ou seja, no manual de atendimento ao cliente é definido como o tempo padrão que a empresa determina como meta para a resposta dos chamados em aberto.
3- Expert no assunto
Colaboradores com conhecimento específico em determinado produto ou serviço da empresa, ou até mesmo de tecnologias importantes na operação.
4- Volume/proporção de ticket
Em seguida, o volume de tickets no manual de atendimento ao cliente nada mais é do que a quantidade de tickets gerados no dia a dia. Inclusive, é necessário para mensurar a demanda do suporte.
5- Ticket de suporte
Registra a solicitação de um cliente e acompanha as ações realizadas até sua solução, podendo ser gerado por diversos canais e armazenando informações relevantes.
6- Envio de ticket
O processo em que o ticket é enviado para o agente (colaborador) que tem o conhecimento e ferramentas necessárias na solução do problema do cliente.
7- Nivelamento de suporte
Segmentação de agentes conforme os perfis de tickets a serem recebidos por cada um deles. Afinal, otimiza os processos alcançando um atendimento eficiente.
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A cVortex entende que o manual de atendimento ao cliente é fundamental para melhorar a qualidade no tempo de resposta, compreensão do ticket e até mesmo nas soluções buscadas.
Por isso, constantemente compartilhamos conteúdos como esses aqui no blog repletos de dicas para a sua empresa.
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