Os indicadores de atendimento ao cliente são fundamentais para medir a satisfação do consumidor com base em dados reais. Conhecidos como KPIs (Key Performance Indicators) ou métricas, eles ajudam a avaliar estratégias a partir de informações cruciais.
Hoje em dia, não basta apenas oferecer um produto ou serviço de qualidade; a experiência e o atendimento ao cliente se tornaram ainda mais relevantes. Mas como medir essa satisfação?
Para ajudar nesse processo, preparamos um breve conteúdo com os principais indicadores que podem ser úteis. Quer saber mais? Então, continue a leitura a seguir!
Indicadores de atendimento ao cliente: o que são?
Os indicadores de atendimento ao cliente podem ser destacados como ferramentas de grande importância em toda e qualquer empresa. Afinal, eles são capazes de mensurar fatores como:
- Desempenho da equipe de atendimento;
- Satisfação dos clientes em relação ao serviço ou produto;
- Efetividade e organização dos processos.
Para o alcance da excelência no atendimento ao cliente, é fundamental mensurar dados gerados. Portanto, quanto maior a quantidade de informações, mais são os benefícios alcançados pela empresa.
Afinal, quanto mais se investe na qualidade do atendimento ao cliente, mais satisfeitos ficam os consumidores.
- Fortalecimento na imagem da marca;
- Crescimento na carteira de clientes fidelizados;
- Engajamento orgânico positivo;
- Otimização de gastos com CAC (Custo de Aquisição de Cliente);
- Aumento de volume na receita da empresa.
Indicadores de atendimento ao cliente mais importantes
A busca de todas as vantagens destacadas anteriormente dependem diretamente do uso das KPIs de atendimento ao cliente.
Mas, somente daqueles que realmente se adequam à área de atendimento e proporcionam respostas importantes para os avanços do setor. Por isso, separamos em uma lista 20 indicadores que mensuram pontos de suma importância no atendimento.
São eles:
- Engajamento do funcionário
- Tempo de Resposta Inicial
- Net Promoter Score (NPS)
- First Call Resolution (FCR)
- Best Time To Call
- Principais tópicos de atendimento
- Taxa de retenção de clientes
- Tempo Médio de Atendimento (TMA)
- Performance dos canais
- Tempo Médio de Espera (TME)
- Customer Effort Score (CES)
- Custo por resolução
- Tempo Médio de Resposta
- Número de chamadas atendidas
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Customer Health Score
- Taxa de Abandono
- Tempo médio pós-atendimento
- Feedback direto
- Desempenho individual
1- Engajamento do Funcionário
O engajamento ou desempenho do funcionário é um dos principais indicadores de atendimento ao cliente.
Por isso, é fundamental que a empresa esteja sempre atenta às necessidades de seus colaboradores.
Ações como essa auxiliam no mapeamento de possíveis melhorias que, quando implementadas, aumentam o desempenho e a motivação da equipe.
2- Tempo de Resposta Inicial
Tem como objetivo mensurar o tempo total desde a abertura do chamado até a primeira resposta da equipe ao cliente.
O tempo total das respostas iniciais, dividido pelo número de atendimentos, resulta no Tempo de Resposta Inicial.
Esse indicador pode revelar a necessidade de reduzir o tempo de resposta para aumentar a satisfação dos clientes durante a espera pelo atendimento.
3- Net Promoter Score (NPS)
Esse é o indicador responsável por mensurar como a experiência do cliente impacta de forma negativa ou positiva a sua empresa.
Portanto, aplique questionários para coleta de avaliações com notas de 1 a 10, avaliando a probabilidade de o cliente recomendar a empresa, seus produtos e serviços a um amigo.
4- First Call Resolution (FCR)
Também chamada de métrica do primeiro contato, é indicado para entender quantos problemas foram resolvidos já no primeiro contato.
Portanto, possibilita entender se um atendimento de qualidade está sendo prestado e principalmente se a equipe está pronta para sanar dúvidas e atender ao cliente.
Para calcular esse indicador use: O número total de atendimentos dividido pelo número de solicitações resolvidas no primeiro contato resulta no FCR (First Contact Resolution).
5- Best Time to Call
Esse é um dos principais indicadores para entender qual o melhor horário para contatar o seu cliente. Além disso, facilita na identificação do melhor canal de atendimento para os seus consumidores.
Para mapear, anote todas as ligações realizadas em um determinado período e compre com os demais períodos.
6- Principais tópicos de atendimento
Como o nome já diz, indica os problemas mais recorrentes entre os seus consumidores. Com isso, é possível saber se há algum problema com o serviço ou produto vendido.
Ao entender os problemas, capacite a sua equipe para melhor atender aos clientes que abrem chamados de reclamações e dúvidas com respostas objetivas.
7- Taxa de retenção de clientes
Descubra quantos clientes ficam retidos na sua empresa com a taxa de retenção. Essa é uma KPI de cálculo simples, tenha em mãos o total de clientes ao fim de um turno, a quantidade de novos clientes no mesmo turno e quantos já existiam.
Por fim, basta fazer a diferença, multiplicar por 100 e entender o percentual na taxa de retenção.
8- Tempo Médio de Atendimento (TMA)
O tempo médio de atendimento é de suma importância junto a outros indicadores de atendimento ao cliente destacado. Isso porque ele mensura a média de tempo gasto em cada cliente.
Para isso, basta somar o tempo de cada ligação e dividir pelo total de chamadas.
9- Performance dos canais
A KPI analisa o desempenho dos canais, mesmo no atendimento omnichannel. Portanto, a análise permite mapear os canais preferidos pelos clientes, os mais usados. Assim, a empresa adapta estratégias com mais assertividade.
Em casos de canais com baixo volume de demandas, pode indicar que melhorias precisam ser realizadas.
10- Tempo Médio de Espera (TME)
Use o TME para mensurar o tempo que o cliente espera em fila para o atendimento em qualquer que seja o canal escolhido.
Confira o cálculo e mensure qual a média de espera em cada um dos canais e a capacidade de atendimento da sua equipe atual:
Tempo de espera total ÷ n.º de chamadas atendidas = TME
Além disso, o tempo médio de espera é usado em outros indicadores de atendimento ao cliente, como a taxa de abandono.
11- Customer Effort Score (CES)
Mensura a experiência do cliente, ou seja, mede as dificuldades enfrentadas pelo consumidor para receber a resposta que busca para o problema enfrentado.
Durante o atendimento, o colaborador pode questionar qual o nível de dificuldade enfrentado para acionar o suporte.
Mas, assim como outros indicadores de atendimento ao cliente, esse é personalizável e pode ser aplicado em outros objetivos ainda na área de atendimento.
12- Custo por resolução como um dos indicadores de atendimento ao cliente
Calcula quanto a empresa gasta na resolução de cada problema, ideal para totalizar o ROI. Esse valor encontrado determina se o gasto está equilibrado ou quais mudanças devem ser feitas.
Essa é a fórmula para cálculo de custo por resolução: custo total dos recursos de atendimento ao cliente ÷ tickets resolvidos = custo por resolução.
13- Tempo Médio de Resposta
Entre uma visão da média de tempo em que o cliente leva para ter uma resposta da equipe de atendimento. No cálculo do TMR, some o tempo dedicado no atendimento dos chamados e divida pela quantidade total de solicitações.
A fórmula fica assim:
Tempo total de resposta ÷ número total de solicitações = TMR.
Por fim, para mais eficiência separe o TMR por períodos, isso facilita a mensuração do tempo médio de resposta.
14- Número de chamadas atendidas
Totaliza as chamadas recebidas pela sua equipe em um período de atendimento ao cliente.
Mas, não se relaciona somente com as soluções e sim com todas as que foram atendidas, independentemente da solução.
Cuidado, nem sempre números altos de chamadas atendidas apresentam a eficiência da equipe. Afinal, a qualidade não é medida pela produtividade para uma boa experiência do cliente.
15- Customer Satisfaction Score (CSAT)
KPI que calcula a satisfação do cliente com o atendimento prestado. Por isso, pode ser obtido a partir da avaliação por notas de 0 a 5 sendo 5 excelentes.
Mas, a avaliação deve ser feita somente após o atendimento para que o cliente avalie todo o chamado.
16- Customer Health Score
KPI que mapeia o comportamento do cliente, permite antecipar as expectativas e necessidades da sua persona e aplicar estratégias eficientes com antecedência.
Por isso que esse é um dos principais indicadores de atendimento ao cliente. Afinal, empresas que dominam essa KPI aumentam as chances de conversão.
Para isso, basta atribuir uma avaliação com pontuação para cada opção de interatividade.
17- Taxa de Abandono
De antemão, refere-se ao total de clientes que durante a espera ou atendimento acabaram desistindo de prosseguir em busca de uma solução. Claro, pode acontecer pelo tempo de espera, insatisfação e motivos.
O cálculo da Taxa de Abandono é obtido subtraindo o número de desistências do total de contatos realizados. Altas taxas de abandono podem indicar um alerta para a área de atendimento.
Para entender os motivos, analise o tempo médio de atendimento, tempo médio de espera e o indicador de Customer Satisfaction.
18- Tempo médio de pós-atendimento: um dos principais indicadores de atendimento ao cliente
A KPI calcula a média de tempo em que um atendente leva para finalizar um atendimento e adentrar no seguinte cliente em espera. Mas, é preciso considerar se há necessidade de reorganizar algo no sistema ou apenas atender ao próximo.
Portanto, é ideal que haja uma breve pausa entre um e outro, de modo que os colaboradores estejam sempre focados somente no atendimento da vez. Inclusive, um longo tempo entre um e outro pode influenciar no aumento da taxa de abandono.
19- Feedback direto
Ideal para solicitar uma avaliação direta do cliente ao fim do atendimento. Afinal, sua marca não é o que ela diz ser, e sim o que os clientes dizem sobre ela.
Portanto, use o feedback direto para ouvir do seu cliente quais são as notas atribuídas ao atendimento e como melhorar a satisfação.
20. Desempenho individual
Por fim, o desempenho individual, apesar de pouco comentado como um dos indicadores de atendimento ao cliente, pode ser associado a qualquer um dos KPIs destacados anteriormente.
A principal característica do desempenho individual é a capacidade de mensuração de cada atendente em relação aos seus atendimentos. Assim, determina a necessidade de treinamentos, melhorias ou até mesmo uma terceirização do atendimento em si.
Cada um dos indicadores de atendimento ao cliente, mencionados ao decorrer da lista, são de suma importância no processo de melhoria e satisfação dos consumidores.
Portanto, toda empresa deve apresentar aos seus colaboradores e explicar principalmente os impactos positivos da análise de cada um deles é uma estratégia.
Indicadores de atendimento ao cliente melhoram a satisfação?
Os indicadores de atendimento ao cliente oferecem dados relevantes, números importantes e avaliações impensáveis. Mas, como vimos ao decorrer do conteúdo, são muitos indicadores e por isso devem ser implementados estrategicamente.
Claro, eles melhoram a satisfação do cliente em relação à marca desde que os atendentes conheçam os objetivos da empresa e saibam como mensurar a satisfação dos consumidores.
Uma das principais vantagens dos indicadores é que melhoram estratégias de atendimento ao cliente já implementadas, minimizam gastos operacionais e aumentam o engajamento da equipe.
Por isso, o resultado de tudo isso são melhorias consideráveis no atendimento ao cliente, independentemente dos canais usados.
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Como vimos ao decorrer do conteúdo, os indicadores de atendimento ao cliente são de suma importância para toda e qualquer empresa que deseja se destacar.
Principalmente com a chegada do novo consumidor, o atendimento tem sido um dos principais critérios de avaliação de satisfação do público com uma determinada marca.
Por isso, quanto mais se investe na otimização de canais, e capacitação dos atendentes, melhores são os resultados obtidos.
Os KPIs são fundamentais nesse processo, pois mensuram particularidades que juntas formam esse atendimento. E assim, é possível entender a necessidade de se adequar às expectativas dos consumidores.
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