A gestão de atendimento ao cliente é uma área de suma importância no relacionamento da marca com os seus consumidores.
Isso porque ela cuida especificamente do conjunto de ações relacionadas ao contato de um determinado público da empresa, nesse caso, os clientes.
Portanto, a gestão tem como princípio melhorar cada vez mais o atendimento para a empresa alcançar a excelência perante seus clientes, tendo eles como o foco de todo o processo.
Pensando nisso – uma parte tão importante de toda e qualquer empresa de sucesso – separamos um conteúdo completo para explicar não somente o que é a gestão de atendimento ao cliente como também elencar algumas definições e dicas relevantes.
Quer saber mais sobre esse assunto? Então continue a leitura!
Gestão de atendimento: o que é e como ela se relaciona ao cliente?
Dentre os conceitos mais complexos e elaborados dados por grandes estudiosos, preferimos destacar a gestão de atendimento como um conjunto de processos.
Isso mesmo, um conjunto de processos ou práticas, até mesmo ambos que têm em comum o objetivo de aperfeiçoar tudo aquilo que envolve o atendimento.
E como isso se relaciona ao cliente? Simples, a gestão de atendimento ao cliente é um dos pontos mais debatidos e de grande investimento em empresas de sucesso, seja qual for o nicho.
Isso porque ela consiste em analisar, por exemplo, os principais meios que o cliente tem usado para encontrar a marca, se todas as estratégias de contato estão trazendo resultados, se os resultados são positivos e válidos e até mesmo tudo aquilo que pode passar por processos de melhorias.
Ou seja, é por meio da gestão de atendimento que implementamos mudanças no atendimento tendo o cliente como foco.
Assim, a empresa alcança uma maior assertividade em todas as suas estratégias de atendimento.
Com a chegada do marketing 5.0, a gestão de atendimento ao cliente passa a verificar também a implementação de novas tecnologias e soluções que otimizam todo esse processo de relacionamento.
Mas, tudo sempre tendo como foco a jornada do cliente desde a primeira interação até o pós-venda, que em resumo, se refere a tudo que a gestão de atendimento trabalha.
Entendendo o papel da gestão de atendimento nas empresas
O nível de satisfação do cliente sempre deve estar alto, e para isso a gestão de atendimento é uma das principais estratégias usadas pelas grandes marcas.
Por aqui estamos sempre debatendo o consumidor 5.0, pois uma das suas principais características é o relacionamento dele com a marca.
Portanto, a construção dessa relação envolve para a empresa muita atenção, cuidado e empatia quanto ao atendimento.
Na prática, parece até bem simples, mas como destacamos, envolve todo um conjunto de estratégias que vão desde a primeira interação com a marca até o pós-venda.
Nisso, destacamos o tempo de resposta, o script de atendimento, o preparo do time para solucionar problemas e até mesmo a eficiência da marca quanto aos seus canais de atendimento disponibilizados.
O gerenciamento de ponta possibilita identificar melhorias para tornar todo esse processo ainda mais ágil e eficiente, evitando a insatisfação dos consumidores ao contatar a empresa.
Afinal, o nível de insatisfação pode ser um dos principais motivos para o seu consumidor acabar migrando para outra empresa. Claro, por não se sentir atendido de uma forma adequada.
Problemas relacionados à ausência de gestão de atendimento
Como já mencionamos ao decorrer do conteúdo, a gestão de atendimento é de suma importância para a satisfação do cliente com a marca.
Dito isso, torna-se claro que a ausência da gestão pode causar sérios problemas em todo o processo de comunicação.
Um dos principais problemas é a construção de uma imagem negativa como resultado do atendimento negativo em diversos aspectos.
Mas, essa pode ser somente a ponta do iceberg, um mau atendimento além de ferir a imagem da sua empresa pode também:
- Baixas nas oportunidades de vendas;
- Perdas consideráveis no faturamento;
- Perda de clientes para os seus principais concorrentes;
- Taxa de fidelização em queda;
- Aumento de gastos extras na captação de clientes;
- Problemas no processo de conquista de novos clientes.
Qual o objetivo de um serviço de atendimento ao cliente?
Basicamente é esse o principal serviço que atua diretamente na relação da marca com o cliente.
Por isso, podemos destacar que ele serve para conquistar e reter o consumidor na marca, sempre mantendo o nível de satisfação alto.
Inclusive, o ponto de contato fideliza os seus clientes e gera ainda mais vendas, aumentando o faturamento da empresa e melhorando a imagem. Por isso, é um verdadeiro diferencial competitivo.
Gestão de atendimento: passo a passo para implementar
Para alcançar a satisfação no atendimento ao cliente, é preciso seguir a padrões pré-estabelecidos que funcionam em muitos nichos.
Pensando nisso, separamos alguns dos principais passos em formato de fases que podem simplificar todo esse processo, que no geral se dividem em quatro etapas:
1- Interação do consumidor com a marca
O primeiro contato com o cliente se dá a partir do seu chamado com a marca, a primeira interação voltada para um determinado suporte.
Portanto, é de suma importância que a equipe esteja preparada para atender às principais necessidades do cliente e fornecer um atendimento claro, objetivo e adequado que anule as possíveis dúvidas durante o diálogo.
Pesquisas apontam que o cliente preza não somente por um atendimento ágil e sim pela empatia, proatividade e respeito por parte dos atendentes.
Inclusive, empreendedores apontam que em seus resultados a experiência positiva dos clientes com o time de atendimento tem impactado cada vez mais na fidelização e recompra.
2- Coleta de dados
A fase seguinte tem como objetivo fazer com que o seu cliente durante o atendimento sinta-se à vontade, saiba que a equipe está ali para ouvi-lo e que valorize cada palavra dita.
Por isso, foque na empatia, tenha atenção às dúvidas e feedbacks do cliente. Afinal, é possível que durante o diálogo algum problema existente na gestão de atendimento seja identificado.
Claro, problemas de vendas como comprometimento com a qualidade do serviço pode comprometer a imagem da empresa facilmente perante os demais clientes.
3- Proposta de soluções
A coleta de informações é de suma importância para a compreensão do problema e mapeamento das melhores soluções possíveis.
Nessa fase não basta apenas entender de atendimento ao cliente, é preciso entender a fundo todos os produtos e serviços da empresa.
Afinal, é a partir disso que os atendentes identificam as melhores soluções possíveis e designam o cliente para o setor ideal, finalizando quanto antes o chamado com uma resposta para a questão levantada.
4- Encerramento do contato
A finalização do contato é uma das etapas mais importantes, apesar de ser a fase de conclusão do atendimento.
Nessa etapa, aplique um questionário de satisfação e mensure os principais resultados relacionados a eficiência do desempenho do time de suporte quanto às expectativas do cliente.
Lembre-se que a fidelização do cliente é resultado da excelência no atendimento prestado pela equipe.
É possível estabelecer padrões na gestão de atendimento?
Sim, é possível e a partir disso muitas empresas alcançam resultados de excelência na satisfação do cliente, tornando o processo não só eficiente como ainda mais rápido e dinâmico.
A padronização consiste em uma série de técnicas que direcionam o time para agir da melhor forma possível durante um atendimento.
Alguns pontos são essenciais para aplicar um padrão na gestão de atendimento ao cliente em sua empresa:
- Capacitar o time para o atendimento sobre todos os serviços e produtos da empresa;
- Dominar todas as informações a respeito do seu público, suas expectativas e perfil;
- Construir um script de atendimento com tudo aquilo de mais importante durante o atendimento.
Como se faz uma boa gestão de atendimento?
O indicado para uma gestão de atendimento eficiente é:
- Fique atento sempre as principais inovações no mercado;
- Esteja sempre de olho nas principais necessidades dos seus consumidores;
- Tenha acesso a ferramentas adequadas para o atendimento ao cliente;
- Mapeie sempre pontos de melhorias com base em dados reais de satisfação e busque resolvê-los;
- Use os dados coletados ao seu favor para tomada de decisões;
- Ouça sempre a opinião dos seus clientes;
- Estimule o feedback.
Gestão de atendimento no WhatsApp
Para implementar uma gestão de atendimento é importante entender toda a rotina dos seus clientes, principalmente o meio de contato mais utilizado.
Devido a praticidade e agilidade no envio e recebimento de mensagens, a gestão de atendimento no WhatsApp já faz parte de muitos modelos de negócios na parte de atendimento.
Mas, para que seja feita com eficiência, é preciso que a empresa se apoie em softwares que possibilitem não apenas a coleta como também a mensuração de dados.
Atualmente softwares de atendimento ao cliente como o da cVortex oferecem todos esses recursos e ainda a parte de interação com o cliente com um desempenho satisfatório.
Dicas de gestão de atendimento no WhatsApp
Siga as dicas destacadas e alcance uma boa gestão de atendimento no WhatsApp:
- Use a versão do WhatsApp Business integrado a um software de atendimento ao cliente;
- Implemente respostas automáticas por meio de Chatbots para demandas simples;
- Procure um bom software de gestão de atendimento omnichannel;
- Evite práticas como o envio excessivo de mensagens para os clientes em um mesmo dia;
- Forneça a opção do cliente escolher entre receber ou não receber outras atualizações;
- Configure o seu WhatsApp Business com a resposta automática para evitar frustrações aos seus clientes.
Vantagens da gestão de atendimento no WhatsApp
A gestão de atendimento se aplica também ao WhatsApp, principalmente quando ele é um dos meios de contatos oferecidos pela empresa para o cliente.
Além disso, ela permite oferecer um atendimento eficiente e rápido, inclusive um atendimento personalizado para o consumidor em questão.
Mas, essa é apenas uma das principais vantagens dessa gestão. A seguir, destacamos outros benefícios importantes que agregam para empresa dos mais variados nichos:
- Verificar o resultado do atendimento
- Mensurar o tempo desde o primeiro contato até a solução do problema;
- Entender se há um padrão dentro das principais recorrências dos clientes;
- Reconhecer aqueles que se destacam no time de atendimento;
- Propor melhorias no processo de comunicação;
- Analisar a duração das conversas e até mesmo as respostas dadas pelos atendentes.
Software para gestão de atendimento ao cliente
Como mencionamos, o software de atendimento ao cliente é uma das principais ferramentas para a gestão de atendimento.
Isso porque uma solução como essa reúne todos os meios de contato como telefone, redes sociais, e-mail e até mesmo o WhatsApp em uma única interface, possibilitando um atendimento personalizado, ágil e eficiente.
Claro, o mercado disponibiliza muitas opções de recursos inteligentes como esse com a automação de respostas para perguntas recorrentes, direcionamento do ticket e muito mais.
No entanto, é preciso que cada empresa entenda suas principais necessidades para aí, sim, entender o que precisa em uma ferramenta como essa de atendimento omnichannel.
A cVortex oferece um software que abrange todo o processo de gestão de atendimento ao cliente.
Isso envolve desde o primeiro contato para a solução de problemas até o pós-venda e feedback.
Reunimos em uma única interface canais como o Facebook, Instagram, chat, e-mail e até mesmo os canais de chamadas telefônicas.
Escolha a cVortex e melhore sua gestão de atendimento
Aqui na cVortex, entendemos o atendimento ao cliente como o principal pilar de uma empresa sólida no mercado.
Por isso, desenvolvemos um software de atendimento ao cliente totalmente adaptável à gestão de empresas dos mais variados nichos e segmentos, uma solução omnichannel com um layout intuitivo.
Conquiste seus clientes com a dose ideal de interação entre agentes humanos e chatbots, aumentando a escalabilidade do atendimento.
E, claro, aumente a satisfação otimizando o tempo de espera de seus consumidores a cada ticket finalizado.
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Você está a um passo, chegou a sua vez de inovar!
