O fluxo de atendimento ao cliente é um dos pilares essenciais para o sucesso de qualquer empresa, impactando diretamente o relacionamento com o consumidor e, consequentemente, os resultados do negócio.
A eficiência desse processo reflete na satisfação do cliente e na fidelização, sendo crucial para manter uma empresa competitiva no mercado.
Um atendimento ao cliente bem estruturado e de qualidade faz toda a diferença e pode ser o fator que destaca uma empresa em meio à concorrência.
Quer saber como otimizar esse fluxo e torná-lo um diferencial competitivo? Continue a leitura e descubra a importância de um atendimento alinhado ao perfil dos seus clientes e as melhores práticas para construí-lo.
O que é um fluxo de atendimento ao cliente?
O fluxo de atendimento ao cliente pode ser definido como uma bússola, um mapa ou um norte rumo a um determinado objetivo.
Portanto, quando aplicado aos clientes e, principalmente, à fase de atendimento, ele se destaca na construção de processos e estratégias que melhoram o desempenho de cada etapa.
Afinal, o fluxo é construído por um conjunto de etapas voltadas para o atendimento, etapas que visam gerar resultados cada vez melhores para os clientes.
Claro, existem formas de otimizar esse processo, como a utilização de um fluxograma de atendimento.
O fluxograma permite uma visão do atendimento por meio de formas, que possibilitam gerenciar e organizar de maneira ainda mais eficiente todos esses processos.
Portanto, a melhor forma de gerenciar o atendimento ao cliente atualmente é por meio de um fluxograma, pois, além da eficiência, ele possibilita que as empresas implementem uma padronização do atendimento a partir do acompanhamento das etapas.
Como resultado, fica muito mais simples entender o porquê de algo não estar dando certo e, principalmente, quais pontos precisam ser melhorados.
O fluxo de atendimento ao cliente tem vantagens?
Sim, a partir do uso de um fluxo de atendimento ao cliente, a empresa pode identificar uma série de vantagens, independentemente do nicho ou porte.
Descubra quais são a seguir:
Processos otimizados
Toda empresa sem um fluxo de atendimento ao cliente conta com uma série de processos desnecessários que, além de tomar tempo dos atendentes, geram prejuízos ao negócio.
Uma das principais vantagens da implementação é justamente a eliminação de processos como esses.
O SAC, por exemplo, é um meio de contato disponibilizado pela empresa para que o cliente inicie o seu processo de atendimento para resolução de problemas e que, atualmente, é considerado desnecessário.
Um fluxo de atendimento ao cliente possibilita que a ligação, ou seja, o ticket de atendimento, seja direcionado para o agente ideal que possa contribuir para a solução do problema.
Não precisamos nem destacar por que isso melhora o atendimento ao cliente, não é mesmo?
Por fim, essa é uma das principais vantagens que as empresas que buscam minimizar os processos obtêm ao adotar um fluxo de atendimento.
Satisfação dos clientes
A satisfação dos clientes é um resultado comum da otimização de processos destacada anteriormente.
E, claro, é isso que toda empresa, seja de pequeno, médio ou grande porte, deseja alcançar: clientes satisfeitos.
O resultado de tudo isso é o aumento de clientes fidelizados em sua carteira e, é claro, a facilidade em fechar novos negócios e fidelizar outros potenciais clientes.
Outro ponto importante é que a grande maioria das empresas de alto desempenho sempre possui algum tipo de software de atendimento omnichannel.
Isso porque ferramentas como essas fazem com que a empresa esteja presente em todos os canais de comunicação usados pelos seus clientes, mas atuando no atendimento em uma única interface.
Como funciona um fluxo de atendimento ao cliente?
Como destacamos, é a representação gráfica de tudo aquilo que envolve o processo de atendimento ao cliente.
Ou seja, é visualizado por meio de formas geométricas diferentes, cada uma delas com o seu significado.
No entanto, não é indicado adotar um significado aleatório para cada símbolo em uso, e sim buscar a aplicação com base nas suas legendas que seguem padrões.
Assim, todos aqueles que precisam analisar o fluxo de atendimento ao cliente poderão entender com maior facilidade cada etapa e, principalmente, a ideia principal dela.
Isso tudo porque um fluxo nada mais é do que uma forma sistemática ou visual de se enxergar todo o processo por meio da visualização.
Por fim, o fluxograma de atendimento ao cliente é uma ferramenta personalizada, o que significa que tende a variar conforme cada empresa e seus objetivos.
Etapas de um fluxo de atendimento ao cliente
Os resultados de um bom atendimento dependem principalmente da forma como o fluxo de atendimento é pensado e executado com os colaboradores e atendentes.
Além disso, é preciso que esse fluxograma seja desenvolvido especificamente para a empresa e não implementado de forma padronizada.
Afinal, ele não funciona como uma receita de bolo, ou seja, não é um processo que funcione para todos de uma só vez.
Então, a seguir, destacamos quais são as principais etapas de um fluxo de atendimento ao cliente:
Treinamento dos atendentes
O treinamento dos seus atendentes é a primeira etapa e talvez a mais importante, independentemente dos objetivos da empresa.
Afinal, essa é a equipe responsável por mediar o contato direto com os seus clientes, e como eles respondem ou até mesmo o tom de voz adotado pode fazer uma grande diferença nos resultados da empresa.
O agente de suporte deve adotar uma comunicação amigável, pois o contrário disso é um dos principais pontos levantados pelos clientes ao apontar um atendimento ruim de uma empresa.
Quanto ao fluxo de atendimento ao cliente, todos os agentes de atendimento devem ser capacitados para lidar com isso cotidianamente.
Ou seja, não somente ler, mas também entender cada forma e etapa dessa ferramenta. Somente com esses primeiros passos é possível seguir adiante com o fluxograma.
Investimento em softwares e tecnologias
Com todos os avanços tecnológicos dos últimos anos, é possível contar com uma grande variedade de softwares que otimizam todos os processos de atendimento ao cliente.
Além disso, melhoram o trabalho executado pelos agentes, tornando a comunicação clara e assertiva entre a empresa e os clientes.
Um grande exemplo disso é o atendimento omnichannel, que integra todos os canais de atendimento em uma única interface, possibilitando um atendimento personalizado.
Entenda a importância do fluxo de atendimento ao cliente
Após entender o que é um fluxo de atendimento ao cliente, é essencial reconhecer a importância dessa ferramenta.
Um fluxo bem estruturado é fundamental para que a empresa compreenda seus principais processos e identifique melhorias de forma visual.
Isso não apenas permite oferecer um atendimento de qualidade, mas também ajuda a empresa a se destacar perante seus concorrentes.
Além de construir um fluxo personalizado, a maneira como os agentes conduzem o atendimento é crucial para a satisfação dos clientes.
Cada interação deve ser cuidadosa e atenta, garantindo que o cliente se sinta valorizado.
Quando o foco está em proporcionar uma experiência positiva, o atendimento se torna um diferencial importante para a empresa.
Além disso, com um software de atendimento omnichannel como o da cVortex é possível:
- Permitir que você atenda seus clientes de qualquer lugar
- Adaptar a experiência de cada cliente de forma única
- Centralizar o gerenciamento de todos os processos em um só lugar
- Agilizar as tarefas do dia a dia
- Disponibilizar opções de autoatendimento
- Melhorar a produtividade dos agentes
Como criar um fluxo de atendimento ao cliente
Para criar um fluxo de atendimento ao cliente é preciso entender algumas etapas muito importantes.
E claro, não existe nenhuma receita que funcione para todas as empresas, pois o fluxo é uma ferramenta personalizada conforme os seus principais objetivos.
A seguir, separamos as principais delas que são:
Entenda as suas necessidades
Um fluxo de atendimento ao cliente deve ser pensado com base nas principais necessidades da empresa.
Para isso, as seguintes perguntas podem ajudá-lo a entender essa finalidade:
- Quem fará o uso do fluxo de atendimento ao cliente?
- A quem ele servirá?
- Quais são as principais etapas?
- Especifique o nível de detalhamento necessário.
Faça o levantamento das principais etapas
Após entender os objetivos do fluxo de atendimento ao cliente, fica mais fácil identificar as principais atividades e etapas que devem constar no fluxograma.
Pense em uma sequência cronológica que faça sentido dentro do fluxo. Para isso, responda às seguintes perguntas:
- Quando o atendimento começa?
- Em que momento ele pode ser considerado concluído?
- Quais respostas devem ser consideradas como diferentes dentro de uma etapa de tomada de decisões?
- Quem será responsável por responder às principais etapas de atendimento?
As principais etapas são:
- Início do contato do cliente;
- Construção do ticket de suporte;
- Avaliação do atendente;
- Encaminhamento do ticket;
- Solução de problemas;
- Pesquisa de satisfação.
Mapeie os canais de comunicação dos clientes: entendendo as preferências
O primeiro passo rumo a um atendimento multicanal eficiente é compreender quais canais de comunicação seus clientes preferem.
Essa compreensão não somente permite que você ofereça um atendimento personalizado, mas também otimiza a alocação de recursos.
Realize pesquisas detalhadas, analise os dados de atendimento anteriores e esteja aberto ao feedback dos clientes.
Dessa forma, você pode identificar os canais mais utilizados por sua base de clientes e adaptar sua estratégia de atendimento em conformidade.
Imagine um cliente que prefira o contato via redes sociais e não por e-mail. Ignorar essa preferência pode resultar em frustração e desengajamento.
Ao mapear essas preferências, você pode direcionar seus esforços para os canais mais relevantes, proporcionando uma experiência mais personalizada e eficaz.
Integre os canais de atendimento
Um dos diferenciais de um atendimento omnichannel eficiente é a integração. Imagine a frustração de um cliente que precisa repetir informações a cada novo contato ou de um atendente que não tem acesso ao histórico completo das interações.
Para evitar essas situações, é fundamental que todos os canais estejam conectados e compartilhem informações em tempo real.
Ao integrar os canais, você garante que as conversas sejam coesas e contínuas.
Independentemente de um cliente ter iniciado uma conversa por chat e posteriormente entrado em contato via telefone, os atendentes devem ser capazes de acessar todo o histórico.
Isso não apenas acelera o processo de atendimento, mas também cria uma experiência mais fluida e satisfatória para o cliente.
Centralize as informações do cliente
Não importa qual canal um cliente escolha para se comunicar, os atendentes devem ter acesso às mesmas informações.
Isso garante respostas consistentes e evita confusões, melhorando a qualidade do atendimento.
Uma plataforma de atendimento que centraliza todas as interações e dados do cliente é uma ferramenta valiosa nesse sentido.
Imagine um cliente que tenha enviado um e-mail detalhando um problema específico e, em seguida, entre em contato por telefone esperando que a equipe esteja ciente da situação.
Se as informações não estiverem centralizadas, a experiência do cliente será prejudicada. Uma plataforma que reúne todas as interações, independentemente do canal, permite que os atendentes ofereçam um atendimento eficiente e bem informado.
Leia também: Por que centralizar as informações do seu cliente em um só lugar pode otimizar o seu atendimento?
Padronize processos e respostas
A consistência no atendimento é fundamental para criar uma experiência unificada para os clientes.
Embora cada canal possa ter suas peculiaridades, é importante estabelecer processos e diretrizes padronizadas para as respostas e interações.
Isso garante que a qualidade do atendimento seja mantida, independentemente de como o cliente decida entrar em contato.
Defina diretrizes claras para as respostas, tempos de resposta e tom de comunicação em todos os canais.
Ofereça treinamento adequado para sua equipe, para que todos estejam alinhados com as expectativas de atendimento da empresa.
Quando os clientes recebem respostas consistentes e de alta qualidade, eles percebem a confiabilidade da empresa e confiam em seu compromisso com a excelência no atendimento.
Aplique empatia ao tom de voz de reposta
Chegou o momento de adequar o tom de voz da sua empresa para um tom empático, e isso requer o treinamento e o preparo de todos os profissionais designados para o atendimento.
Os clientes precisam se sentir ouvidos e perceber que a equipe está pronta para atender todas as suas necessidades e oferecer as melhores soluções possíveis.
Foque na empatia até mesmo no uso de mensagens automáticas e faça com que os seus clientes se sintam ouvidos.
Utilize a automação de atendimento
A automação de atendimento é uma ferramenta poderosa para otimizar a eficiência do fluxo multicanal.
A implementação de chatbots e respostas automáticas pode lidar com perguntas frequentes e tarefas rotineiras, liberando sua equipe para interações mais complexas e estratégicas.
Essa abordagem não apenas agiliza o atendimento, mas também oferece uma oportunidade para personalizar a experiência do cliente.
Configure seus chatbots para fornecer respostas rápidas e precisas, mas também permita que os clientes saibam que estão interagindo com um sistema automatizado.
Em casos mais complexos, os chatbots podem encaminhar a conversa para um atendente humano, garantindo que o cliente receba a assistência adequada.
Ao aproveitar a automação, você equilibra a eficiência com um toque pessoal, melhorando a satisfação do cliente.
Monitore e aprimore constantemente
Um fluxo de atendimento multicanal eficiente não é um projeto estático, mas sim um processo em constante evolução.
O monitoramento regular é essencial para avaliar o desempenho em cada canal, analisar feedback dos clientes e identificar áreas de melhoria.
Utilize métricas como tempos de resposta, taxas de resolução e satisfação do cliente para avaliar o sucesso de seu fluxo de atendimento.
Esteja disposto a fazer ajustes e aprimoramentos conforme necessário. À medida que as preferências dos clientes mudam e novos canais de comunicação surgem, adapte seu fluxo de atendimento para atender às demandas em constante evolução.
A capacidade de se adaptar e melhorar continuamente é o que mantém seu fluxo multicanal alinhado às expectativas dos clientes e contribui para a construção de relacionamentos duradouros.
Como funciona um fluxo de atendimento ao cliente multicanal
O fluxo de atendimento multicanal é mais do que um simples processo de comunicação descrito de forma visual.
Ou seja, utiliza formas, legendas e cores, mas inclui também diversas opções de canais.
É possível aplicar um fluxograma para atendimentos mediado por apenas um meio de contato, como o WhatsApp.
No entanto, empresas de médio e grande porte que oferecem múltiplos canais de atendimento e lidam com um alto volume de clientes ao longo do dia precisam de uma integração multicanal.
Atualmente alguns softwares são disponibilizados como soluções de integração multicanais como e-mail, WhatsApp, Facebook, SMS, Instagram e telefone em uma única interface.
E é justamente aí que se aplica um fluxo de atendimento multicanal, dentro dessa variedade de canais de atendimento oferecidos.
Claro, um fluxograma como esse é muito mais complexo e requer atenção aos mínimos detalhes para que a empresa conquiste o cliente em toda e qualquer experiência.
Dicas para montar um fluxograma prático e eficiente
Montar um fluxograma centrado no bem-estar e na experiência do cliente durante o atendimento é fundamental para alcançar a excelência em todas as etapas.
No entanto, como são poucos os atendentes e gestores que entendem como gerenciar essas fases, separamos algumas dicas relevantes:
- Defina as Metas: Estabeleça objetivos claros para o fluxo de atendimento.
- Análise do Processo Atual: Examine o fluxo existente e identifique oportunidades de melhoria.
- Estabeleça as fases: Crie etapas distintas desde o primeiro contato até a solução do problema.
- Integre Todos os Canais: Combine os meios de atendimento (telefone, e-mail, chat, etc.).
- Capacite a Equipe: Assegure que todos conheçam e sigam o fluxo.
- Implemente Ferramentas Adequadas: Utilize softwares de gestão de atendimento.
- Reúna opiniões: Busque feedback de clientes e da equipe para aprimoramentos.
- Revise e Ajuste: Avalie o fluxo regularmente.
- Valorize a empatia: Promova uma abordagem humana no atendimento.
- Simplifique o Autoatendimento: Ofereça opções para resolução rápida de problemas simples.
Dicas como essas podem auxiliar em todo o processo de construção do fluxo de atendimento ao cliente de toda e qualquer empresa que busque a excelência.
Além disso, proporcionam um norte ainda mais claro para o direcionamento de todas as ações centralizadas no cliente e em sua experiência com a marca.
Oferecendo um atendimento multicanal de excelência com a cVortex
A construção de um fluxo de atendimento ao cliente é fundamental para empresas de diversos setores e nichos que buscam alcançar a excelência em suas estratégias.
Essa é uma ferramenta que permite visualizar todas as etapas envolvidas no atendimento de forma mais simples.
No entanto, empresas que oferecem muitos canais de atendimento podem encontrar dificuldades para gerenciar um fluxograma desse tipo e, ainda assim, alcançar resultados satisfatórios.
A cVortex oferece um software de atendimento que integra todos esses canais em uma única interface, possibilitando a automação de processos, melhoria contínua e a satisfação dos clientes.
Centralize todas as informações dos seus clientes em um único ambiente e personalize o atendimento, garantindo agilidade, eficiência e praticidade em cada processo.
Desde a padronização de processos até a integração de chatbots, a cVortex fornece ferramentas poderosas para impulsionar sua estratégia de atendimento.
Descubra como um atendimento omnichannel pode destacar sua empresa não apenas no fluxo de atendimento, mas também na melhoria contínua dos seus agentes.
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