Toda empresa deve entender a avaliação de atendimento ao cliente como um dos principais fatores para o sucesso e crescimento de um negócio.
Afinal, a estratégia é uma das principais formas de solicitar o feedback dos seus clientes em relação ao atendimento e experiência, seja por meio de enquetes, formulários ou outros meios.
Com a avaliação de atendimento em mãos, o gestor entende as principais mudanças a serem feitas e principalmente se as estratégias aplicadas anteriormente no atendimento ao cliente tiveram eficácia.
Quer saber como construir um relacionamento de fidelidade e confiança com os seus clientes a partir da coleta de avaliação? Então, continue a leitura a seguir!
Qual a importância da avaliação de atendimento ao cliente?
Ao contrário do que muitos acreditam, a avaliação de atendimento ao cliente não é solicitada apenas como uma forma de demonstrar interesse pela opinião dos seus consumidores, mas sim de usar os dados coletados para possíveis melhorias.
Afinal, com a chegada do novo consumidor, pesquisas apontam que muitas vezes o preço e a qualidade do produto não são tão importantes como a qualidade do atendimento.
Então, para comprovar qual a importância do feedback, separamos a seguir algumas das principais vantagens. São elas:
Redução de custos
Um sistema de avaliação de atendimento ao cliente, ou seja, de coleta de feedbacks, quando bem estruturado, reduz gastos com fidelização, vendas e marketing.
Afinal, quando alcançamos a satisfação dos nossos clientes, normalmente construímos brand lovers que são os novos defensores da marca que além de indicar, voltam e compram outras e outras vezes.
Mapeamento de falhas
Com o feedback dos consumidores em mãos é possível entender quais são os principais pontos de insatisfação, reclamações e falhas da marca em relação ao atendimento prestado.
Portanto, permite a correção de falhas e solução de problemas antes que se tornem catástrofes irreversíveis para a empresa.
Melhora da experiência e fidelização do consumidor
Solicitar a avaliação de atendimento ao consumidor é uma forma de demonstrar sua preocupação com a experiência dos seus consumidores e o comprometimento em melhorar cada vez mais o setor.
Uma ação mesmo que simples como essa faz com que os seus clientes sintam-se mais satisfeitos e cajados para consumir outras vezes seus produtos ou serviços.
Como solicitar a avaliação de atendimento ao cliente?
Agora que destacamos a importância da coleta da avaliação de atendimento ao cliente, separamos algumas dicas de como isso pode ser feito no dia a dia da empresa.
Recorra aos canais de atendimento
Recorrer a todos os canais de atendimento para coleta da avaliação de atendimento ao cliente é uma das melhores formas de focar a sua pesquisa de satisfação em mais de um público-alvo.
Insira formulários no site, envie questionários só WhatsApp e guie as perguntas nas redes sociais e até mesmo nas chamadas
Permita a avaliação anônima
Não são todos os clientes que se sentem à vontade para avaliar o atendimento da empresa. Portanto, destacam-se aquelas que oferecem a opção de feedback anônimo e resguardam realmente os dados para que esses possam dar suas opiniões.
Além disso, uma avaliação anônima não solicita dados como e-mail, nome ou telefone do cliente. Inclusive, é uma das principais formas de extrair as avaliações mais sinceras possíveis.
Destaque para o cliente a importância da avaliação
O gestor, antes de qualquer coisa, deve priorizar o bem-estar e o alinhamento da equipe, para que a avaliação de atendimento ao cliente seja implementada de forma eficaz. A estratégia deve ser clara e compreendida por todos, e, nesse sentido, o papel do gestor é fundamental:
Reforçar a importância de solicitar o feedback dos clientes ao final de cada atendimento.
Instruir os colaboradores sobre os objetivos e os benefícios dessa prática.
Incentivar a equipe a pedir consistentemente a avaliação dos clientes após cada interação.
Com essa abordagem, todos estarão engajados e alinhados com a estratégia.
Elabore perguntas claras
Principalmente para avaliações presenciais, mas também pode ser aplicado em plataformas online para coletar feedback sobre o atendimento ao cliente. Confira algumas perguntas que selecionamos para facilitar essa coleta:
- Quanto tempo você precisou esperar na fila até ser atendido?
- O atendimento foi simpático e atencioso?
- Seu problema ou dúvida foi resolvido no primeiro contato?
- Quais melhorias você acredita que poderíamos implementar?
- Você recomendaria nosso atendimento para outras pessoas?
- Como você classificaria o atendimento em uma escala de 0 a 10?
Dúvidas na compreensão das perguntas podem gerar desinteresse dos clientes para que prossigam na avaliação. Portanto, seja claro e objetivo ao elaborar o questionário.
Recompense a avaliação
Desde já, o uso de recompensas em troca de feedbacks tem sido de grandes resultados para empresas que querem incentivar a coleta de avaliações.
Portanto, invista em descontos especiais, brindes ou até mesmo outros benefícios que possam ser de interesse do seu público-alvo.
Agradeça o empenho
Por fim, lembre-se de agradecer a dedicação do seu cliente em preencher ou participar da pesquisa de satisfação de atendimento ao cliente.
Além de demonstrar a gratidão ao tempo investido, é uma forma de mostrar o quão importante foi a opinião dada para melhoria nos serviços oferecidos.
Toda empresa deve fazer avaliação de atendimento ao cliente?
Sim, toda e qualquer empresa que tenha objetivos de crescimento. Isso porque em um mercado tão competitivo, os consumidores têm exigido cada vez mais das marcas e empresas.
Portanto, é preciso que todo empreendedor seja gestor e tenha os clientes como o pilar principal para estabilidade e crescimento de um negócio.
Claro, para isso a aviação de atendimento ao cliente torna-se fundamental como uma ferramenta que mapeia falhas e possíveis melhorias.
Conheça as soluções da cVortex para atendimento ao cliente
A cVortex entende o atendimento ao cliente como o principal pilar para o desempenho de uma empresa no mercado.
Por isso, disponibilizamos uma simulação online gratuita do atendimento omnichannel.
Conheça a integração que reúne todos os canais de atendimento como redes sociais, e-mail e ligações em uma única interface, otimizando o desempenho da equipe de atendimento.
Para mais dicas e assuntos como esse, acompanhe o blog da cVortex e fique por dentro de dicas valiosas!
