Não é de hoje que muitos entendem a importância da área de atendimento ao cliente dentro de uma marca, seja qual for o seu nicho. Afinal, são os clientes que movem a economia de uma empresa.
Mas será que é preciso se preocupar mais com a qualidade, o preço ou com a experiência do seu consumidor?
Hoje em dia, muitos clientes dão grande importância à experiência de atendimento que recebem, valorizando o relacionamento com a empresa tanto quanto, ou até mais, do que o próprio preço ou qualidade do produto ou serviço.
No entanto, para melhorar esse vínculo com sua principal fonte de renda, é preciso entender como funciona a área de atendimento ao cliente. Por isso, preparamos um conteúdo completo.
A seguir, entenda como o setor é percebido no mundo dos negócios, as principais funções e cargos existentes, e até como inovar e surpreender as expectativas dos seus consumidores.
Quer saber mais? Então, boa leitura!
Área de atendimento ao cliente: entenda o que é
O processo de atendimento, como já destacamos outras vezes, nada mais é do que o momento em que o atendente interage com um consumidor.
No entanto, esse diálogo pode ocorrer antes de uma venda ou até mesmo após, sendo denominado atendimento pós-venda.
A área de atendimento ao cliente é percebida por muitos como apenas um call center com centenas de colaboradores e milhares de chamadas diárias.
Porém, essa área vai muito além, e suas responsabilidades são bem mais amplas.
O atendimento ao cliente é um departamento estratégico que se encarrega da captação e fidelização.
Ou seja, atualmente, essa área tem uma relação direta com o marketing, o desenvolvimento e o setor de vendas de uma empresa.
As atividades envolvem desde a experiência do cliente até a resolução de problemas no atendimento via chat, telefone ou redes sociais. A forma com que o atendente conduz o atendimento assim como o tempo de espera também se relacionam com a experiência.
Qual o papel dessa área?
De modo geral, o principal foco está no atendimento ao cliente, ou seja, na resolução de problemas, esclarecimento de dúvidas, experiência personalizada e tudo o que envolve a relação da empresa com seus consumidores.
Afinal, qualquer empresa sabe que, independentemente do segmento, o sucesso de um negócio reside na conexão com o consumidor final.
Por isso, é essencial manter estratégias eficazes que garantam a satisfação constante sempre que houver contato com a empresa.
Fundamentos da área de atendimento ao cliente
Uma área de atendimento ao cliente quando bem estruturada possui pilares, ou seja, pontos que fundamentam o excelente desempenho. Afinal, é a partir deles que garantimos a satisfação dos clientes.
1- Nível entre qualidade e agilidade
Encontrar o nível ideal entre a qualidade e agilidade não é simples, mas é essencial para todos os canais de atendimento.
Afinal, todo e qualquer cliente quer agilidade no atendimento, mas ainda assim não abrem mão de um bom desempenho por parte do colaborador.
2- Cultura com foco no cliente
A cultura com foco no cliente é aquela que tem como objetivo principal promover a melhor conexão possível com o consumidor.
Mas, para isso, os colaboradores devem estar capacitados para proporcionar essa experiência única.
A partir de uma cultura interna forte, a empresa constrói uma relação de confiança mútua que atinge os profissionais e por consequência, seus clientes.
3- Desenvolvimento de um bom relacionamento
O relacionamento com o cliente é pautado na confiança essencial no processo de fidelização.
Então, é preciso que a empresa assegure que a jornada do cliente aconteça da melhor forma possível até a compra.
Por isso, esse é um papel da área de atendimento ao cliente.
Funções na área de atendimento ao cliente
A área de atendimento ao cliente conta com profissionais de muita experiência que desempenham diferentes funções. Conheça alguns cargos que ajuda empresas na busca pela excelência:
Atendente de atendimento ao cliente
Profissionais que recebem as primeiras dúvidas, atendem de forma ativa o público para sugestões, reclamações e dúvidas.
Portanto, deve conhecer a fundo os serviços e produtos oferecidos pela empresa.
Gerente de atendimento ao cliente
Em suma, mapeia as principais recorrências destacadas pelos consumidores na área de atendimento ao cliente.
Em seguida, envia os levantamentos para cada setor a fim de que sejam solucionados.
Analista de atendimento ao cliente
Em resumo, cuida de atendimentos pontuais, atendimentos um pouco mais técnicos. Portanto, é como um profissional especializado em um setor específico ainda no atendimento.
Gerente de relacionamento
Profissional designado especialmente para cuidar do relacionamento do cliente com a empresa.
Mas, não cuida apenas da parte operacional e sim de tudo que envolve a experiência do cliente, suas necessidades, dores e comportamento a fundo.
Como otimizar a área de atendimento ao cliente?
Uma das principais opções para melhorar a área de atendimento ao cliente é por meio de um software de atendimento.
O sistema de atendimento omnichannel melhora a experiência do cliente com a empresa, proporcionando um excelente diferencial competitivo para a marca.
Todavia, essa é uma interface projetada para receber todos os canais de atendimento em um só canal.
Porém, existem outras possibilidades de implementar melhorias no setor como, por exemplo:
- Sistema de autoatendimento;
- Chat com tecnologia de Inteligência Artificial;
- Assistente virtual para site;
- Apps de mensagens instantâneas, como WhatsApp ou Telegram;
- Suporte pelas redes sociais.
O objetivo por trás de tudo isso é permitir que o cliente tenha uma maior liberdade para escolher o canal de sua preferência ao contatar a empresa.
Como consequência temos uma melhoria no relacionamento com a marca e aumento na satisfação.
Ainda na oferta algumas práticas essenciais são possíveis para superar as expectativas dos seus consumidores, são elas:
- Equilíbrio no atendimento humanizado e por IA
- Canais de contato seguro;
- Atendimento ágil;
- Atendimento personalizado.
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Afinal, entendemos a área de atendimento ao cliente como uma parte fundamental em toda empresa que busca sucesso no mercado.
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