A qualidade do suporte de uma equipe pode ser mensurada pelo seu script de atendimento ao cliente. Além de garantir um alto padrão de qualidade no atendimento, também fornece dados relevantes para a interação com os clientes.
A grande maioria dos consumidores prefere um atendimento ao cliente humanizado. No entanto, há momentos em que a interação automatizada, com Inteligência Artificial e chatbots, faz a diferença e responde melhor às necessidades do cliente.
Apesar disso, ainda existem no mercado modelos de scripts de atendimento ultrapassados, com roteiros sem padrão e que não se personalizam conforme a linguagem da empresa, o serviço ou produto vendido.
Quer saber do que se trata e, principalmente, como um bom script pode reduzir erros e facilitar o atendimento ao cliente? Então acompanhe o conteúdo que preparamos a seguir.
Script de atendimento ao cliente: saiba o que é
Sabe aquele conjunto de etapas ou um roteiro para uma determinada ação? Pois bem, o script de atendimento ao cliente pode ser entendido dessa forma, mas com etapas que orientam como o atendente deve agir ao contatar ou receber clientes da empresa.
Um bom script também se concentra em perguntas específicas, idealizadas para a coleta de informações importantes para a solução do problema.
Além disso, ele é capaz de padronizar a abordagem dos atendentes, antecipar as necessidades dos clientes e até mesmo alcançar objetivos da empresa, como a resolução de problemas. No entanto, não é aplicado apenas na venda, mas também no pós-atendimento como uma estratégia de fidelização.
Por isso, ele pode garantir para qualquer empresa, independentemente do nicho, o mais alto nível de interação, até mesmo no atendimento omnichannel.
Diferentes scripts de atendimento ao cliente
Como destacamos, não há somente um tipo de script de atendimento ao cliente. Portanto, conheça os principais que listamos abaixo
Suporte com script de atendimento ao cliente
Considerado o mais utilizado, o objetivo é organizar todo o suporte ao cliente. Isso inclui desde o esclarecimento de dúvidas e soluções para problemas até o recebimento de feedbacks positivos ou negativos do cliente.
Aplicação na prospecção
A aplicação na prospecção tem como objetivo mapear a jornada do cliente de forma individual, entender em que fase ele está e alimentá-lo para inseri-lo no fluxo de nutrição. Por isso, oferece informações importantes para a conversão.
Script de atendimento para o pós-venda
Por fim, o roteiro de pós-venda se dedica a garantir a satisfação do cliente, implementando ações importantes para a interação no momento certo.
Ele também mede a satisfação dos consumidores em relação ao produto ou serviço adquirido, sendo necessário para antecipar feedbacks negativos ou até mesmo evitar possíveis problemas.
Roteiro para elaborar o seu script de atendimento ao cliente
Confira agora dicas para um script de atendimento ao cliente personalizado para sua empresa. Destaque o seu time e alcance a excelência superando as expectativas dos seus consumidores
1- Entenda o seu cliente e tenha objetivos
Um script de atendimento ao cliente começa pelos objetivos da empresa e principalmente, pelo perfil do cliente. Ou seja, a linguagem é adotada conforme o seu perfil de consumidor, a abordagem de maior eficiência.
Portanto, um script de atendimento para jovens é diferente de um roteiro de atendimento para pessoas da terceira idade.
2- Planeje o script de atendimento ao cliente por fases
Para isso, pense em um possível atendimento com todas as fases a serem percorridas durante o diálogo. Descreva desde a saudação até a despedida. As etapas mais importantes, de modo geral, são:
- Saudação: Cumprimente brevemente o cliente.
- Confirmação de informações: Verifique e confirme todos os dados e informações fornecidas pelo cliente.
- Objetivo do contato: Esclareça o objetivo do cliente com o contato ou explique o propósito da sua ligação.
- Resolução: Desenvolva e conduza o cliente para a solução do problema.
- Análise da experiência e satisfação: Ao final, solicite uma avaliação do atendimento por parte do cliente.
3- Escolha as “frases-chaves”
Essa escolha evita que alguma informação importante não seja repassada ao cliente, e é claro, padroniza toda a abordagem desde a saudação até o encerramento.
Alguns exemplos usados para auxílio na padronização das frases-chaves” são:
- Desde quando enfrenta esse problema?
- Alguma outra tentativa de suporte foi feita para solucionar seu problema?
- Soluções imediatas foram buscadas?
- Sua principal expectativa para a solução do problema ao solicitar o suporte, qual é?
4. Realize testes na construção do seu script de atendimento ao cliente
Após concluir as etapas anteriores, é hora de mensurar os resultados. Verifique não apenas como seus atendentes reagem ao roteiro, mas também como seus clientes respondem.
Testes A/B podem ajudar nesse processo. Foque na avaliação e colete dados continuamente para analisar os resultados. Só assim será possível medir e alcançar o mais alto nível de assertividade em cada roteiro.
5. Personalize o roteiro para melhoria
Todo roteiro enfrenta desafios e apresenta suas fragilidades. O mesmo acontecerá com seu script de atendimento ao cliente. Para evitar problemas futuros e alcançar a máxima eficiência, revise periodicamente o roteiro. Registre todas as alterações feitas e justifique as mudanças.
Além disso, é fundamental a análise de dados qualitativos e quantitativos para promover melhorias contínuas.
Inspirações para o seu script
Confira algumas inspirações para seu script:
Suporte de atendimento
Olá, bom dia, me chamo (seu nome). Como posso ajudar hoje?
- Confira as informações pessoais do cliente
Me confirma algumas informações, por favor? (solicite as informações necessárias)
- Reafirme o pedido do cliente e verifique o problema
- Tentativa de solução nº1
Agradeça o contato após a solução do problema.
- Não foi possível?
Encaminhe o chamado para um suporte especializado.
Atendimento pós-venda
Muito importante após a chegada do consumidor 5.0.
Bom dia, me chamo (seu nome) e preciso falar com (nome do cliente).
- Informe o motivo
O motivo do contato é devido a sua aquisição do (nome do produto ou serviço).
- Solicite um feedback
E então, o que você tem achado? Alguma mudança positiva na solução dos seus problemas após a compra?
- Encerre, mas agradeça antes.
Inteligência Artificial e análise de sentimentos: como bots de atendimento criam experiências mais humanas
Um tópico importante no contexto de scripts de atendimento ao cliente é o uso de Inteligência Artificial (IA) e Análise de Sentimentos em Bots de Atendimento. A integração de IA permite que os bots sejam mais eficientes e inteligentes ao entenderem as intenções dos usuários e fornecerem respostas mais personalizadas.
A análise de sentimentos, por sua vez, possibilita que o bot interprete o tom emocional das interações, identificando se o cliente está frustrado, satisfeito ou neutro. Isso permite que o bot adapte sua comunicação para criar uma experiência mais empática e proativa.
Por exemplo, se o bot detecta um sentimento negativo, ele pode redirecionar o cliente para um atendente humano para resolver a questão de forma mais cuidadosa. Com isso, a empresa pode melhorar a satisfação do cliente e reduzir o tempo de resolução de problemas.
A IA também pode ajudar a refinar continuamente o script do bot, aprendendo com cada interação e tornando o atendimento mais eficiente ao longo do tempo.
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Afinal, entendemos a importância da padronização e personalização dos pequenos detalhes.
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