Nos últimos anos, a qualidade no atendimento ao cliente se tornou uma das principais prioridades no conjunto de estratégias que envolvem os consumidores de uma marca ou empresa.
Isso tem sido ainda mais forte devido ao marketing 5.0, que tem como principal característica os brand lovers, que são defensores de uma marca. Mas, além deles, temos os prosumers (consumidores ativos) que opinam sobre sua experiência, seja ela positiva ou negativa.
Vale destacar que a qualidade pode ser mensurada por diversos fatores, inclusive, ela é muito mais do que apenas um bom atendimento. Para explicar de uma forma ainda mais clara o que é a qualidade quando aplicada no atendimento ao cliente, separamos um conteúdo especial.
Quer saber mais e melhorar ainda mais a relação dos seus clientes com a empresa? Então, boa leitura!
Qualidade no atendimento ao cliente: como pode ser entendida?
Ao falar em qualidade, qual a primeira palavra que vem à sua mente? Conformidade, precisão, padronização? Bem, ela pode ser tudo isso e muito mais quando aplicada ao atendimento ao público ou consumidor, mas também deve ser percebida como excelência.
Contudo, a excelência está ligada a todo o conjunto de processos adotados por uma empresa para motivar e atender aos seus clientes, deixando-os ainda mais felizes e satisfeitos com a escolha do serviço ou produto.
Por isso, é correto afirmar que um atendimento focado na qualidade resulta em novas experiências para o consumidor.
Inclusive, a grande maioria dos consumidores considera a qualidade do atendimento, hoje em dia, ainda mais importante do que o valor pago ou a qualidade de um determinado produto ou serviço.
A qualidade no atendimento ao cliente oferece vantagens?
Um dos principais pilares de um negócio bem-sucedido é a qualidade no atendimento ao cliente. Afinal, o comportamento dos consumidores muda constantemente, e hoje em dia não é qualquer atendimento que é aceito.
É aí que se destacam os prosumers, pois os clientes não participam passivamente, mas sim de forma ativa, opinando nos processos de desenvolvimento do mercado.
Por isso, não é possível alcançar o sucesso e a fidelização apenas com produtos que funcionam; é preciso ir além. E para isso, é importante implementar pesquisas que mensuram os seus resultados.
Qualidade no atendimento ao cliente e fidelização
Um começo de gênio para melhorar a qualidade no atendimento ao cliente na sua empresa é entender quais são os pilares que trazem essa melhoria para o dia a dia. Então, separamos alguns deles a seguir. São eles:
Foque no seu consumidor
Entenda o seu cliente como a parte mais importante do negócio. Para isso, é importante saber se colocar em seu lugar, ouvir quais são as suas principais necessidades, antes de tentar vender uma solução.
Enquanto ouve, você evita forçar a venda de algo que o seu consumidor não precisa e garante um atendimento ainda mais assertivo.
Tenha comprometimento na qualidade no atendimento ao cliente
Comprometimento é muito mais do que ouvir; é entender as dores, necessidades, demandas e desejos do seu cliente. Portanto, é necessário que ele sinta a segurança que a sua empresa oferece apenas no diálogo para que possa fechar um bom negócio.
Ou seja, isso é possível a partir de um diálogo claro, objetivo e transparente, que não gere dúvidas ou informações inconsistentes.
Jornada de compras satisfatória
Pesquisas apontam que a cada 10 clientes 8 pagam mais se necessário, desde que tenham um atendimento de qualidade.
Em outras palavras, atender as necessidades do cliente focando na qualidade do atendimento não somente agrega valor aos seus produtos/serviços como também permite um aumento na faixa de lucro.
Atendimento rápido e eficaz
Outro critério de qualidade no atendimento ao cliente é a capacidade que o atendente tem de resolver todos os problemas de forma eficaz e no menor tempo possível. Isso porque são poucos os consumidores que têm tempo de sobra para aguardar uma resolução.
Por isso, quanto mais rápido uma solução é apresentada para as demandas, maior a satisfação dos clientes com a marca ou empresa.
Fuja do comum
Toda empresa que deseja se destacar deve ir muito além do óbvio e fugir do comum para surpreender seus clientes.
Superar todas as expectativas é um reforço a todos os pontos citados anteriormente, podendo ser aplicado em cada um deles.
Além disso, é uma das principais formas de cativar o cliente e fazer com que ele se encante pela marca.
Assim, torna-se ainda mais fácil fazer com que ele repita essa experiência outras e outras vezes seguidas.
8 dicas para melhorar a qualidade no atendimento
Existem muitas técnicas além dos pilares que regem a qualidade no atendimento ao cliente. Confira algumas dicas relevantes que podem fortalecer ainda mais o relacionamento com os seus clientes, tornando esse um relacionamento de excelência:
- Conheça as necessidades do seu cliente, compreenda os seus desejos e como sua empresa pode ajudá-lo;
- Fique por dentro das principais atualizações no mercado, especialmente as mudanças na jornada do consumidor;
- Invista na capacitação dos seus atendentes;
- Foque em um atendimento personalizado;
- Ao vender, destaque as vantagens do seu produto e serviço antes mesmo de falar sobre eles;
- Seja claro e objetivo ao falar de um determinado produto ou serviço;
- Sempre forneça respostas às dúvidas dos seus clientes;
- Foque na padronização do atendimento para alcançar a qualidade desejada.
- Mantenha um canal de comunicação aberto e acessível para que os clientes possam entrar em contato facilmente;
- Valorize o feedback dos clientes e use-o para melhorar continuamente os serviços oferecidos;
- Mostre empatia ao lidar com problemas ou reclamações, demonstrando que a satisfação do cliente é prioridade;
- Ofereça soluções proativas para problemas recorrentes, antecipando as necessidades dos clientes;
- Certifique-se de que todas as informações fornecidas ao cliente sejam consistentes em todos os pontos de contato com a empresa.
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