Quer entender a importância de um treinamento de atendimento ao cliente? Bem, para a grande maioria dos consumidores, atualmente, a qualidade do atendimento é ainda mais importante do que o preço e a qualidade do serviço/produto em questão.
Logo, o alto padrão de qualidade e satisfação no atendimento ao cliente deixa de ser uma opção, tornando-se uma autoridade. Mas será que é possível montar um treinamento de atendimento personalizado conforme as necessidades da sua empresa?
A seguir, preparamos um conteúdo completo com algumas dicas em um passo a passo de como proceder em um treinamento como esse.
O que é treinamento de atendimento ao cliente
O treinamento de atendimento ao cliente é um conjunto de processo que visa o preparo de uma equipe de profissionais para lidarem especificamente com os clientes de maneira empática e assertiva.
Vale destacar que o objetivo não é somente o desenvolvimento desses profissionais como também no padrão de atendimento em si e fortalecimento da marca. A seguir, destacamos os principais desafios enfrentados por qualquer marca em um treinamento de excelência:
Atender as demandas e solucionar problemas dos seus consumidores
- Com agilidade no atendimento;
- Na opção de contato escolhida pelo cliente;
- Transparecendo respeito, prontidão e empatia;
- Conhecendo o histórico do cliente com a marca/empresa.
Passo a passo de como montar um treinamento de atendimento ao cliente
Trabalhar em cima de um treinamento de atendimento ao cliente não é uma missão impossível e pode ser enfrentada por toda e qualquer empresa, independentemente do porte ou nicho.
A seguir, separamos os principais passos que devem ser considerados durante um processo como esse. São eles:
- Aprimorar competências interpessoais
- Divulgar informações completas dos serviços/produtos
- Utilizar a fraqueza dos seus concorrentes para possíveis melhorias na sua marca
- Avaliar registros de chamadas e chats de atendimento
- Definir diretrizes de atendimento
- Construir uma base de conhecimento
Mas, antes de qualquer um desses passos, é de suma importância que a empresa trabalhe em um estudo de caso para entender suas principais forças e fraquezas no atendimento. Para isso, é possível incentivar o envio de feedback para analisar a satisfação atual dos seus consumidores.
Treinamento de atendimento ao cliente: 6 fases valiosas
Quer montar um bom treinamento para os seus colaboradores focando na excelência e satisfação dos seus clientes? A seguir, separamos algumas dicas valiosas. Entenda e aplique em sua empresa conforme as principais necessidades.
Aprimorar competências interpessoais
Um bom atendimento também pode ser mensurado pelo cliente de acordo com a forma com que ele é tratado. Portanto, é necessário que o atendente designado para essa missão trate a todos os recebidos nos canais com educação, empatia e atenção.
Muito pode ser absorvido em treinamentos que foquem na simulação de diversos problemas que podem ser enfrentados pelos seus clientes. Simulações como essas permitem colocar em prática suas habilidade e mostrar na prática como lidar com o público.
Divulgar informações completas dos serviços/produtos
O conhecimento sobre os produtos e serviços oferecidos pela empresa deve ser dominado pelo time de profissionais designados para o atendimento ao cliente.
Além disso, no treinamento é preciso que a empresa mantenha seus colaboradores sempre por dentro de tudo o que está sendo desenvolvido para evitar inconsistências nas informações repassadas para os clientes.
Reforce os seguintes pontos no treinamento para os colaboradores:
- A marca;
- Toda a organização cultural;
- Qual o tom necessário na comunicação;
- Detalhes do perfil de clientes atendidos pela empresa.
Esses detalhes podem ajudar a evitar os 12 erros no atendimento ao cliente.
Utilizar situações para possíveis melhorias na empresa
Já ouviu aquele ditado “É errando que se aprende”? Assim funciona em uma empresa e principalmente em um bom treinamento de atendimento ao cliente. Isso porque é possível utilizar erros já cometidos para implementar melhorias.
Um bom exemplo pode se destacar o que pode ou não ser feito. Os atendentes podem conversar entre si durante uma fase do atendimento para compartilhar experiências. Afinal, um pequeno detalhe pode transformar um bom atendimento em excelente.
Avaliar registros de chamadas e chats de atendimento
Práticas como essas permitem identificar padrões que podem levar a um determinado resultado desejado ou não pela empresa.
Claro, quando bem trabalhada, essa prática gera resultados consideráveis e de satisfação. Inclusive, é possível acompanhar os registros nos chats, redes sociais, e-mails e até mesmo os registros de chamadas e gravações.
Definir diretrizes de atendimento
Definir diretrizes de atendimento com base nos feedbacks coletados e nas análises dos registros de emails, chats, redes sociais e gravações das ligações é uma das melhores formas de personalizar o seu treinamento.
Então, tudo isso bem aplicado resulta em um alto padrão de qualidade no atendimento ao cliente. Mas, ainda mais importante do que definir as diretrizes é construir um documento padronizando todo o atendimento.
Com o documento pronto e todas as informações registradas, é possível compartilhar com todos os colaboradores, otimizando ainda mais os processos e aumentando a eficiência.
Construir uma base de conhecimento
Uma base de conhecimento é, essencialmente, um apoio ao treinamento. Bem como, é essa base que gerencia as principais atualizações e mudanças no programa de atendimento, permitindo que os colaboradores as recebam em tempo real.
É importante destacar que ela desempenha um papel fundamental na demanda de autoatendimento dos clientes.
Afinal, dependendo da base, muitas empresas podem optar por compartilhá-la com seus clientes, permitindo que eles mesmos pesquisem a fundo e esclareçam suas possíveis dúvidas, resolvendo seus problemas por conta própria.
Precisa de mais dicas de treinamento? Acompanhe a cVortex
Acima de tudo, na cVortex entendemos que o atendimento é a parte vital de toda e qualquer empresa, independentemente do seu porte ou nicho. Por isso, estamos disponibilizando dicas valiosas que vão além do treinamento de atendimento ao cliente.
Portanto, você que deseja aumentar a fidelização dos seus clientes, conhecer boas práticas, softwares de atendimento e até mesmo frases de automação, fique por dentro do nosso blog.
Todavia, contamos com um time de especialistas prontos para selecionar os melhores temas e compartilhar assuntos valiosos para a sua empresa!
