O atendimento WhatsApp nos últimos anos passou de uma escolha para necessidade nas empresas.
Afinal, somente no Brasil são mais de 147 milhões de usuários ativos segundo um levantamento de agosto de 2024.
A ferramenta se destaca dentre as demais justamente pelo perfil de agilidade, praticidade e contato direto para resoluções de questões de uma forma cada vez mais eficiente.
Por isso, cada vez mais empresas investem no atendimento WhatsApp, mas para que todo o processo seja satisfatório para o cliente e principalmente tenha qualidade, é preciso entender que as melhorias são constantes em uma ferramenta como essa.
Claro, para melhorar cada vez mais o atendimento ao cliente independentemente do canal escolhido, a empresa deve se apoiar na coleta de feedback.
Se você, assim como milhares de empresários no Brasil, deseja adotar o WhatsApp como ferramenta de atendimento ao cliente, fique conosco.
Separamos um conteúdo completo que explica desde a importância, até dicas que podem ajudar no atendimento de qualidade por parte da sua equipe.
Confira também um passo a passo intuitivo de como melhorar o suporte aos seus clientes no WhatsApp.
Boa leitura!
Atendimento WhatsApp: o que é?
O WhatsApp é uma ferramenta que já faz parte do dia a dia de mais de 147 milhões de pessoas somente aqui no Brasil.
Por isso, cada vez mais empresas disponibilizam essa ferramenta como uma opção de atendimento graças a sua praticidade, agilidade e quantidade de usuários ativos.
O atendimento WhatsApp tem ganhado cada vez mais espaço por meio da versão Business, ou seja, aplicativo de mensagens instantâneas para empresas.
Isso porque para atender um número elevado de clientes, é necessário que a ferramenta tenha alguns recursos a mais como o envio de mensagem em massa, respostas automáticas e é claro tudo isso dentro de um perfil de comunicação comercial.
Com toda essa viabilidade, empresas adotaram a ferramenta para se relacionar de uma forma direta com seus consumidores, seja para pedidos, atendimento ou até mesmo para envio de notificações importantes sobre os serviços e produtos.
Portanto, é correto afirmar que o atendimento WhatsApp é uma megatendência para empresas.
Mas, aquelas que querem se destacar com a ferramenta, devem estar de olho nas principais necessidades dos seus clientes para alcançar a satisfação através de melhorias constantes que acontecem com a coleta de feedbacks.
Qual a importância do atendimento WhatsApp para o cliente
O atendimento Whatsapp tem um papel muito importante dentro do contexto do consumidor 5.0, que busca uma relação com as marcas que consome.
Isso porque o aplicativo se vende como uma opção de chat para mensagens rápidas e eficientes. Assim, o atendimento ao cliente por esse viés adota as mesmas características e a praticidade em relação a outros canais com e-mail e telefone.
Canais tradicionais de atendimento podem passar por instabilidade devido à alta demanda de clientes e assim o consumidor pode ficar horas e dias para obter uma resposta.
Enquanto isso, o WhatsApp Business oferece padrões de respostas quase que imediatas conforme as necessidades do cliente.
Além disso, é uma das poucas ferramentas que entrega praticidade não somente para o cliente como para a empresa.
Afinal, é bem mais simples mandar uma mensagem do que tentar o contato por ligação ou digitar todo um e-mail com a formalidade necessária.
De fato, o atendimento WhatsApp facilita o processo de comunicação entre a empresa e cliente e também estreita a relação.
4 Dicas de atendimento WhatsApp
Descubra como fazer ainda mais no atendimento ao cliente por meio do WhatsApp com as principais doas que a cVortex preparou!
1- Escolha o melhor WhatsApp
Atualmente as empresas escolhem entre o WhatsApp API ou o Business, mas essa escolha varia muito conforme as principais necessidades do atendimento.
A seguir, separamos algumas informações breve sobre cada um deles.
WhatsApp API
Empresas de médio e grande porte usam o WhatsApp API devido às suas funcionalidades, como a possibilidade de gerenciar múltiplos atendimentos fora do celular ativo no app.
WhatsApp Business
Um dos modelos mais conhecidos para empresas que permite o preenchimento de informações importante como:
- Horários de funcionamento;
- endereço;
- Imagens de produtos ou serviços;
- Catálogos
- Demais informações importantes.
2- O uso de chatbots
O uso de Chatbots no atendimento WhatsApp pode agregar muito para otimizar o tempo de resposta aos clientes.
Para a versão API da ferramenta, as respostas dos Chatbots são enviadas 24h por dia, e requer poucas manutenções.
Para empresas que trabalham com a venda de poucos produtos e serviços, os chatbots agregam pelo simples fato do envio de respostas a perguntas recorrentes, economizando o tempo de espera do consumidor.
Claro, ainda, sim, é de suma importância que a empresa entenda como equilibrar o uso de Chatbots com um atendimento humanizado.
Afinal, o cliente deve se sentir querido, e todo o processo de venda e parte financeira deve seguir por uma agente humano de atendimento que gera uma confiança ainda maior para o consumidor.
3- Mantenha a profissionalidade e informalidade
O WhatsApp, apesar de ser um aplicativo de uso cotidiano, é um lugar em que as empresas devem ter cuidado com a linguagem usada para a comunicação com os seus clientes.
Pense em uma linguagem coloquial, seja autêntico com o atendimento WhatsApp e personalize todas as mensagens.
Detalhes como esse aumentam a satisfação do seu cliente durante o processo de atendimento.
Muito cuidado, apesar da coloquialidade, é de suma importância que toda a equipe mantenha o perfil profissional, pois a comunicação ainda representa a empresa para com o seu cliente.
4- Tenha um planejamento de atendimento WhatsApp
O planejamento do atendimento ao cliente é fundamental até mesmo no WhatsApp. Para isso, tenha uma gestão com foco em toda a trajetória que abrange desde o primeiro contato até o pós-venda.
Afinal, as funcionalidades atribuídas no atendimento ao cliente são várias como:
- Estabelecer diálogos
- Gerenciar reclamações recebidas;
- Coletar feedbacks;
- Implementar pesquisas de satisfação sobre o atendimento;
- Oferecer um atendimento ágil, prático e rápido.
Portanto, a empresa deve entender em que fase o atendimento WhatsApp será implementado como, por exemplo: no pós-venda, na venda ou até mesmo para reclamações e dúvidas.
Feito isso, um gerenciamento de atendimento é capaz de gerir todas as etapas que tornam esse objetivo cada vez mais assertivo nas estratégias e ferramentas usadas.
Como montar um atendimento WhatsApp ao cliente?
Utilize frases prontas no atendimento via WhatsApp para oferecer um serviço ágil, eficiente e prático.
Essa ferramenta tem como objetivo principal a dinamização e redução do tempo de resposta, que deve ser consideravelmente menor em comparação com outros canais de atendimento da empresa.
A agilidade é essencial para garantir a satisfação do cliente, sendo um dos principais critérios de avaliação.
No entanto, sabemos que nem sempre é possível atender todos os clientes simultaneamente, especialmente quando o gerenciamento de diversos canais está sob a responsabilidade de poucos agentes.
Pensando nisso, selecionamos modelos de frases prontas que podem facilitar suas respostas, adaptando-as ao contexto do diálogo e à fase do atendimento.
Programe o envio de mensagens automáticas e reduza o tempo de espera dos seus clientes.
Frases prontas para receber o cliente
No WhatsApp da empresa configure a mensagem enviada automaticamente de boas-vindas. Afinal, ela é a primeira mensagem que o seu cliente ou lead irá receber após o envio da mensagem.
Confira alguns exemplos básicos e personalize conforme o perfil da sua empresa para um melhor atendimento.
Frase de boas-vindas 1:
Agradecemos pelo seu contato, [nome do cliente]. Aproveitamos para expressar nossa gratidão por escolher a [nome da empresa]. Caso tenha qualquer dúvida sobre sua aquisição, estamos à disposição. Basta nos enviar uma mensagem aqui no WhatsApp, e retornaremos o mais breve possível.
Frase de boas-vindas 2:
Oi, tudo bem? Agradecemos o envio da sua mensagem! Em até 24 horas a nossa equipe estará entrando em contato para proceder o seu atendimento!
Boas-vindas a novos clientes no atendimento WhatsApp
A forma com que se procede o atendimento a um novo cliente, ou seja, aquele que pela primeira vez opta pelo atendimento WhatsApp, deve proceder diferente daquele já habituado ao canal da empresa.
A seguir, separamos alguns exemplos que podem se aplicar a diferentes motivos de contato e com diferentes opções de ações a serem direcionadas durante a interação.
Primeira opção
(nome do cliente), tudo bem? Muito obrigada por escolher uma das nossas melhores soluções. Agora você faz parte dos milhares de clientes satisfeitos que optaram (nome da empresa) e confiaram em nossas soluções.
Segunda opção com ação de marketing
Que bom receber você por aqui (nome do cliente. Estamos disponibilizando um desconto de 30% em nossos produtos e serviços! Gostou dessa novidade? Então basta usar o código (código numérico ou alfanumérico) em sua compra. Em caso de dúvidas, estamos à disposição!
Terceiro exemplo
Que excelente escolha! Agradecemos por sua última aquisição de [nome do produto ou serviço]. Sua entrega/sessão já está agendada para [data e hora]. No entanto, é possível solicitar um agendamento a qualquer momento, de acordo com suas necessidades e a disponibilidade da nossa equipe.
Geração de leads no atendimento por WhatsApp
Caso o seu principal objetivo no atendimento por WhatsApp seja a geração e nutrição de leads para que se tornem clientes, as frases devem seguir outras estratégias.
Apoie a sua abordagem com detalhes relevantes nas frases para vendas já no atendimento ao cliente.
Exemplo de frase para geração de leads no atendimento por WhatsApp
Agradecemos imensamente pelo seu contato, [nome do cliente]. Solicitamos que preencha os seguintes dados para que possamos auxiliá-lo(a) em todo o processo de atendimento. Em até 24 horas, retornaremos o contato. Atenciosamente, equipe de Atendimento [nome da marca ou empresa].
Principais características atendimento WhatsApp automático
Como mencionamos brevemente, o atendimento WhatsApp quando automático reúne muitas funcionalidades para proporcionar uma experiência positiva ao cliente, além da agilidade e assertividade.
A seguir, confira apenas algumas das principais características que são:
Respostas imediatas
Defina as mensagens a serem enviadas automaticamente para responder às principais perguntas dos clientes da empresa/marca.
Assim, poupa-se o tempo do atendente, evitando que ele precise digitar as mesmas respostas repetidamente, permitindo que esse tempo seja utilizado para outros atendimentos.
Afinal, a resposta ideal e bem detalhada pode ser enviada com apenas um clique.
Integrações
O WhatsApp pode ser integrado com softwares de atendimento omnichannel com gerenciamento de tickets possibilitando uma gestão de atendimento cada vez melhor.
As integrações possibilitam implementar um atendimento personalizado e até mesmo a otimização de processo complexos por meio da automação.
Chatbots
Usados para o agendamento de atendimentos, envio de respostas rápidas e frequentes, e até mesmo para recepcionar o cliente enquanto ele aguarda por um atendente humano.
Ou seja, é um pilar fundamental no atendimento automatizado via WhatsApp, especialmente para empresas de médio e grande porte que lidam com dezenas ou centenas de atendimentos diários.
Dicas para montar um atendimento WhatsApp eficiente
Montar um atendimento WhatsApp eficiente é de suma importância para garantir a satisfação do cliente durante a experiência com a marca.
Isso porque os clientes buscam cada vez mais um atendimento personalizado, empático e ágil.
Mas como proceder no planejamento da gestão do atendimento tendo o WhatsApp como ferramenta principal?
A seguir, separamos algumas das principais dicas que guiam todo esse processo. Afinal, é preciso driblar o óbvio que os seus concorrentes seguem e se destacar, inovar!
1- Preze por agilidade
O atendimento via WhatsApp tem como característica a agilidade, que é o principal foco do cliente que utiliza esse canal para tirar dúvidas, realizar compras, fazer reclamações ou agendamentos.
Portanto, resolva o problema rapidamente e não gere dúvidas, mantendo sempre a assertividade e clareza na comunicação.
O WhatsApp é uma ferramenta que permite a interação com múltiplos clientes ao mesmo tempo, o que, para as empresas, é uma grande vantagem em comparação a outros meios, como o telefone.
Claro, além do aumento da produtividade na quantidade de atendimentos, minimiza custos com a quantidade de atendentes operando e melhora as chances de vendas.
2- Treine toda a equipe de atendimento
Mencionamos muitas vezes o uso dos chatbots no atendimento WhatsApp, mas eles não devem ser os únicos responsáveis por mediar a interação com os seus clientes.
Isso porque o atendimento com chatbots não substitui a interação com um agente de atendimento humano, pois normalmente os clientes abordam questões complexas a serem resolvidas.
portanto, direcione o número de atendentes necessários que comportem a quantidade média de clientes atendidos por dia e capacite toda essa equipe para um atendimento claro com uma comunicação limpa.
Treine a equipe para vendas, pois o WhatsApp Business é apenas o pontapé inicial do atendimento.
3- Centralize os dados dos seus clientes
O armazenamento de informações é essencial, e o WhatsApp Business pode realizar isso com maior eficiência quando interligado a um software de atendimento ao cliente omnichannel.
Como resultado, é possível identificar o cliente em atendimento e personalizar as mensagens com mais praticidade, utilizando dados já armazenados.
Ao repassar o ticket para outro setor, o atendente tem acesso a todo o histórico de chamados, dúvidas e principais problemas.
Claro, todo o diálogo pode ser adaptado com base na fase atual do funil de vendas do cliente no atendimento WhatsApp.
4- Recorra a mensagens automáticas
Explore as mensagens automáticas para otimizar o atendimento pelo WhatsApp e oferece respostas imediatas personalizadas conforme a fase do atendimento.
Ou seja, tenha mensagens para saudação, para envio de tickets, para retomar brevemente o contato ou até mesmo para agradecer o contato e finalizar o atendimento.
Essa estratégia é uma luva para equipes reduzidas que atendem dezenas e centenas de clientes diariamente.
5- Regule o número de mensagens
Cuidado com o número de mensagens enviadas ao seu cliente. Para um bom atendimento via WhatsApp, é importante definir uma quantidade máxima de mensagens, de forma a não incomodar seus clientes.
Quem gosta de receber inúmeras mensagens de empresas? Certamente ninguém, não é?
Caso isso aconteça, o cliente pode bloquear a empresa ou simplesmente silenciar o chat.
Claro, o atendimento via WhatsApp é dinâmico, ágil e eficiente, mas ainda assim é preciso evitar o excesso de mensagens enviadas.
6- Estabeleça horários de atendimento
Defina e informe claramente quais são os horários de atendimento da empresa para evitar problemas, como ruídos na comunicação com o seu cliente.
Afinal, se isso não estiver claro para o consumidor, ele poderá entrar em contato e aguardar uma resposta fora do horário comercial, justamente porque o WhatsApp oferece essa praticidade.
Além disso, o mesmo vale para interações com chatbots e mensagens automáticas: deixe claro para o cliente a disponibilidade de um agente humano e, ao retomar o horário comercial, entre em contato novamente.
7- Personalize o atendimento WhatsApp
A experiência do consumidor com a marca agrega valor e mostra o quanto ele é especial durante o atendimento.
Estratégias como essa fazem com que muitas empresas se posicionem à frente de seus concorrentes.
Para isso, analise cautelosamente o seu público-alvo e treine a equipe para se comunicar com ele, garantindo que todos saibam como oferecer o suporte ideal para resolver o problema do cliente.
Analise as informações já coletadas em interações anteriores e aumente a precisão da análise do seu público-alvo.
8- Use indicadores
Mensurar a satisfação do cliente é essencial na busca por melhorias no atendimento pelo WhatsApp.
Principalmente na construção de uma relação com os seus clientes, os indicadores de desempenhos são ainda mais relevantes.
Portanto, analise todos os dados coletados, sempre que possível para fortalecer a tomada de decisões.
Para o atendimento WhatsApp os mais comuns são:
- Taxa de abandono;
- Tempo médio de pós-atendimento;
- Avaliação direta;
- Tempo médio de atendimento (TMA);
- Tempo médio de espera (TME);
- Taxa de conversão.
Claro, cada um desses indicadores pode ser aplicado de uma melhor forma a sua estratégia conforme os seus principais objetivos do atendimento WhatsApp, podendo outros não fazerem sentido.
Portanto, entenda primeiramente a sua estratégia e use os indicadores que agregam a ela para identificar com agilidade e assertividade os gargalos e falhas do setor.
9- Invista no atendimento omnichannel
Não é só o WhatsApp que oferece praticidade para o seu cliente, e por isso sua empresa deve estar em diversos meios proporcionado essa possibilidade de escolha de canais para os consumidores.
Seu público usa redes sociais? Então, a sua marca deve oferecer todas as redes sociais como canais de atendimento, isso vale para o chat do site, e-mail e até mesmo Instagram e Facebook.
O atendimento omnichannel conecta todos os canais em uma única interface, facilitando ainda mais a personalização e a eficiência da interação com os clientes.
Dessa forma, o usuário pode iniciar uma conversa no Instagram, enviar e-mails e, ainda assim, finalizar no WhatsApp sem problema algum.
Afinal, todas as trocas de mensagens ficam registradas para o atendente, proporcionando uma melhor experiência.
10- Tenha um contato exclusivo para o WhatsApp
Com a rápida adoção do WhatsApp como rede social, muitas pessoas destinam os números pessoais para o atendimento ao cliente na empresa, matutando questões profissionais e pessoais.
Mas, em relação ao atendimento WhatsApp ao cliente, essa é uma prática inadequada que é vista como desorganização não só pelo cliente como pelos seus concorrentes.
Outro grande problema é o excesso de números de contato oferecidos pela empresa para atendimento aos seus clientes.
Mas, nenhum cliente deseja salvar vários números em sua agenda sem sequer saber o ponto central de atendimento ao qual deve recorrer quando necessário.
Portanto, tenha um número exclusivo para o atendimento WhatsApp, preferencialmente padronizado para receber o seu público e garantir uma boa experiência.
Vantagens do script de atendimento WhatsApp ao cliente
O script de atendimento WhatsApp garante uma abordagem assertiva e eficiente no atendimento ao cliente.
Ao decorrer do conteúdo, destacamos algumas frases prontas que se adequam a diferentes fases do atendimento.
Mas, separamos scripts práticos que são usados em diferentes objetivos no atendimento ao cliente no WhatsApp.
Afinal, a disponibilidade do WhatsApp como uma ferramenta para contato tende a variar seus objetivos conforme as principais necessidades da empresa.
Por si só, quando bem aplicado, o script pode resultar no aumento da taxa de conversão, pois oferecem estruturas esvaziadas de acordo com o público-alvo.
Algumas das suas principais vantagens são:
- Treinamento prático e rápido: Qualquer atendente, mesmo sem experiência, pode entender facilmente como utilizar o script como base de atendimento.
- Eficiência e consistência: A abordagem uniforme focada na excelência da experiência do cliente é outra grande vantagem do uso dos scripts de atendimento.
- Melhoria Contínua: A coleta de feedbacks, como mencionamos, permite a adequação dos scripts com foco na melhoria constante de resultados.
Confira a seguir alguns modelos de scripts para atendimento WhatsApp que podem ser utilizados para mediar o contato com o cliente no dia a dia.
Lojas online
Resposta com script para perguntas sobre produtos
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