A mensagem automática no WhatsApp Business é a resposta que o próprio aplicativo envia sem ninguém digitar: um “olá” no primeiro contato do cliente ou um aviso de que a empresa está fora do horário. O app tem duas mensagens automáticas, a de saudação e a de ausência, e um atalho que ajuda no dia a dia, as respostas rápidas.
Este guia mostra como configurar cada uma, traz exemplos prontos para adaptar e explica onde o aplicativo para de dar conta. Se a sua operação já usa ou avalia a API oficial, o guia da WhatsApp Business API explica as diferenças entre o app e a API em detalhe.
Os três recursos de mensagem automática do app
| Recurso | Quando é enviado | Para que serve |
|---|---|---|
| Mensagem de saudação | Na primeira mensagem do cliente e de novo depois de 14 dias sem conversa | Receber o cliente e dizer como a empresa pode ajudar |
| Mensagem de ausência | Sempre, num horário programado ou fora do horário de atendimento | Avisar que ninguém está disponível agora e quando haverá resposta |
| Respostas rápidas | Quando o atendente digita “/” e escolhe o atalho | Enviar textos e mídias repetidos sem digitar de novo |
As três ficam na aba Ferramentas do aplicativo WhatsApp Business, tanto no Android quanto no iPhone. Saudação e ausência só funcionam com o celular conectado à internet.
Como configurar a mensagem de saudação
- Na aba Ferramentas, toque em Mensagem de saudação.
- Ative a opção Enviar mensagem de saudação.
- Toque na mensagem para editar o texto e salve.
- Em Destinatários, escolha quem recebe: Todos; Todos, exceto meus contatos (no iPhone, Excluir meus contatos); Todos, exceto…; ou Somente….
- Toque em Salvar.
A saudação vai para quem escreve pela primeira vez e para quem volta depois de 14 dias sem conversa. Quem falou com a empresa nos últimos 14 dias não recebe de novo.
A saudação não está sendo enviada? Confira, nesta ordem:
- Meta Business Agent: a saudação é desativada automaticamente quando o agente de IA da Meta está conectado ao número.
- Destinatários: com “Somente…” ou “Todos, exceto…”, parte dos clientes fica de fora.
- Regra dos 14 dias: clientes que conversaram com você nesse período não recebem a saudação.
- Aplicativo e celular: atualize o WhatsApp Business, desative e reative a opção e reinicie o aparelho.
Como configurar a mensagem de ausência
- Na aba Ferramentas, toque em Mensagem de ausência.
- Ative a opção Enviar mensagem de ausência.
- Toque na mensagem para editar o texto.
- Em Horário, escolha: Enviar sempre, Horário programado (um período que você define) ou Fora do horário de atendimento.
- Em Destinatários, escolha as mesmas opções da saudação.
- Toque em Salvar.
A opção Fora do horário de atendimento só aparece se o horário estiver preenchido no perfil comercial. Vale preencher: assim a ausência liga e desliga sozinha, sem depender de alguém lembrar no fim do expediente.
Como criar respostas rápidas
As respostas rápidas não saem sozinhas: o atendente escolhe a mensagem pronta e envia. Mesmo assim, são o recurso que mais economiza tempo em quem responde as mesmas perguntas o dia todo.
- Na aba Ferramentas, toque em Respostas rápidas.
- Toque no ícone de adicionar e escreva a mensagem (pode ter imagem ou vídeo).
- Defina um atalho, como /horario ou /pix.
- Toque em Salvar.
Para usar, abra a conversa e digite / no campo de mensagem. O app guarda até 50 respostas rápidas e cria algumas sozinho com os dados do perfil comercial, como horário e endereço. Respostas com mídia não funcionam no WhatsApp Web nem no app para computador.
Exemplos de mensagem automática para adaptar
Troque os dados entre colchetes. Para mais modelos de texto do dia a dia, veja as frases prontas para atendimento no WhatsApp.
Saudação: atendimento geral
Olá! Aqui é a [empresa]. Conte em poucas palavras como podemos ajudar e já direcionamos você para a pessoa certa.
Saudação: clínica ou consultório
Olá, seja bem-vindo à [clínica]! Para agendar, envie o nome do paciente, a especialidade e o melhor período (manhã ou tarde). Respondemos de segunda a sexta, das [8h] às [18h].
Saudação: provedor de internet
Olá! Aqui é a [provedor]. Se a sua internet caiu, envie o CPF do titular para verificarmos a sua região. Para segunda via, acesse [link da área do cliente].
Ausência: fora do horário
Obrigado pela mensagem! Nosso atendimento funciona de [segunda a sexta, das 8h às 18h]. Respondemos assim que a equipe voltar. Se for urgente, [canal ou telefone de urgência].
Ausência: feriado
Hoje não temos atendimento por causa do feriado. Voltamos [amanhã, às 8h], e sua mensagem fica na fila. Boletos e segunda via estão em [link].
Resposta rápida: /prazo
O prazo de [entrega ou instalação] é de até [X dias úteis] após a confirmação. Assim que houver data, avisamos por aqui.
Boas práticas
- Diga quando a resposta vem. “Respondemos a partir das 8h” tranquiliza mais do que “estamos ausentes”.
- Dê um caminho. Link de segunda via, área do cliente ou telefone de urgência resolvem parte das conversas sem fila.
- Não peça dado sensível na mensagem automática. Peça só o necessário para identificar o cliente. Senha e dados de cartão, nunca.
- Revise quando o horário muda. Feriado, férias coletivas e plantão pedem uma ausência própria.
- Escreva curto. A saudação é a primeira coisa que o cliente lê. Três linhas bastam.
Mensagem de ausência e o novo SAC
Para empresas de serviços regulados pelo governo federal que se enquadram nos critérios do órgão regulador, a regra muda em 2 de novembro de 2026, quando entra em vigor o Decreto 13.135/2026. O decreto exige atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, também no WhatsApp e no chat, e permite automação fora desse horário. Nessas empresas, uma mensagem de ausência dentro do horário humano não resolve: o cliente precisa conseguir falar com uma pessoa.
O guia da Lei do SAC explica as regras, e o diagnóstico da Lei do SAC mostra em poucos minutos o que a sua operação ainda precisa ajustar.
Onde o aplicativo para de dar conta
O app atende bem operações pequenas, com poucas pessoas respondendo. Os limites aparecem quando o volume cresce:
- Uma mensagem para todos. A saudação e a ausência são as mesmas para qualquer assunto. Não dá para mandar um texto para quem quer comprar e outro para quem precisa de suporte.
- A automação para no primeiro contato. O app não continua a conversa, não faz perguntas em sequência e não consulta sistemas, como o status de um pedido.
- Depende do celular. Sem internet no aparelho, saudação e ausência não saem.
- IA limitada. O Meta Business Agent, a IA da Meta para o app, está sendo liberado aos poucos e só para empresas selecionadas. Quando ele está ligado, a saudação é desativada.
Nesse ponto, o caminho costuma ser a API oficial do WhatsApp, usada por uma plataforma de atendimento. A comparação completa está em WABA vs. WhatsApp Business.
Mensagem automática na API oficial
A API oficial não tem saudação nem ausência prontas, como o app. O que a Meta oferece no próprio número são dois componentes de conversa:
- Quebra-gelos: até 4 botões de texto que aparecem na primeira conversa, com até 80 caracteres cada e sem emoji.
- Comandos: até 30 atalhos que o cliente vê ao digitar “/”.
O resto, como a mensagem fora do horário, o menu por assunto e o encaminhamento para a fila certa, é feito pela plataforma de atendimento ou por um robô de atendimento.
Duas regras de cobrança mudam a conta:
- A resposta automática só pode ser enviada com a janela de 24 horas aberta, ou seja, depois que o cliente escreve. Para iniciar a conversa, é preciso um modelo de mensagem aprovado.
- Desde 1º de outubro de 2026, as mensagens de serviço dentro da janela são cobradas pela Meta. Os valores estão em custo de mensagens no WhatsApp.
Como a cVortex faz
A cVortex é uma plataforma omnichannel de atendimento e parceira oficial da Meta. Para mensagens automáticas, ela oferece:
- API oficial do WhatsApp, com vários atendentes e filas no mesmo número;
- chatbot com IA (OpenAI) que responde a qualquer hora e passa a conversa para um atendente;
- modelos de mensagem (HSM) gerenciados na plataforma, para falar com o cliente fora da janela de 24 horas;
- integrações com CRMs e sistemas por API e webhooks, para a automação consultar dados reais.
Quer automatizar o atendimento no WhatsApp sem perder o cliente na fila? Veja a demonstração da plataforma da cVortex.
Perguntas frequentes
O que é mensagem automática no WhatsApp Business?
É uma mensagem que o aplicativo envia sozinho, sem ninguém digitar. O WhatsApp Business tem duas: a de saudação, no primeiro contato do cliente, e a de ausência, quando a empresa está fora do horário.
Como colocar mensagem automática no WhatsApp Business?
Abra a aba Ferramentas, toque em Mensagem de saudação ou Mensagem de ausência, ative a opção, edite o texto, escolha os destinatários e toque em Salvar.
Por que a mensagem de saudação do WhatsApp Business não está sendo enviada?
As causas mais comuns são o Meta Business Agent conectado, que desativa a saudação, a regra dos 14 dias, destinatários restritos ou o celular sem internet.
Qual é a diferença entre mensagem de saudação e mensagem de ausência?
A saudação é enviada no primeiro contato e depois de 14 dias sem conversa. A ausência é enviada a quem escreve no horário que você escolher, como fora do expediente.
Como programar a mensagem de ausência só fora do horário de atendimento?
Preencha o horário de atendimento no perfil comercial. Depois, em Mensagem de ausência, escolha a opção Fora do horário de atendimento.
A API oficial do WhatsApp tem mensagem de ausência?
Não pronta, como o aplicativo. Na API, a mensagem fora do horário é configurada na plataforma de atendimento ou no chatbot, e só pode ser enviada dentro da janela de 24 horas.