Nova cobrança do WhatsApp: como parceira oficial da Meta, a cVortex ajuda sua operação a pagar menos pela mesma conversa. pague menos com a cVortex.
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O novo decreto exige atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, no telefone e no WhatsApp, e a Senacon passa a fiscalizar e sancionar quem não cumprir. Responda em 3 minutos e um especialista te mostra onde a sua operação está exposta e o que corrigir primeiro.
O que passa a ser obrigatório em 2 de novembro
Atendimento humano todos os dias, no telefone, no WhatsApp e no chat. Fim de semana e feriado também.
Art. 12, §1º, e art. 14, §1ºEspera máxima no telefone para 80% das ligações. Nenhuma acima de 5 minutos.
Art. 15No máximo nos menus, com opção de falar com uma pessoa e de cancelar em todos eles.
Arts. 13 e 16O cliente não pode repetir a demanda nem recomeçar o atendimento ao trocar de canal ou de atendente.
Art. 6º, II, e art. 7ºO decreto não traz tabela de multas: ele aponta quem fiscaliza, e as sanções vêm do Código de Defesa do Consumidor. Na prática, a sua operação fica exposta em quatro frentes.
Até 3 milhões de Ufir por infração, graduada pela gravidade, pela vantagem obtida e pela condição econômica da empresa. Quanto maior a operação, maior a multa.
CDC, art. 57do serviço ou da atividade, intervenção administrativa e contrapropaganda. As sanções podem ser aplicadas junto com a multa.
CDC, art. 56frentes: a Senacon fiscaliza e sanciona, sem prejuízo dos Procons e das agências reguladoras do seu setor.
Decreto 13.135, art. 23por semana de atendimento humano em cada posição. Para quem hoje cobre de segunda a sexta, das 8h às 18h, são 34 horas a mais.
Arts. 12 e 14Ajuste com os números da sua operação e compare com IA atendendo primeiro e passando para uma pessoa quando precisa.
Estimativa simplificada, não é proposta comercial: 176 h/mês por atendente, 75% de ocupação, um atendimento por vez e mínimo de 2 pessoas para cobrir 84 h por semana. Não inclui o custo da plataforma. Os valores iniciais são exemplos; use os da sua operação.
Nada de ler 25 artigos do decreto. Você responde sobre a sua operação, e um especialista da cVortex traduz a lei em uma lista de ações para o seu caso.
O quanto a sua operação já cumpre o decreto, com a nota de cada bloco.
Na reuniãoPara levar ao jurídico e à diretoria sem precisar interpretar a lei.
Na reunião e no PDFO que atacar na semana 1, 2, 3 e 4, começando pelo que mais pesa.
Em PDF, após a reuniãoAvisos de WhatsApp, URA e tempo de espera já no formato que o decreto pede.
No PDF, após a reuniãoQual é o setor da sua empresa?
Um especialista da cVortex apresenta o seu diagnóstico numa conversa on-line de 30 minutos. Depois dela, você recebe o relatório completo em PDF, com a nota, as falhas com o artigo do decreto, o plano de 30 dias e o kit de textos.
O diagnóstico mostra a falha. Nas regras em que há recurso da plataforma cVortex, ele aparece ao lado. As demais dependem de processo ou política da operação.
mensagens por mês na plataforma
e ISO/IEC 27701, certificadas pela TÜV NORD Brasil em 2026
Prêmio na categoria Solução para ativação de CSAT
Prêmio Smart Customer 2026
Cada regra corresponde a uma obrigação do Decreto nº 13.135/2026. O telefone obrigatório sai do perfil, e a regra das plataformas digitais só aparece para marketplace, transporte por app e delivery. Veja a lista completa:
Vale para serviços regulados pelo governo federal, conforme os critérios de cada regulador (art. 1º, parágrafo único, I): operadoras de plano de saúde e administradoras de benefícios (ANS), telecom e provedores de internet (critérios da Anatel), energia e aviação. Pela primeira vez, inclui quem é supervisionado pelo Banco Central e atende por meio digital, como bancos digitais, fintechs, meios de pagamento e crédito (art. 1º, parágrafo único, II). Marketplaces, apps de transporte e delivery precisam apresentar à Senacon o seu modelo de atendimento, com indicadores (art. 2º). Clínicas, hospitais e laboratórios, em regra, não são alcançados diretamente, mas o decreto virou a referência de bom atendimento.
Em 2 de novembro de 2026, 20 dias depois da publicação no Diário Oficial, em 13 de outubro. O Decreto nº 13.135/2026 substitui o Decreto nº 11.034/2022.
Sim. O canal telefônico passa a ser obrigatório no SAC, com atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias (art. 14), e é preciso manter um canal telefônico para atender o Procon e os órgãos de defesa do consumidor (art. 22).
O decreto não fixa valores. Ele dá à Senacon o poder de fiscalizar e sancionar (art. 23), e as sanções seguem o Código de Defesa do Consumidor: multa de 200 a 3 milhões de Ufir por infração, graduada pela gravidade, pela vantagem obtida e pela condição econômica da empresa (art. 57), além de sanções como suspensão da atividade e contrapropaganda (art. 56).
Sim. O decreto permite automação, inclusive inteligência artificial, desde que o cliente tenha a opção de falar com uma pessoa em tempo real e de cancelar em todos os níveis do menu, inclusive no primeiro (arts. 3º, 13 e 16).
Não. Ele é um conteúdo informativo, que mostra os pontos de atenção da sua operação com base no texto do decreto. Confirme o enquadramento e as normas complementares com o seu regulador e o seu jurídico.
Elas ficam no seu navegador até você enviar os seus dados. Depois disso, vão para a cVortex e são usadas só para montar o diagnóstico que o especialista apresenta a você.
Responda hoje em cerca de 3 minutos e um especialista te mostra onde o seu SAC está exposto e o que corrigir primeiro.
Fazer o diagnóstico agoraFontes: Decreto nº 13.135/2026 (Planalto) e Código de Defesa do Consumidor, arts. 56 e 57 · Conteúdo informativo, não é parecer jurídico · Leia também: Lei do SAC 2026: o que muda com o novo decreto