Novo decreto do SAC (Lei do SAC 2026): o que muda e como preparar sua operação

Em resumo: o Decreto nº 13.135/2026 é a nova Lei do SAC. Ele foi publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026, entra em vigor em 2 de novembro de 2026 e revoga o Decreto nº 11.034/2022. As principais mudanças são: atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, no telefone e nos canais digitais; pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas; uso de IA permitido, desde que o cliente possa falar com uma pessoa; espera de até 20 segundos no telefone para 80% das ligações; e a proibição de fazer o cliente repetir a demanda ou recomeçar o atendimento.

Este guia foi escrito para quem responde pela operação: líderes de atendimento, CX, relacionamento e regulatório de empresas reguladas. Você vai ver quem precisa cumprir o novo decreto do SAC, o que muda artigo por artigo, o que mudou em relação à regra de 2022 e um checklist de adequação para a sua operação.

Lei do SAC: o que é o novo decreto 13.135

“Lei do SAC” é o nome popular do decreto que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor para o Serviço de Atendimento ao Consumidor. A regra já teve três versões: o Decreto nº 6.523/2008, o Decreto nº 11.034/2022 e, agora, o Decreto nº 13.135/2026.

O decreto define o SAC como o atendimento feito por canais telefônicos ou eletrônicos para tratar informações, dúvidas, reclamações, contestações, suspensão ou cancelamento de contratos (art. 3º). E deixa claro que aplicativos de mensagem, como o WhatsApp, e chats em sites e aplicativos entram nessa definição quando permitem conversa com uma pessoa (art. 3º, §2º). O atendimento de oferta e contratação, ou seja, o comercial, não é SAC (art. 3º, §4º).

Quem precisa cumprir o novo decreto (e quem não precisa)

O decreto não vale automaticamente para qualquer empresa. Segundo o art. 1º, ele se aplica a:

• Fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, desde que se enquadrem nos critérios definidos pela agência ou órgão regulador.
• Serviços financeiros, de pagamento ou de crédito oferecidos por plataformas digitais sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.

Na prática, os setores mais atingidos são:

• Telecom e provedores de internet (Anatel).
• Saúde suplementar: operadoras de planos de saúde, autogestões e administradoras de benefícios (ANS).
• Serviços financeiros, inclusive bancos digitais, fintechs e instituições de pagamento (Banco Central).
• Energia elétrica (Aneel), aviação civil (ANAC) e transportes regulados.

Há também uma regra nova para plataformas digitais de intermediação, transporte individual de passageiros e entrega (art. 2º). Elas precisam apresentar à Senacon seus modelos de atendimento e indicadores, como número de reclamações, taxa de resolução, reclamações em órgãos de defesa do consumidor e grau de satisfação. A forma e o prazo ainda serão definidos.

Empresas fora desse escopo não são obrigadas a seguir o decreto, mas continuam sujeitas ao Código de Defesa do Consumidor. E, como aconteceu em 2022, as regras do SAC tendem a virar referência do que o mercado considera um bom atendimento.

Sua empresa já confirmou com o regulador do setor se está enquadrada e quais regras complementares vão valer?

O que muda na prática: as regras do novo SAC

A tabela reúne as obrigações do Decreto nº 13.135/2026 e o que cada uma pede da operação.

Dois cuidados com o que circula por aí:

• O decreto não exige atendimento humano 24 horas. Exige um canal eletrônico 24×7, que pode ser automatizado, e atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias. A exceção são as demandas urgentes definidas pelo regulador.
• O decreto não traz valores de multa. A fiscalização e as sanções ficam com a Senacon, sem prejuízo dos Procons e dos reguladores (art. 23).

O que mudou na Lei do SAC em relação ao Decreto 11.034/2022

Para quem já tinha adequado a operação à regra de 2022, estas são as diferenças que mais pesam:

O resumo: a regra de 2022 olhava quase só para o telefone. A de 2026 coloca os canais digitais no mesmo patamar, fixa números de espera e trata da IA de forma explícita.

IA no SAC: o que o novo decreto permite

O decreto permite o uso de automação, inclusive inteligência artificial, para triagem, distribuição e resolução das demandas (art. 3º, §3º). A condição é uma só: o consumidor precisa ter a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa.

Na prática, isso significa:

• O bot pode resolver. Segunda via, status de pedido, agendamento e dúvidas frequentes continuam podendo ser tratados pela IA do começo ao fim.
• A saída para o humano precisa estar sempre à vista. Das 8h às 20h, a opção de falar com uma pessoa deve existir em todos os níveis do menu, inclusive no primeiro.
• Nada de barreira antes do humano. O bot não pode condicionar o início do atendimento ou a transferência ao envio prévio de dados, como CPF ou número do contrato (art. 8º).
• Fora do horário humano, a IA segura o canal 24×7, desde que as urgências definidas pelo regulador tenham atendimento humano imediato.
• A transferência precisa levar o contexto. Se o cliente explicou o problema para a IA e precisa contar tudo de novo ao atendente, a operação esbarra nos arts. 6º e 7º.

A IA deixa de ser uma porta que segura o cliente e passa a ser a primeira etapa de uma jornada que continua com uma pessoa, quando ele quiser.

O seu bot hoje transfere para um atendente com a conversa completa ou o cliente começa do zero?

O ponto mais difícil: o cliente não pode recomeçar

Cumprir horário e tempo de espera é questão de escala e dimensionamento. O que mais exige mudança de processo e de tecnologia é outro conjunto de regras:

• É proibido pedir que o cliente repita a demanda depois de registrada (art. 6º, II).
• É proibido exigir que ele reinicie o atendimento ou faça novos contatos (art. 7º).
• É proibido encaminhá-lo para outro canal, salvo quando o atendimento presencial for indispensável (arts. 13 e 16).
• O atendente precisa ter acesso ao histórico, e o protocolo vale para todos os canais (art. 18).

Em muitas operações, o WhatsApp roda em uma ferramenta, o telefone em outra e o e-mail em uma terceira. Cada transferência, do bot para o humano, do primeiro para o segundo nível ou de um canal para outro, é um ponto onde o contexto se perde. Com o novo decreto, essa perda deixa de ser só uma experiência ruim e passa a ser um descumprimento.

Para fechar essa brecha, a operação precisa de quatro coisas:

1. Um histórico por cliente, que junte o que aconteceu no WhatsApp, no chat, no telefone e no e-mail.
2. Protocolo em todos os canais, ligado a esse histórico.
3. Transferência com contexto, em que o atendente recebe o que o cliente já disse, inclusive na conversa com a IA.
4. Registros guardados pelos prazos do decreto: mensagens e gravações por pelo menos 90 dias e histórico por pelo menos 6 meses após a resolução.

É esse o problema que uma plataforma de CEC, o cérebro operacional da experiência do cliente, resolve. Na cVortex, WhatsApp, chat e telefonia ficam na mesma plataforma, com histórico unificado entre canais. Nos canais de mensagem, quando a IA transfere o atendimento para uma pessoa, a conversa continua no mesmo atendimento, com tudo o que já foi dito, e o cliente segue de onde parou. Veja como funciona o atendimento omnichannel.

Na sua operação, o atendente vê o que o cliente falou no WhatsApp quando ele liga?

Canais telefônicos: menu, cancelamento e dimensionamento

Além das regras da tabela, o telefone tem três pontos que pedem atenção (arts. 16 e 20):

• Primeiro nível do menu: deve informar que o cliente pode falar com uma pessoa e que a ligação será retornada se cair antes do fim.
• Cancelamento: o cliente deve ser informado das condições, como multa de permanência mínima, quando houver. O cancelamento programado só pode ser feito com a concordância dele.
• Dimensionamento: a espera de 20 segundos para 80% das ligações é o conhecido nível de serviço 80/20, agora como piso legal das 8h às 20h, sete dias por semana. Isso exige rever escalas, intervalos e a previsão de volume de fins de semana e feriados. Para acompanhar no dia a dia, veja os indicadores de atendimento ao cliente que medem tempo de espera, SLA e resolução.

Checklist de adequação à nova Lei do SAC

Use a lista abaixo para revisar a operação antes de 2 de novembro de 2026.

Operação receptiva (canais digitais e telefone)

• Pelo menos um canal eletrônico funciona 24×7 e está divulgado no site, no aplicativo e nos contratos (arts. 9º e 12).
• Há atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, no telefone e nos canais digitais, inclusive fins de semana e feriados.
• Existe um fluxo de urgência com atendimento humano imediato a qualquer hora, conforme as hipóteses do regulador.
• URA e chatbot têm no máximo 5 níveis, com cancelamento e opção de humano em todos.
• O bot não exige CPF ou outros dados antes de iniciar o atendimento ou de transferir para uma pessoa.
• As mensagens de espera e do bot não têm publicidade.
• O tempo estimado de espera é informado ao cliente.
• O nível de serviço de 20 segundos para 80% das ligações e o teto de 300 segundos são monitorados por intervalo.
• Ligações interrompidas são retornadas em até 300 segundos, com o mesmo protocolo.
• O cancelamento pode ser feito pelo mesmo canal da contratação, com efeito imediato e comprovante eletrônico.

Histórico e registros

• Todo atendimento gera protocolo, inclusive no WhatsApp e no chat.
• O atendente vê o histórico completo do cliente, inclusive a conversa com a IA.
• Transferências entre bot, atendentes e áreas acontecem sem pedir que o cliente repita a demanda.
• O histórico pode ser enviado ao cliente em até 5 dias úteis.
• Gravações e mensagens ficam guardadas por pelo menos 90 dias, e o histórico por pelo menos 6 meses após a resolução.

Governança

• O enquadramento foi confirmado com o regulador do setor, e as normas complementares estão sendo acompanhadas.
• O SLA de 7 dias corridos e o de 48 horas para cobrança indevida estão configurados e são medidos.
• Existe um canal telefônico dedicado aos Procons e órgãos de defesa do consumidor.
• Os canais são acessíveis e há prioridade para a pessoa idosa.
• O jurídico revisou scripts, menus e a política de retenção, que precisa cumprir os prazos mínimos do decreto sem guardar dados além do necessário, como pede a LGPD (art. 5º).

E a MP da telefonia (MP 1.396/2026)?

No mesmo dia do decreto foi publicada a Medida Provisória nº 1.396/2026, voltada ao combate a chamadas abusivas. A obrigação é das operadoras de telecomunicações, não da empresa que faz as ligações, mas ela afeta diretamente as operações ativas de cobrança, retenção e avisos.

• Autenticação de chamadas: a operadora de origem autentica, a de trânsito preserva e a de destino verifica. Chamadas não autenticadas são bloqueadas, com as ressalvas que a Anatel definir (arts. 2º e 3º).
• Identificação: chamadas autenticadas de empresas passam a exibir o nome empresarial e o logotipo, a partir de uma base centralizada supervisionada pela Anatel (arts. 4º e 5º).
• Uso abusivo: a capacidade de originar chamadas é bloqueada por 15 dias quando, no mesmo dia e serviço, o número de chamadas passar de 1.000 por acesso ou de 10.000 no total do usuário e 85% ou mais delas forem curtas: não completadas, encaminhadas para a caixa postal ou com até 6 segundos (art. 6º). A regra não vale para chamadas de órgãos e entidades públicas nem de prestadores de serviços de saúde, segurança pública e defesa civil, no exercício de suas atividades (art. 6º, §3º).
• Prazos: a Anatel tem 60 dias para regulamentar. O limite por acesso vale em 30 dias. Autenticação e identificação valem conforme a regulamentação da Anatel (art. 8º).

A MP já está em vigor, mas ainda tramita no Congresso. Para quem opera discadores, o recado é revisar o padrão de discagem, acompanhar a regulamentação da Anatel e avaliar quais contatos podem migrar para canais digitais, como mensagens no WhatsApp, com o histórico registrado junto do restante do atendimento.

Como operações orquestradas estão se preparando

O novo decreto transforma em obrigação o que as operações mais maduras já buscavam: o cliente não recomeça, não repete e não é empurrado de canal, e IA e pessoas atendem na mesma jornada.

É assim que a cVortex trabalha com operações de telecom e provedores de internet, saúde e serviços financeiros:

• IA que atende e transfere com contexto. A inteligência artificial da cVortex resolve o que é simples e, nos canais de mensagem, passa para um atendente na mesma conversa, sem o cliente precisar repetir o que já disse.
• Canais na mesma plataforma. WhatsApp, chat e telefonia com histórico unificado entre canais.
• Segurança da informação certificada. ISO 27001 e ISO/IEC 27701, certificadas pela TÜV NORD Brasil em 2026.
• Escala e parcerias. Mais de 100 milhões de mensagens por mês, Google Cloud Partner oficial e Meta Business Partner.
• Reconhecimento do mercado. Prêmio CONAREC 2026, na categoria Solução para ativação de CSAT, e Prêmio Smart Customer 2026.

Veja como funciona para o seu setor: telecom e ISP, saúde e financeiro.

Quer ver na prática como a sua operação fica com IA, canais e histórico na mesma plataforma? Faça a demonstração interativa ou fale com um especialista.

Perguntas frequentes sobre o novo decreto do SAC

Quando o novo decreto do SAC entra em vigor?

O Decreto nº 13.135/2026 foi publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026 e entra em vigor 20 dias depois, em 2 de novembro de 2026. A partir dessa data, o Decreto nº 11.034/2022 deixa de valer.

O novo decreto vale para a minha empresa?

Vale para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal que se enquadrem nos critérios do seu órgão regulador, como telecom, saúde suplementar, energia e aviação, e para serviços financeiros, de pagamento ou de crédito em plataformas digitais supervisionados pelo Banco Central. Empresas de outros setores não são obrigadas, mas continuam sujeitas ao Código de Defesa do Consumidor.

Chatbot e IA ainda podem ser usados no SAC?

Sim. O decreto permite automação, inclusive inteligência artificial, para triagem, distribuição e resolução das demandas, desde que o consumidor tenha a opção de falar com uma pessoa em tempo real (art. 3º, §3º).

O atendimento humano no WhatsApp é obrigatório?

Para as empresas obrigadas, os canais eletrônicos do SAC, o que inclui o WhatsApp e os chats, precisam oferecer atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias (art. 12, §1º). Além disso, pelo menos um canal eletrônico deve funcionar 24 horas, e ele pode ser automatizado.

Qual é o tempo máximo de espera no SAC?

No telefone, até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas e até 300 segundos para as demais (art. 15). Se o regulador do setor tiver regra específica, vale a regra dele.

Quanto tempo a empresa deve guardar gravações e histórico?

Gravações de ligações e mensagens de voz e texto devem ser guardadas por pelo menos 90 dias a partir do atendimento (art. 19). O histórico da demanda deve ser guardado por pelo menos 6 meses após a resolução e enviado ao cliente em até 5 dias úteis, se ele pedir (art. 18).

O SAC precisa ter atendimento humano 24 horas?

Não. O decreto exige pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas, que pode ser automatizado, e atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias. Demandas urgentes, definidas pelo regulador, exigem atendimento humano imediato a qualquer hora.

Fontes oficiais

• Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026 (Planalto)
• Medida Provisória nº 1.396, de 9 de outubro de 2026 (Planalto)
• Decreto nº 11.034/2022, revogado a partir de 2 de novembro de 2026 (Planalto)

Quer entender o básico sobre o tema? Leia também o que é SAC, para que serve e como funciona.

Conteúdo informativo. Consulte o texto integral e as normas do seu regulador. Atualizado em 15 de outubro de 2026.