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FAQ cVortex

Perguntas frequentes, versão para atualização da Proposta Comercial

SOBRE A SOLUÇÃO E ADOÇÃO

Sim. A cVortex é usada por operações de diferentes portes e setores, com configuração adaptável à realidade de cada operação. Durante o diagnóstico, desenhamos a solução para o seu cenário específico.

A implantação é conduzida pela nossa equipe, que configura canais, fluxos, integrações e perfis junto ao seu time e acompanha o go-live, minimizando o impacto na operação corrente.

Varia conforme o escopo do projeto. Cenários com integrações e fluxos mais complexos demandam mais tempo. O cronograma é definido no kickoff.

Os pontos mais comuns são a integração com sistemas legados, a curadoria de fluxos e o engajamento das equipes. Antecipamos esses pontos no planejamento e acompanhamos de perto com as equipes de implantação e suporte.

Sim. A plataforma foi construída para operações de atendimento de missão crítica, com arquitetura em nuvem de alta disponibilidade, monitoramento contínuo e capacidade de escala. Grandes operações rodam na cVortex em produção diária, com níveis de serviço acordados (SLA).

CANAIS E WHATSAPP

Voz (telefonia), WhatsApp Business API, webchat, e-mail, Instagram Direct, Messenger, Telegram, SMS e RCS, além do ReclameAQUI via integração (API HugMe, contratada à parte). Todos ficam em uma única tela, com o histórico do cliente unificado.

Todo o atendimento do número passa a ser conduzido pela cVortex. Em cenários de coexistência (COEX) da Meta, é possível manter o número também no aplicativo durante a transição. Fora da coexistência, o número opera exclusivamente pela API Oficial.

Sim, seguindo o processo da Meta. O número precisa ser removido (desregistrado) da API Oficial, e a Meta só permite essa remoção 30 dias após o último envio de mensagem paga (template) pelo número. Concluída a remoção, o número é liberado em pouco tempo para uso no aplicativo novamente. Vale lembrar que a reversão pode implicar a perda do histórico de conversas.

A API Oficial traz segurança e respaldo para a operação. Ela reduz drasticamente o risco de bloqueios e banimentos comuns em soluções não oficiais, opera dentro das políticas da Meta e garante estabilidade para escalar com previsibilidade. Também habilita o atendimento por múltiplos agentes no mesmo número, além de automação, chatbot, histórico unificado e relatórios, recursos que o aplicativo comum não oferece.

Fora da janela de conversação, o contato ativo é iniciado por um modelo de mensagem (template/HSM) previamente aprovado pela Meta. A resposta do cliente abre uma janela de conversação de 24 horas para a troca de mensagens livres. Os templates são categorizados pela Meta em Marketing, Utilidade e Autenticação.

Sim. Na API Oficial, múltiplos agentes atendem pelo mesmo número, com distribuição das conversas e histórico único por cliente, algo que o aplicativo comum não permite.

O WhatsApp segue o modelo de precificação da Meta, no formato de pagamento por uso. A cobrança acompanha as políticas vigentes da Meta, e o consumo é acompanhável dentro da plataforma.

VOZ E TELEFONIA

Sim. A telefonia é VoIP nativa, operada por um webphone no navegador, sem hardware ou instalação, e integrada ao mesmo atendimento e ao histórico dos demais canais.

Sim. A plataforma suporta BYOC, ou seja, você traz a sua própria operadora via tronco SIP, preservando contratos existentes e unificando a gestão da telefonia.

Sim. As chamadas são gravadas e ficam disponíveis para consulta, auditoria e download. O período de retenção online padrão é de 6 a 12 meses. Também é possível replicar o banco de dados para o ambiente do cliente, permitindo o armazenamento pelo tempo que for necessário.

INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL E AUTOMAÇÃO

A inteligência artificial atua em duas frentes. O Copilot apoia o agente em tempo real: sugere respostas e, na função de moderador, bloqueia conteúdo inadequado ou impróprio e também informações incorretas antes do envio. Já a IA aplicada aos fluxos automatiza o atendimento por meio de um agente conversacional que entende e responde tanto em texto quanto em áudio.

Não é necessário programar para a maioria das configurações. Os fluxos são montados de forma visual, com autonomia para o time ajustar conforme o negócio evolui.

Sim. Os recursos de IA seguem um modelo de créditos conforme o pacote contratado. O dimensionamento é definido com o consultor no escopo do projeto.

GESTÃO, DADOS E MÉTRICAS

O módulo de Analytics traz indicadores como tempo médio de atendimento (TMA), tempo médio de espera (TME), SLA, produtividade dos agentes, evolução de casos, consumo por canal, visão 360° do cliente e pesquisas de NPS e CSAT. É possível criar relatórios personalizados dentro da plataforma, pelo próprio cliente ou sob demanda com o time de operações, e também replicar o banco de dados para a construção de relatórios em ferramentas externas de BI.

Sim. É possível adicionar usuários e recursos e migrar de plano conforme a operação cresce, acompanhando a evolução do seu negócio.

SEGURANÇA E CONFORMIDADE

Os dados são hospedados em nuvem, com criptografia em trânsito e em repouso, controle de acesso por perfil de usuário e trilha de auditoria por caso. A plataforma é aderente à LGPD, com compromisso público de privacidade e Encarregado (DPO) nomeado.

COMERCIAL, SUPORTE E HISTÓRICO

O suporte é próprio e nacional, em português. Nos planos de entrada, opera em horário comercial via portal. No plano Premium, há cobertura 24 horas por dia, todos os dias, por portal e telefone, com consultor nomeado. Os tempos de atendimento seguem a Política de SLA.

Sim. Os anexos podem ter até 20 MB por e-mail, e o cabeçalho somado ao conteúdo pode ter até 10 MB. Esses limites podem ser ajustados mediante solicitação ao suporte.

A cVortex é resultado de mais de 15 anos de experiência em operações de atendimento e nasceu do amadurecimento do produto TeamTask. A marca cVortex existe desde 2019, atendendo grandes operações.

Sim. Exemplos práticos e estudos de caso em diversos setores estão disponíveis em: https://cvortex.com/cases/ 

A cVortex é uma orquestração de atendimento verdadeiramente omnichannel e modular, que reúne telefonia nativa, WhatsApp e os demais canais em uma só operação. A isso somamos a gestão de atendimentos complexos com SLA e rastreabilidade, o suporte próprio e um centro de excelência para projetos com IA. Mais do que entregar tecnologia, atuamos como parceiros do resultado do cliente.