O AI Festival 2025, promovido pela StartSe, reuniu as maiores mentes do Brasil e do mundo para discutir o futuro da Inteligência Artificial e o impacto real que ela já está gerando nas empresas, nos produtos e nas pessoas.
Durante dois dias de imersão, o evento deixou uma mensagem clara: a IA não é mais um tema do futuro, é o novo motor da eficiência, da empatia e da inovação.
A cVortex esteve lá, acompanhando de perto os debates e painéis. E trouxemos de presente para você reflexões fundamentais sobre o cenário da IA no Brasil e no mundo — e como essa transformação vai impactar diretamente o atendimento, a liderança e os negócios nos próximos anos.
Conhecendo o cliente: o coração da IA estratégica
No centro de qualquer inovação bem-sucedida está a compreensão profunda do cliente. Não basta implementar a Inteligência Artificial por implementar; é crucial conhecer as necessidades reais do seu público para que a IA possa ser aplicada onde ele não abre mão, em suas necessidades básicas.
Quando entendemos o que o cliente busca, podemos usar a tecnologia para oferecer soluções que encantam, como a capacidade de rastrear um produto em tempo real, ter múltiplas opções de entrega ou agendar um consulta via WhatsApp.
Essa personalização e poder de escolha transformam a experiência, elevando a qualidade da IA no atendimento ao cliente.
Leia também: Empatia como Diferencial: Construindo Relacionamentos Duradouros e Humanizados no Atendimento ao Cliente
A jornada da IA: do descobrimento à Era dos Agentes
A Inteligência Artificial não é uma novidade, mas sua evolução recente tem sido exponencial. O AI Festival nos mostrou uma linha do tempo fascinante, que nos ajuda a contextualizar onde estamos e para onde vamos, especialmente no que tange à IA no atendimento ao cliente:
• 2023: Ano da Descoberta – Foi o período em que começamos a desvendar o potencial e as implicações da IA generativa, um verdadeiro divisor de águas.
• 2024: O Ano da Experimentação – Muitas empresas mergulharam em provas de conceito e protótipos, testando as águas e entendendo as primeiras aplicações práticas.
•2025: Ano da Produção – Este é o momento de implementar soluções em escala, alcançando valor comercial tangível. As perguntas-chave são: como removemos os bloqueios? Como vamos mais rápido? Como operamos melhor? Como governamos soluções de GenAI?
• 2026: O Ano dos Agentes – A próxima fronteira, onde a integração e automação de processos serão impulsionadas por agentes autônomos, redefinindo a eficiência operacional e o futuro da IA no atendimento ao cliente.
Gerando valor comercial significativo com GenAI
A IA Generativa (GenAI) não é apenas uma ferramenta futurista; ela já está entregando valor real em diversas frentes:
Internamente:
• Eficiência operacional: automação de processos repetitivos e otimização de recursos, liberando equipes para tarefas mais estratégicas.
• Produtividade do funcionário: fornecendo dados para insights e auxiliando na criação de conteúdo, a GenAI capacita os colaboradores a serem mais eficazes.
Externamente:
• Reimaginação de experiências de clientes e usuários: criando experiências novas e envolventes, como o suporte proativo ao cliente, que antecipa necessidades e resolve problemas antes mesmo que eles surjam. Este é um campo fértil para a IA no atendimento ao cliente.
Panorama da adoção de IA no Brasil
O Brasil está no caminho da adoção da IA, mas ainda há um longo percurso. Os dados apresentados no AI Festival revelam um cenário interessante para a IA no atendimento ao cliente:
| Tipo de Cliente | Adoção de IA | Maturidade (usos básicos) | Impacto (transformação de negócios) | Visão (estratégia e roadmap) |
| Grandes Clientes | 60% | 80% | 7% | 19% |
| Clientes (Geral) | 40% | 62% | 12% | – |
Esses números mostram que, embora a adoção esteja crescendo, a maioria das empresas ainda está nos estágios iniciais, focando em usos mais básicos. A verdadeira transformação de negócios ainda é um desafio para a maioria, indicando um vasto potencial para o futuro da IA no atendimento ao cliente.
Agentes de IA: a próxima fronteira
Os agentes de IA são a evolução natural da Inteligência Artificial, e as empresas na vanguarda já estão investindo pesado. Empresas que estão na vanguarda da inovação em IA, que representam 5%, dedicam até 15% de seus orçamentos de IA para agentes, o que demonstra a confiança nesse caminho para aprimorar a IA no atendimento ao cliente.
As tendências emergentes de IA Agente incluem:
• Sistemas multiagentes poderosos: a capacidade de múltiplos agentes colaborarem para resolver problemas complexos.
• Hiperpersonalização: agentes capazes de oferecer experiências altamente customizadas.
• Sistemas adaptativos resilientes: IAs que aprendem e se ajustam continuamente a novas situações.
• Dinâmica de equipe híbrida: a colaboração fluida entre humanos e agentes de IA, otimizando processos e resultados.
Para uma adoção estruturada de agentes, é fundamental um assessment de maturidade em IA, seguido pela identificação de Discovery e Quick Wins. Definir métricas claras, garantir segurança e governança, e criar um catálogo de recursos são passos essenciais para acelerar essa jornada. A IA Agêntica age de forma autônoma para alcançar objetivos pré-definidos, orquestrando múltiplos agentes, ferramentas e dados, operando em ciclos contínuos de entendimento, planejamento, execução e avaliação, e aprendendo continuamente com resultados e feedback.
Dados: o combustível da Inteligência Artificial
Não existe inteligência artificial sem inteligência de dados. Empresas que não dominam seus dados estão fadadas a apenas reagir, perdendo a oportunidade de serem proativas e inovadoras. A jornada para uma IA eficaz começa com uma estratégia de dados bem definida, baseada em pilares como:
• Integração e centralização: unificar dados de diversas fontes para uma visão 360º, essencial para a IA no atendimento ao cliente.
• Governança e qualidade: garantir que os dados sejam precisos, consistentes e seguros.
• Modelagem e normalização: estruturar os dados para que sejam facilmente compreendidos e utilizados pela IA.
• Pessoas em tudo: a expertise humana é insubstituível na interpretação e aplicação estratégica dos dados.
Torne os dados seus diferenciadores: dados bem geridos impulsionam a eficiência, geram melhores resultados e menores custos. Eles garantem a relevância do conteúdo, adaptado ao seu domínio, e a confiança, com respostas fundamentadas em fatos, promovendo experiências únicas e personalizadas para seus clientes.
Escolha a personalização certa: desde recomendações básicas até interações altamente sofisticadas. O RAG (Retrieval-Augmented Generation) é relevante, preciso e dinâmico, combinando a geração de texto com a recuperação de informações. O ajuste fino proporciona maior precisão para modelos de IA, enquanto a destilação otimiza modelos em grande escala, tornando-os mais eficientes.
Dimensione corretamente seus modelos: modelos otimizados para eficiência entregam resultados com o mínimo de recursos. A precisão exige que o modelo seja combinado conforme a tarefa, buscando o equilíbrio ideal entre custo e desempenho e a flexibilidade para se adaptar às necessidades mutáveis do mercado.
É preocupante notar que 80% das empresas têm dificuldades com dados, e 90% dos dados corporativos não são públicos. No entanto, 80% das empresas estão revisando suas estratégias de dados para apoiar iniciativas de IA (Gartner / AWS), o que demonstra uma crescente conscientização.
Aqui na cVortex, ao centralizar o histórico do cliente, oferece a base de dados robusta e organizada necessária para alimentar IAs inteligentes e personalizadas, garantindo que a tecnologia atue com informações precisas e relevantes, impulsionando o ROI e aprimorando a IA no atendimento ao cliente.
Da nuvem ao mundo real: a nova era da IA física
A indústria da Inteligência Artificial está atravessando sua fase mais madura. Saímos do estágio da percepção (reconhecer padrões), passamos pela IA generativa (criar novos conteúdos e contextos), avançamos para os agentes autônomos (que tomam decisões e executam ações), e agora chegamos à era da IA física: aquela que sai da nuvem e ganha corpo nos produtos, serviços e interações do dia a dia.
A disrupção deixou de ser digital. Ela é, literalmente, tangível. Está nas máquinas agrícolas que se ajustam sozinhas ao terreno, nos robôs cirúrgicos que aprendem com cada operação, nos veículos autônomos, nos eletrodomésticos conectados e — claro — no atendimento humano com voz, onde IA e empatia coexistem, redefinindo a IA no atendimento ao cliente.
A IA como nova interface (UI)
A forma de interação com a tecnologia está mudando drasticamente. A IA já é a nova interface do usuário, mediando nossas experiências por voz, texto, toque, imagem e visão — tudo integrado, natural e multimodal.
O atendimento de voz e WhatsApp com IA, por exemplo, é o primeiro passo dessa evolução: experiências fluidas, sem telas, sem fricção e com total contexto. A cVortex já está na vanguarda dessa transformação com sua solução de IA que ouve e responde via áudio no WhatsApp, um exemplo claro de como a IA se integra ao atendimento humano para criar experiências sem fricção e com total contexto, reforçando nossa proximidade e suporte consultivo, e elevando o padrão da IA no atendimento ao cliente. Quer ver como funciona na prática? Chame nossos consultores e assista a uma demonstração.
O que vem a seguir
O próximo salto está em modelos mais longos, mais inteligentes e mais personalizados. Aumentar o tamanho não é mais o desafio, o foco agora é aumentar a qualidade e a capacidade contextual, com modelos que compreendem conversas mais longas, processam múltiplas modalidades (texto, áudio, imagem, vídeo) e aprendem simultaneamente em tempo real. Esses avanços estão levando a IA a se tornar mais autônoma, mais precisa e mais sensível ao contexto humano.
Edge AI: a inteligência que sai da nuvem e chega na ponta
O futuro da IA está também na borda (Edge AI). Ao processar dados diretamente nos dispositivos, em vez de depender totalmente da nuvem, a IA ganha velocidade, eficiência, privacidade e custo-benefício. Isso significa menos latência, mais personalização e economia operacional, especialmente em grandes operações que precisam de resposta imediata — como no atendimento, na indústria e na saúde.
Liderança em tempos de IA: a nova Eficien.IA
Vivemos uma mudança de era. Não apenas tecnológica, mas também geracional e cultural. O avanço da IA está redefinindo o que significa liderar: sair do controle para a confiança, do comando para a construção. A chamada Eficien.IA não é sobre fazer mais com menos, e sim fazer melhor com propósito. É a união entre eficiência operacional e inteligência emocional. Nesse novo contexto, liderança é um tripé:
• Posição: líderes com audácia constante, que criam nexo no desconexo e inspiram pelo exemplo — não pelo cargo.
• Potência: transformam o trabalho em missões curtas e significativas, gerem por perguntas poderosas e fomentam uma cultura viva, capaz de se adaptar em tempo real.
• Presença: reconhecem continuamente, demonstram humildade na falha e mentoram de forma próxima — humana.
Só haverá futuro do trabalho se resgatarmos seu significado humano. A tecnologia está acelerando tudo, mas é a liderança que dá direção, empatia e propósito à velocidade.
Desafios e oportunidades na IA
Embora o futuro da IA seja promissor, existem desafios a serem superados:
• Execução: criar produtos, serviços e comunicação na granularidade necessária para atender às demandas do mercado.
• Repertório: acompanhar e compreender o comportamento do consumidor para criar relevância e experiências significativas.
Bônus: seja um “AI Thinkerer”
Inspirado em Nassim Taleb, que diz que “Os criadores mais bem-sucedidos são, no fim das contas, ‘tinkerers’”, a nova liderança em IA não é de quem sabe tudo: é de quem testa, aprende e ajusta rápido.
Mais importante do que “acertar de primeira” é experimentar com intenção e medir resultados. Construa para pensar. Teste para aprender. Aprender é o novo diferencial competitivo.
Mais importante do que investir em tecnologia é investir em quem vai usá-la. Empresas que treinam seus times para entender e aplicar IA criam inteligência organizacional, não dependência técnica. IA não é um software — é um mindset que precisa ser aprendido.
Para ficar de olho:
• Inteligência Artificial Aumentada: como a IA pode potencializar as capacidades humanas.
• Working Forwards: onde deveríamos usar a IA generativa no nosso negócio? Uma abordagem estratégica para identificar oportunidades.
• Working Backwards: quem é o cliente e quais suas necessidades? Começar pelo cliente para desenvolver soluções de IA relevantes.
