Sobre nós:
Somos uma startup inovadora e em rápida expansão, referência em soluções de CRM e atendimento omnichannel para grandes operações de saúde, financeiro e telecom. Nosso propósito é transformar a experiência de atendimento dos nossos clientes, conectando todos os canais, pessoas e processos em uma jornada digital integrada, escalável e personalizada.
Sobre a vaga:
Atuar no desenvolvimento, implementação e gestão dos programas de Treinamento, Qualidade e Melhoria Contínua, garantindo a capacitação técnica e comportamental dos times de atendimento e vendas, a aderência aos processos definidos e a evolução contínua dos indicadores de desempenho operacional, qualidade de atendimento e eficiência comercial, alinhados aos objetivos estratégicos da Diretoria de Negócios.
Atividades:
Treinamento & Capacitação
- Diagnosticar necessidades de treinamento com base em dados de performance, qualidade, vendas e feedbacks operacionais.
- Desenvolver, revisar e implementar conteúdos de Formação Inicial e Continuada, alinhados aos diferentes projetos, segmentos e perfis de clientes.
- Mensurar a efetividade dos treinamentos por meio de indicadores de aprendizagem, aderência à certificação e impacto nos indicadores operacionais.
- Realizar ciclos de retroalimentação dos treinamentos, promovendo melhoria contínua dos conteúdos e metodologias aplicadas.
Qualidade & Governança de Processos
- Garantir alto índice de assertividade das avaliações de qualidade realizadas via ferramentas de Speech Analytics e Customer Analytics.
- Executar e conduzir calibrações internas e com clientes, assegurando alinhamento de critérios, transparência e consistência das avaliações.
- Monitorar e analisar indicadores de qualidade, produtividade e experiência do cliente (QA, TMA, NPS/CSAT, reincidências, transferências indevidas etc.).
- Identificar ofensores críticos de processos e indicadores, propondo e acompanhando planos de ação corretivos e preventivos.
Análise de Dados, Indicadores e Relatórios
- Estruturar, manter e evoluir dashboards e relatórios de desempenho operacional, qualidade e treinamento.
- Consolidar análises periódicas (mensais e trimestrais) com leitura executiva de resultados, riscos, tendências e oportunidades de melhoria.
- Apoiar a liderança na tomada de decisão por meio de análises de impacto em performance, eficiência operacional e rentabilidade dos projetos.
Integração com Áreas & Melhoria Contínua
- Atuar de forma integrada com Operações, Marketing, Geração de Demanda, Produto e Tecnologia, fornecendo insumos analíticos e de qualidade.
- Executar rotinas operacionais nos sistemas de qualidade e analytics, garantindo a integridade dos dados e cumprimento dos SLAs.
- Manter-se atualizada sobre práticas de mercado, metodologias de qualidade, análise de dados e treinamento corporativo.
Escolaridade:
- Ensino superior completo ou cursando (desejável na área de Gestão de Qualidade, Processos e Dados)
- Lean Six Sigma, Yellow belt, Excel avançado, Lógica, Programação, design institucional
Atribuições técnicas e comportamentais:
Competências Técnicas
- Conhecimento em sistemas gerenciais, softwares e aplicativos corporativos, com capacidade de extração e análise de dados.
- Domínio do Pacote Office (Excel avançado) e Power BI para análise e apresentação de indicadores.
- Experiência com Ferramentas de Qualidade, Sistemas de QA, Speech Analytics e Customer Analytics.
- Utilização de ferramentas de gestão de performance comercial, com destaque para o Sales Meet, para acompanhamento de indicadores, análise de desempenho e apoio às ações de treinamento e qualidade.
- Digitação ágil e precisão operacional para execução de rotinas em sistemas e plataformas analíticas.
Competências Comportamentais
- Atenção e visão sistêmica: foco, concentração e capacidade analítica para identificar desvios, ofensores e necessidades de treinamento.
- Agilidade e organização: proatividade, dinamismo e boa gestão do tempo para cumprimento de prazos e SLAs.
- Flexibilidade: adaptabilidade, resiliência e abertura a mudanças em cenários dinâmicos.
- Relacionamento interpessoal: inteligência emocional, comunicação clara, capacidade de conduzir alinhamentos e calibrações.
- Orientação a resultados: foco em metas, responsabilidade, ética profissional e tomada de decisão baseada em dados.
- Cooperação e iniciativa: colaboração, compartilhamento de conhecimento, postura preventiva e antecipação de problemas.
Indicadores associados ao cargo:
- Score Médio de Qualidade (QA)
- Índice de Assertividade das Avaliações
- Redução de Ofensores
Interessado (a)? Envie seu currículo para recrutamento@cvortex.io com o assunto “Analista de Treinamento e Qualidade”.
