Retorno sobre investimento da Experiência do Cliente

ROX (return on experience) significa, em português, “retorno sobre a experiência”, e é uma nova métrica de alta importância utilizada para entender a interação entre a empresa, funcionários e clientes.

 

Diferentemente do retorno sobre investimento (ROI), indicador que funciona puramente com números, a métrica ROX passa a ter uma importância cada vez maior no cotidiano administrativo das empresas, pois é centrada na experiência do consumidor. No artigo de hoje iremos te ajudar a entender o conceito de ROX, te ensinar a calculá-lo, mostrar os seus benefícios e ainda te mostrar como um CRM totalmente voltado para o cliente pode te ajudar a implementar na sua empresa. Bora lá?

 

O que é ROX?

 

Bom, como  falamos logo de cara, ROX (return on experience) significa em português, “retorno sobre a experiência”, e é uma nova métrica de alta importância utilizada para entender a interação entre a empresa, funcionários e clientes.

Ou seja, esse conceito surgiu com a missão de avaliar de forma bem mais assertiva, se o trabalho da sua empresa para melhorar a experiência dos seus clientes está surtindo efeito. Em resumo, medir o ROX ajudará você a entender os ganhos obtidos com investimentos em áreas do seu negócio que estão diretamente relacionadas ao modo como as pessoas interagem com a sua marca.

Esse método inclui tanto Customer Experience (CX), como Employee Experience (EX) e a Leadership Experience (LX), formando uma visão abrangente sobre a satisfação das pessoas.

 

Qual a diferença entre ROX e ROI

 

Você certamente já deve ter ouvido falar sobre o ROI (Return over Investment) ou Retorno sobre o Investimento, que é a métrica mais utilizada entre as empresas para avaliar se os resultados são proporcionais ao que está sendo desenvolvido. Entretanto, enquanto o ROI e focado apenas em dados numéricos e tangíveis, como

valor investido, taxa de conversão, volumes de vendas e etc, o ROX, além de utilizar esses mesmos dados, também acrescenta em sua fórmula o que podemos chamar de dados “intangíveis”, caracterizada por: satisfação do cliente e do colaborador, engajamento com a cultura organizacional, nível de fidelidade à marca, entre outros.

 

Sendo assim, o ROX se mostra uma metodologia bem mais completa, pois leva em consideração não somente aspectos matemáticos, como também dados humanos que são extremamente importantes para empresas que se preocupam com a boa experiência do seu cliente.

 

Como Calcular o ROX 

 

Como o ROX aborda dados intangíveis, não existe uma fórmula exata para determiná-lo. Entretanto, há vários indicadores que você pode considerar na hora de analisar os impactos de ações desenvolvidas pela sua empresa juntamente com os dados numéricos. Confira alguns desses indicadores:

 

1. Experiência do consumidor + Experiência da equipe

A experiência do consumidor (Customer Experience) está atrelada à experiência da equipe de trabalho (Employee Experience), afinal, não é possível melhorar o ROX sem considerar os colaboradores.

Está claro que uma equipe de colaboradores satisfeitos irá realizar o melhor trabalho possível na hora de atender os seus clientes. Além disso, os seus funcionários são peça chave para difundir a cultura da empresa e representar a sua marca.

 

2. Propósitos em comum

Esse indicador busca encontrar maneiras de relacionar o público interno com os externos, ou seja, sua equipe e os seus clientes. Com isso é possível descobrir o que os seus consumidores têm em comum com o seu time, associando essas motivações no posicionamento da marca. 

 

3. Momentos “WOW”

“Momentos Wow” trata-se de investir esforços para que seus clientes vivenciem a experiência “WOW” com seus produtos ou serviços. Esse conceito está bastante em alta em grandes marcas como: Nubank, Apple e Starbucks, por exemplo. Momentos marcantes como esses conseguem promover um relacionamento mais duradouro com o cliente.

 

Descubra os 6 pilares para oferecer uma excelente experiência de atendimento ao cliente

 

4. Aprenda com seus consumidores

Utilizar dados comportamentais dos seus clientes para personalizar e melhorar a experiência que ele terá com a sua empresa é um dos conceitos básicos para atingir o sucesso, seja no marketing, vendas e pós-vendas.

Outra dica importante é agrupar características comportamentais semelhantes em diferentes perfis de consumidores e, assim, direcionar as estratégias da sua empresa visando suprir essas demandas.

 

5. Valorize a jornada

Conquistar os seus clientes valorizando a jornada de compra certamente irá te ajudar não só com o ROX, mas também a sair na frente dos seus concorrentes. Sendo assim, compreenda qual a experiência que o seu consumidor deseja ter e o ajude a atingir esse objetivo.

 

Vantagens ao aplicar o ROX na sua empresa

 

Como mostramos, a importância de medir o ROX está diretamente atrelada às vantagens que o bom relacionamento entre clientes e funcionários geram para o negócio. Veja a seguir alguns benefícios de utilizar o ROX na sua empresa.

 

Otimização dos indicadores de RH

Diversos fatores como ambiente de trabalho e liderança podem influenciar para que a sua equipe se sinta bem e entregue os melhores resultados. Esses aspectos podem ser percebidos por meio de indicadores que vão desde rotatividade e absenteísmo, até os resultados. Com a aplicação do ROX construir um Employee Experience deixa de ser uma tarefa complicada.

 

Melhora na relação com o cliente

As estratégias de CX devem ser pensadas ao entender o objetivo do cliente e perceber falhas e oportunidades durante o processo. Com isso, é possível utilizá-las ao criar uma jornada em que o consumidor fique satisfeito e fidelizado, os resultados crescem e um ROX mais satisfatório é obtido.

 

Aumento do poder da marca

O poder da marca está totalmente relacionado à forma como ela é reconhecida pelo público. Ser identificada como uma empresa com bom mindset, colaboradores satisfeitos e com um ótimo relacionamento com o cliente é essencial. E o ROX te ajuda muito nisso.

 

Diferencial competitivo

Toda empresa de sucesso possui um diferencial competitivo. Algumas apostam na tecnologia, outras na exclusividade, preço, entre vários outros. Mas a verdade é que de nada adianta possuir um diferencial se o relacionamento com cliente for ruim. Ou seja, sua empresa só tem a ganhar com experiências positivas e saber metrificá-las é a chave.

 

cVortex CRM ajuda você a aumentar o ROX da sua empresa

 

Ao longo de todo o artigo você viu sobre a diferença que o ROX pode fazer para sua empresa através de análises de variáveis intangíveis, correto? Mas a pergunta que fica é: como ter acesso a todos esses dados? Como, por exemplo, mensurar dados comportamentais dos seus clientes ou acompanhar todo o processo de um atendimento realizado pelos seus colaboradores?

Bom, a resposta é simples: através de uma plataforma de CRM

O cVortex CRM é uma plataforma omnichannel que fornece atendimento e suporte ao cliente de forma inteligente e automatizada. Focado no pós-venda, com ele é possível responder às perguntas do cliente de forma rápida e personalizada, além disso, todas as interações são construídas em torno de um centrado registro e processo de gerenciamento de dados, o que significa que todas as informações relevantes do seu consumidor estará a poucos cliques de você. 

Essa inovação, que tem como objetivo tornar mais simples a relação entre o cliente e a sua empresa, possibilita o acesso a um histórico de interações para acompanhar a jornada do cliente e também personalizar e humanizar o atendimento, isso irá facilitar o processo de diagnosticar e resolver problemas, gerenciar informações de contas, serviços de consultoria, gestão de devoluções e muito mais.

 

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