Os processos de atendimento ao cliente podem ser considerados etapas ou fases que toda a equipe da área deve seguir.
Afinal, é possível que alguns procedimentos previamente definidos atendam às solicitações de diferentes clientes no dia a dia. Além disso, é necessário que o colaborador responsável pelo atendimento saiba que o processo começa com o atendimento ao cliente e só se finaliza com a coleta do feedback.
Portanto, em um mercado cada vez mais competitivo e com consumidores cada vez mais exigentes, destacam-se as empresas que investem em processos eficientes de atendimento ao cliente. Afinal, quando bem atendidos, os clientes ficam satisfeitos e são mais facilmente fidelizados.
No entanto, caso contrário, eles podem prejudicar a imagem da empresa. Pensando em como explicar de uma forma mais clara quais são esses processos e a importância de cada um deles, preparamos um conteúdo especial. Então, boa leitura!
Processos de atendimento ao cliente: conheça ou fases importantes
Ao elaborar um ou mais processos de atendimento ao cliente, é preciso entender que a eficiência é resultado de um conjunto de fases fundamentais.
Cada uma das fases que abordaremos a seguir são como práticas que devem ser adotadas no atendimento desde o primeiro contato até o final.
Claro, tendo como foco a solução de problemas apresentados pelos seus clientes e manter a satisfação de todos eles.
No entanto, a coleta de feedbacks é de suma importância e por isso deve acontecer, independentemente do canal de atendimento.
Então, conheça as principais fases que são:
1- Pedido de suporte feito pelo cliente
A fase inicial consiste no momento em que o cliente solicita o suporte por meio do atendimento. Então, o contato pode acontecer por meio das redes sociais, e-mail, chat ou qualquer outro canal de sua preferência.
Já é nessa fase dos processos de atendimento ao cliente que o cadastro do consumidor deve ser localizado e algumas informações devem ser coletadas a fim da verificação de identidade.
2- Primeiro contato: compreendendo a demanda
Os processos de atendimento ao cliente consistem na efetividade de propor soluções para os problemas. Por isso, o primeiro contato consiste em entender a situação do consumidor, fazer perguntas e mensurar a dimensão do caso.
Por isso, nessa fase mostre comprometimento e empatia para solucionar o problema em questão e que fará tudo para agilizar o processo.
Atualmente, um atendimento omnichannel permite uma contextualização melhor do problema enfrentado graças ao histórico de mensagens anteriores em qualquer canal de atendimento.
3- Tentativa de solução
Então, com todos os dados em mãos e descrição do problema enfrentado, repassar uma possível solução compatível ao seu nível de conhecimento sobre o produto ou serviço em questão.
No entanto, esse é um dos processos de atendimento que podem se tornar complexos quando o atendente não tem uma base sólida das soluções oferecidas pela empresa.
Logo após a tentativa, caso não tenha êxito, repasse seu atendimento para um nível superior que atenda de uma forma ainda mais específica a demanda do cliente.
4- Atendimento específico
Um atendimento específico para problemas pontuais é essencial nos processos de atendimento ao cliente. Afinal, nem toda demanda é solucionada com os atentos ao receber a solicitação do cliente.
Essa fase é composta por profissionais especializados no serviço ou produto da empresa. Então, há um domínio ainda maior do assunto e esses colaboradores conseguem esclarecer todas as dúvidas existentes.
5- Verificação da solução
A quinta fase em um dos processos de atendimento ao cliente mais simples, é a verificação dos estados do problema. Ou seja, cabe ao colaborador conferir se houve uma solução efetiva para o problema do cliente ou até mesmo se restam dúvidas a serem esclarecidas.
Frequentemente, empresas se comprometem em verificar as solicitações do cliente e manter um contato futuro. No entanto, nem todas cuidam desse controle, é fundamental não deixar esse retorno de lado.
6- Avaliação do atendimento
Indispensável em todos os processos de atendimento ao cliente é a avaliação do atendimento. Afinal, a satisfação é o foco principal que pode ser mensurado apenas por uma pesquisa de satisfação, não é mesmo?
Portanto, a empresa deve implementar pesquisas com notas de 0 a 10 ou de 1 a 5 como forma de mensurar a satisfação dos clientes atendidos.
Além disso, os dados coletados são usados para melhorias no atendimento.
7-Ampliando a base de dados com novas soluções
A melhoria contínua nos processos de atendimento ao cliente depende principalmente dos hábitos de alimentação da base de conhecimento da empresa.
Assim, construa uma base de atendimento para futuros chamados com base nos dados coletados e solicitações recebidas.
Como consequência, temos um cliente cada vez mais satisfeito com a empresa e uma equipe de atendimento cada vez mais aliviada da sobrecarga do mesmo chamado.
Vantagens dos processos de atendimento ao cliente
Os processos de atendimento ao cliente otimizam o atendimento e padronizam todas as fases necessárias para a satisfação do cliente. Claro, existem diversas outras vantagens acerca de todas as estratégias adotadas nesse processo.
No entanto, as principais além da padronização são os laços fortes criados entre o cliente e a marca, atração de novos clientes e altas chances de fidelização dos já existentes.
Por isso, podemos resumir todas essas vantagens em um benefício ainda mais genérico, o fortalecimento e relevância da marca no mercado.
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