Por que o feedback do seu cliente é importante para sua empresa?

Pense na seguinte situação: se o seu produto ou serviço é feito e desenvolvido para agradar seus clientes, nada melhor do que saber o que eles acham, pensam, quais as expectativas e como foi uso, não é mesmo? Ou seja, ter o feedback do seu cliente é muito importante para sua empresa.

Dessa forma é possível potencializar, melhorar e otimizar seus produtos, serviços e ofertas. Além disso, saber o que o seu cliente pensa e quer é uma das formas de construir laços com ele e chegar a tão buscada fidelização.

Segundo pesquisas da Help Scout, 1 cliente feliz tende a compartilhar sua experiência com mais 11 pessoas. Em contrapartida, clientes infelizes dividem sua situação com outros 15 conhecidos.

Então fica a pergunta: é melhor saber qual a opinião do seu cliente sobre sua empresa ou não saber de nada? Caso você responda que é melhor saber o que pensam seus consumidores, continue lendo este texto e veja por que o feedback do seu cliente é importante para sua empresa.

Boa leitura!

O que é um feedback do seu cliente?

Feedback é uma opinião sobre uma experiência vivida, sobre um trabalho concluído, uma análise de dados e por aí vai. Ou seja, um Feedback é a manifestação de uma opinião, na demonstração de um ponto de vista, ou mesmo na análise de algo. O feedback é utilizado, por exemplo, para avaliar uma pessoa, uma empresa, um produto ou um serviço.

Nesse sentido, aqui, queremos saber qual a percepção do seu cliente sobre seu produto ou serviço. Desse modo, o feedback pode ser relacionado à qualidade, à imagem da marca, ao preço e, claro, ao atendimento recebido. 

Assim, tendo essas percepções dos clientes fica mais fácil aperfeiçoar seus produtos e conseguir fidelizá-los. Fazendo com que se crie um relacionamento duradouro entre cliente e empresa, aumente a receita e a retenção de consumidores.

Vale lembrar que a coleta de feedbacks deve sempre ser uma prática contínua, pois o comportamento dos clientes e do mercado mudam e sua empresa deve acompanhar as tendências.

Por que o feedback do cliente é importante?

Com feedbacks dos clientes, se tem um termômetro do mercado e do seu público-alvo.  Dessa forma, sua empresa consegue fazer melhorias de acordo com os gostos do cliente, o principal consumidor da sua marca. 

E não é preciso ter “medo” das opiniões negativas não! Elas também são  importantes para que as empresas passem a compreender onde está o erro e como corrigi-lo. 

Por exemplo, se sua empresa recebe um feedback negativo sobre a falta de agilidade no atendimento, é possível comprovar se o atendimento é realmente devagar e criar estratégias de como reverter isso. 

Quais os benefícios de adotar o feedback do cliente?

 Além de conquistar clientes fiéis, aumentar a receita e a retenção, ter acesso aos feedbacks dos clientes proporciona:

 

  • Redução de custos de aquisição por cliente: Pesquisas mostram que conquistar um novo cliente fica entre 5 e 25 vezes mais caro do que reter um cliente atual. Ou seja, ouvindo seu cliente, as chances de aumentar o nível de satisfação deles crescem, assim como a retenção dos mesmos. 

 

  • Aumento da taxa de fidelização de clientes: Fidelizar os clientes não é apenas construir um relacionamento de confiança e recompra, mas também traz retornos financeiros,  como: aumento da receita, experimentação de novos produtos e indicação para amigos e familiares.  

 

  • Otimização de processos internos e externos: Quando se está dentro do negócio é mais difícil perceber erros e gargalos nas operações, principalmente no atendimento ao cliente. Dessa forma, tendo em mãos os feedbacks dos consumidores é mais fácil otimizar processos, aumentar a produtividade da equipe, aumentar as vendas, a personalização do atendimento e também contratar ferramentas para facilitar processos. 

Como coletar o feedback dos clientes?

Bom, para começar a coletar os feedbacks e ter meios para aprimorar a qualidade e ofertas da sua empresa é necessário usar algumas estratégias de pós-venda como as pesquisas de satisfação.

Existem diferentes métodos para se fazer pesquisas de satisfação, como:

  • NPS: Sigla para Net Promoter Score, o NPS é uma metodologia que localiza quais clientes indicam a sua marca. Assim, as pesquisas de NPS são feitas após a compra e geralmente pergunta-se para o cliente: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar a empresa/serviço para um parente/amigo?”. Com os resultados, é possível medir a porcentagem de satisfação. Ou seja, respostas de 9 e 10, significam clientes satisfeitos; 7 e 8, clientes que não tem uma opinião formada e 0 a 6 clientes insatisfeitos. 

 

  • CSAT: Sigla para Customer Satisfaction Score ou pontuação de satisfação do cliente, com esse método é possível mensurar quão satisfeitos os clientes estão com a jornada de compra da sua empresa.  Desse modo, após a compra é preciso perguntar para o cliente: “Como você avalia o produto comprado?”; “O atendimento solucionou o seu problema?”; “Qual o seu nível de satisfação com a resolução do problema?” Assim, para mensurar as respostas dê opções de 0 a 5 onde 0 é insatisfeito e 5 é satisfeito.

 

  • CES: Sigla para Customer Effort Score ou nível de esforço do cliente, o CES ajuda a mensurar quanto o cliente precisa se esforçar para conseguir o que ele precisa ao comprar da sua empresa. Desse modo, o cliente precisa responder perguntas como: “Qual foi o seu nível de esforço para conseguir falar com o setor de atendimento ao cliente?”; “Você teve alguma dificuldade para finalizar a compra no site?” e “Como você classifica a usabilidade do app?” Essas respostas podem ser por escala de 0 a 10 ou livres para os consumidores responderem de forma escrita e o feedback ser mais completo.

 

  • Mídias sociais: as redes sociais também são plataformas que os clientes usam para dar feedbacks mesmo que a empresa não tenha solicitado. Dessa forma, é importante ficar de olho nos comentários e sempre responder os clientes, sejam os feedbacks negativos ou positivos. 

 

Portanto, obter feedbacks do seu cliente sobre sua empresa é uma forma de se manter perto deles, ter benefícios financeiros e conquistar clientes fiéis. 

 Não perca tempo e comece a coletar esses feedbacks o mais rápido possível. A cVortex é uma solução de atendimento ao cliente que impacta diretamente na experiência do usuário, aumentando a satisfação do cliente.

Clique aqui e veja como a nossa solução funciona e como pode ajudar sua empresa!

 

Tags:

Compartilhe:

Notícias relacionadas

Do consumidor 1.0 ao consumidor 5.0: confira quais são suas expectativas em relação ao atendimento oferecido pelas em...
Neste blog, exploraremos como a cVortex simplifica o atendimento omnichannel e oferece uma experiência excepcional ao...
Este blog mergulhará no aspecto psicológico do atendimento ao cliente, discutindo como compreender as demandas dos cl...
Neste blog, exploraremos algumas das principais tendências previstas para 2024 e como as empresas podem se preparar p...