Pense na seguinte situação: se o seu produto ou serviço é feito e desenvolvido para agradar seus clientes, nada melhor do que saber o que eles acham, pensam, quais as expectativas e como foi uso, não é mesmo? Ou seja, ter o feedback do seu cliente é muito importante para sua empresa.
Dessa forma é possível potencializar, melhorar e otimizar seus produtos, serviços e ofertas. Além disso, saber o que o seu cliente pensa e quer é uma das formas de construir laços com ele e chegar a tão buscada fidelização.
Segundo pesquisas da Help Scout, 1 cliente feliz tende a compartilhar sua experiência com mais 11 pessoas. Em contrapartida, clientes infelizes dividem sua situação com outros 15 conhecidos.
Então fica a pergunta: é melhor saber qual a opinião do seu cliente sobre sua empresa ou não saber de nada? Caso você responda que é melhor saber o que pensam seus consumidores, continue lendo este texto e veja por que o feedback do seu cliente é importante para sua empresa.
Boa leitura!
O que é um feedback do seu cliente?
Feedback é uma opinião sobre uma experiência vivida, sobre um trabalho concluído, uma análise de dados e por aí vai. Ou seja, um Feedback é a manifestação de uma opinião, na demonstração de um ponto de vista, ou mesmo na análise de algo. O feedback é utilizado, por exemplo, para avaliar uma pessoa, uma empresa, um produto ou um serviço.
Nesse sentido, aqui, queremos saber qual a percepção do seu cliente sobre seu produto ou serviço. Desse modo, o feedback pode ser relacionado à qualidade, à imagem da marca, ao preço e, claro, ao atendimento recebido.
Assim, tendo essas percepções dos clientes fica mais fácil aperfeiçoar seus produtos e conseguir fidelizá-los. Fazendo com que se crie um relacionamento duradouro entre cliente e empresa, aumente a receita e a retenção de consumidores.
Vale lembrar que a coleta de feedbacks deve sempre ser uma prática contínua, pois o comportamento dos clientes e do mercado mudam e sua empresa deve acompanhar as tendências.
Por que o feedback do cliente é importante?
Com feedbacks dos clientes, se tem um termômetro do mercado e do seu público-alvo. Dessa forma, sua empresa consegue fazer melhorias de acordo com os gostos do cliente, o principal consumidor da sua marca.
E não é preciso ter “medo” das opiniões negativas não! Elas também são importantes para que as empresas passem a compreender onde está o erro e como corrigi-lo.
Por exemplo, se sua empresa recebe um feedback negativo sobre a falta de agilidade no atendimento, é possível comprovar se o atendimento é realmente devagar e criar estratégias de como reverter isso.
Quais os benefícios de adotar o feedback do cliente?
Além de conquistar clientes fiéis, aumentar a receita e a retenção, ter acesso aos feedbacks dos clientes proporciona:
- Redução de custos de aquisição por cliente: Pesquisas mostram que conquistar um novo cliente fica entre 5 e 25 vezes mais caro do que reter um cliente atual. Ou seja, ouvindo seu cliente, as chances de aumentar o nível de satisfação deles crescem, assim como a retenção dos mesmos.
- Aumento da taxa de fidelização de clientes: Fidelizar os clientes não é apenas construir um relacionamento de confiança e recompra, mas também traz retornos financeiros, como: aumento da receita, experimentação de novos produtos e indicação para amigos e familiares.
- Otimização de processos internos e externos: Quando se está dentro do negócio é mais difícil perceber erros e gargalos nas operações, principalmente no atendimento ao cliente. Dessa forma, tendo em mãos os feedbacks dos consumidores é mais fácil otimizar processos, aumentar a produtividade da equipe, aumentar as vendas, a personalização do atendimento e também contratar ferramentas para facilitar processos.
Como coletar o feedback dos clientes?
Bom, para começar a coletar os feedbacks e ter meios para aprimorar a qualidade e ofertas da sua empresa é necessário usar algumas estratégias de pós-venda como as pesquisas de satisfação.
Existem diferentes métodos para se fazer pesquisas de satisfação, como:
- NPS: Sigla para Net Promoter Score, o NPS é uma metodologia que localiza quais clientes indicam a sua marca. Assim, as pesquisas de NPS são feitas após a compra e geralmente pergunta-se para o cliente: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar a empresa/serviço para um parente/amigo?”. Com os resultados, é possível medir a porcentagem de satisfação. Ou seja, respostas de 9 e 10, significam clientes satisfeitos; 7 e 8, clientes que não tem uma opinião formada e 0 a 6 clientes insatisfeitos.
- CSAT: Sigla para Customer Satisfaction Score ou pontuação de satisfação do cliente, com esse método é possível mensurar quão satisfeitos os clientes estão com a jornada de compra da sua empresa. Desse modo, após a compra é preciso perguntar para o cliente: “Como você avalia o produto comprado?”; “O atendimento solucionou o seu problema?”; “Qual o seu nível de satisfação com a resolução do problema?” Assim, para mensurar as respostas dê opções de 0 a 5 onde 0 é insatisfeito e 5 é satisfeito.
- CES: Sigla para Customer Effort Score ou nível de esforço do cliente, o CES ajuda a mensurar quanto o cliente precisa se esforçar para conseguir o que ele precisa ao comprar da sua empresa. Desse modo, o cliente precisa responder perguntas como: “Qual foi o seu nível de esforço para conseguir falar com o setor de atendimento ao cliente?”; “Você teve alguma dificuldade para finalizar a compra no site?” e “Como você classifica a usabilidade do app?” Essas respostas podem ser por escala de 0 a 10 ou livres para os consumidores responderem de forma escrita e o feedback ser mais completo.
- Mídias sociais: as redes sociais também são plataformas que os clientes usam para dar feedbacks mesmo que a empresa não tenha solicitado. Dessa forma, é importante ficar de olho nos comentários e sempre responder os clientes, sejam os feedbacks negativos ou positivos.
Portanto, obter feedbacks do seu cliente sobre sua empresa é uma forma de se manter perto deles, ter benefícios financeiros e conquistar clientes fiéis.
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