As alterações no Decreto nº 11.034/2022 visam adequar os serviços de atendimento às novas tendências e necessidades dos consumidores, incluindo possibilidade de atendimento por outros canais digitais e considerações sobre o tratamento dos dados dos consumidores.
Mudanças significativas nas regras referentes ao SAC no Brasil entraram em vigor no dia 06/10/2022. Essa é uma grande oportunidade para as empresas que ainda não atuam com foco na experiência do cliente. Afinal, segundo o relatório Future of CX, a PwC afirma que 1 em cada 3 clientes deixa uma marca que ama após apenas 1 experiência ruim.
O estudo apontou também que 92% abandonam completamente a empresa após duas ou três interações negativas.
Ou seja, mais do que nunca, se adequar ao novo decreto, garantindo a melhor experiência do seu cliente, deixou de ser um diferencial e passou a ser uma obrigação. A sua operação está preparada para garantir a melhor experiência do cliente e cumprir a legislação?
No artigo de hoje, o cVortex CRM irá te contar tudo o que vocês, prestadores de serviço regulado, como: empresas de telefonia, companhias aéreas, setor bancário, energia elétrica, entre outros, precisam saber para garantirem a operação eficaz das empresas diante dessa nova lei. Boa leitura!
O que mudou com o Novo Decreto do SAC?
No dia 06 de abril de 2022, o Decreto nº 11.034/2022 foi publicado trazendo novas regras referentes ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no Brasil, entrando em vigor no dia 6 de outubro em substituição do Decreto nº 6.523/2008. Sendo assim, separamos as principais mudanças na Lei e trouxemos dicas de como sua empresa pode colocar em prática de maneira simples. Vamos lá?!
Omnichannel
De acordo com o novo Decreto, o SAC deixa de ser um atendimento ininterrupto necessariamente telefônico, para se tornar um serviço de atendimento realizado por diversos canais integrados, com a finalidade de dar maior tratamento às demandas dos consumidores, tais como:
- informação
- dúvida
- reclamação
- contestação
- suspensão ou
- cancelamento de contratos e de serviços
Com essa mudança o consumidor passa a ser atendido por vários canais, como e-mail, chatbot, redes sociais e WhatsApp.
O cVortex é um CRM omnichannel e isso significa que ele oferece, nativamente, os canais de atendimento integrados onde o cliente deseja se comunicar, seja por telefone, chat, e-mail ou WhatsApp.
Além disso, você tem visão da jornada do cliente e consegue analisar todas as interações já efetuadas independente do canal de atendimento. Tudo isso em um único lugar, garantindo a fluidez do trabalho da sua equipe.
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O Atendimento 24/7 Mudou
Com o novo Decreto, a disponibilidade 24/7 continua, mas não necessariamente precisa ser o atendimento telefônico realizado por interação humana, como era feito anteriormente.
Ou seja, o SAC ainda precisa ser gratuito e seu acesso continua disponível, ininterruptamente, durante 24 horas por dia, 7 dias por semana. O que mudou é que esse atendimento pode ser realizado por, no mínimo, um dos canais de atendimento integrados, desde que seu funcionamento seja amplamente divulgado.
E como fica o atendimento humanizado por telefone?
Ele continua obrigatório, só que com um tempo menor de, no mínimo, 8 horas diárias.
Importante: os órgãos ou entidades reguladoras competentes podem estabelecer horário de atendimento humano superior a 8 horas para o setor regulado.
Com os canais de atendimento integrados, o cVortex CRM consegue orquestrar as demandas para resolução conforme as configurações de disponibilidade de cada canal. Ou seja, em um mesmo ambiente, o atendimento humano e por robô (bot) podem trabalhar para garantir a disponibilidade 24/7 conforme o decreto.
LGPD também será aplicada no SAC
A nova Lei do SAC prevê que “os dados pessoais do consumidor sejam coletados, armazenados, tratados, transferidos e utilizados nos termos da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados)”.
Ainda no capítulo III do Novo Decreto, “Da qualidade do Tratamento das demandas”, será vetado solicitar a repetição da demanda do consumidor após o seu registro no primeiro atendimento.
Diante do compromisso do cVortex CRM com a LGPD, os critérios necessários para aderência à lei são implementados cobrindo desde aspectos de segurança em relação aos dados pessoais dos usuários, tais como mecanismos modernos de segurança da tecnologia da informação, criptografia de dados em trânsito e repouso, dentre outros procedimentos internos da empresa conformando às práticas
necessárias, assim como mecanismos para viabilizar a celebração dos direitos do titular (dos dados pessoais) previsto na lei.
O Cumprimento de prazos também mudou
O prazo para responder a qualquer demanda mudou de 5 dias úteis para 7 dias corridos, a partir do registro. Já quando o assunto for cancelamento, deverá ser realizado imediatamente, por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço, avisando de eventuais multas e condições atreladas ao contrato do serviço. Mas também será possível oferecer a opção de cancelamento programado.
No cVortex CRM todas as demandas de clientes possuem monitoramento de tempos para viabilizar os controles necessários em acordo com a legislação. Por meio do mecanismo de acompanhamento de SLA, permitimos entender as demandas dentro e fora do prazo, com os devidos alarmes e ações automáticas conforme os parâmetros previamente definidos.
Fiscalização na Efetividade Do Sac
A partir do Novo Decreto do SAC, a SENACON (Secretaria Nacional do Consumidor) ficou responsável por garantir a efetividade dos SACs.
Para isso, alguns parâmetros são avaliados, como:
- quantidade de reclamações referentes ao SAC.
- taxa de resolução das demandas sob a ótica do consumidor.
- índice de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor, principalmente no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor e no sítio eletrônico do consumidor.gov.br, ou nas plataformas que venham a substituí-los;
- índice de reclamações no órgão ou na entidade reguladora setorial; e
- grau de satisfação do consumidor.
Com o cVortex todas as interações dos clientes e o histórico de demandas são armazenados com os devidos registros de linha do tempo o que viabiliza totalmente a extração e envio das informações do SAC sempre que solicitadas pelos órgãos reguladores, garantindo assim a conformidade com a lei.
O cVortex CRM ajuda você a se adequar ao Novo Decreto do SAC: Solicite uma Demonstração
É de conhecimento de todos que os hábitos dos consumidores mudaram, especialmente depois da Pandemia e, consequentemente, as empresas tiveram que se adaptar, criando formas de se relacionar com seus clientes.
Desta forma, o novo decreto visa não só melhorar os índices de insatisfação dos consumidores, como também modernizar as regras estabelecidas no decreto de 2008, quanto à inovação e mudança de perfil do consumidor.
Conte com o cVortex para se adequar à nova Lei, além de garantir a qualidade no atendimento do seu cliente.Solicite uma demonstração da nossa plataforma SaaS.
