Você sabe qual a importância da dinâmica de atendimento ao cliente e como ela pode potencializar o desempenho do seu time?
Claro, não são todos os colaboradores que se sentem bem quando o assunto é “dinâmica”. Isso ocorre porque nem todas as empresas conseguem evitar situações desnecessárias e constrangedoras na execução de uma atividade tão importante como essa.
Mas, na cVortex temos certeza de que um atendimento prestado com excelência ao cliente depende da satisfação, produtividade e engajamento do time.
Por isso, se você quer saber mais sobre o assunto, quer saber o que são dinâmicas de atendimento ao ciente e conhecer as melhores, acompanhe o breve conteúdo!
Qual é a dinâmica de atendimento ao cliente?
A dinâmica de atendimento ao cliente pode ser destacada também como dinâmica de grupo quando implementada em uma estratégia de melhorias na relação com os clientes.
Portanto, pode ser definida como exercícios ou atividades com o objetivo de promover ao grupo:
- Capacitação
- Desenvolvimento de habilidades
- Aprendizado
- Estímulo
- Cooperação
- Interação
- Comunicação
- Trabalho colaborativo
Frequentemente são usadas dinâmicas como essas para muitos objetivos como:
- Resolver conflitos;
- Melhorar o atendimento ao cliente;
- Melhorar a comunicação entre os colaboradores;
- Reforçar o trabalho em grupo;
- Estimular a criatividade.
Dinâmica de atendimento ao cliente
Como destacamos, a dinâmica atendimento ao cliente envolve os colaboradores responsáveis pelo atendimento. Por isso, a seguir, separamos os melhores exemplos de dinâmicas que têm se mostrado cada vez mais eficientes para esse objetivo.
1- Passeio
Essa dinâmica atendimento ao cliente não só motiva como reforça a importância do trabalho em grupo. Além disso, é uma dinâmica rápida que pode ser aplicada presencialmente ou com equipes remotas.
Como aplicar a dinâmica:
Antes de tudo, separe a equipe em no mínimo 2 e no máximo 4 membros para que possam descobrir os três itens mais importantes a serem levados no passeio.
Em seguida, determine um tempo limite para a escolha desses itens e peça que compartilhem suas escolhas.
Em caso de respostas desinteressantes, peça que especifiquem. Ou seja, se alguém mencionar levar dinheiro, pergunte quanto, como e para quê.
Na rodada seguinte, repita a dinâmica, mas com detalhes sobre o passeio. Em seguida, solicite a cada grupo que escolha 3 itens novamente.
O objetivo é que os participantes entendam a importância do planejamento e das metas claras para que o trabalho em grupo seja produtivo.
2- Dinâmica de atendimento ao cliente: tipos de clientes
Cada cliente é diferente do outro, ou seja, nem todo consumidor se comporta da mesma forma. Por isso, é necessário aplicar um atendimento personalizado para cada tipo de cliente ao longo dos chamados.
E nada melhor do que uma dinâmica de atendimento para treinar como agir em diferentes cenários e perfis de clientes atendidos.
Instruções:
Separe em dois time os seus colaboradores;
- Um time deve atuar como vendedores e o outro será representado por clientes.
- No primeiro time, cada atendente será designado para atender um tipo de cliente.
- O segundo grupo, por sua vez, será responsável por interpretar diferentes perfis de clientes.
- Os perfis de clientes são: o indeciso, o cliente pão-duro, o que faz muitas perguntas, o cliente incerto e o sem educação.
Por fim, quando todas as simulações forem concluídas, todos os colaboradores devem opinar sobre a estratégia usada e ouvir a opinião de outros de possíveis melhorias nas abordagens futuras.
3- Cliente misterioso
Com certeza essa é a dinâmica atendimento ao cliente mais importante para mensurar a qualidade no atendimento. Além disso, incentiva a melhora contínua, ajuda na autoavaliação do atendimento com insights objetivos.
Funciona da seguinte forma:
- Determine a situação ou cenário que o cliente misterioso irá atuar, podendo ser chamada, um bate-papo online, WhatsApp ou presencial;
- Elabore uma descrição completo do cliente misterioso, um nome para ele, frequência de compras, perguntas a serem feitas e o contexto ideal;
- Crie um roteiro minucioso, descrevendo o comportamento esperado, perguntas necessárias, feedbacks e objeções;
- Determine um colaborador para o papel do cliente;
- Solicite que o ator (cliente misterioso) entre em contato pelo canal de sua escolha;
- Ele tem que seguir a interação como o planejado. Além disso, deve anotar detalhes sobre a qualidade e eficiência do atendimento.
- Ou grave a ligação como uma atividade para envio dos feedbacks futuros.
4- Escuta Ativa
Uma comunicação ativa, empática e acolhedora é verdadeira uma habilidade. Com isso, separamos como a terceira opção de dinâmica atendimento ao cliente essa dinâmica.
Como aplicar:
- Separe sua equipe em grupos de pelo menos 3 colaboradores, de modo que possam ficar frente a frente e se olhem nos olhos.
- As informações a serem repassadas por cada grupo, em até 2 minutos, são: hobby, nome e o nome do primeiro animal de estimação.
- Ao fim da apresentação dos 3 membros, o grupo oposto deve preencher todas as informações de que mais se lembram de cada apresentação.
- Depois reverta as posições para que o outro grupo se apresente da mesma forma.
Essa dinâmica atendimento ao cliente estimula a escuta ativa, por mais que pareça complexa ajuda a registrar informações e agir de forma empática.
Como aplicar uma dinâmica atendimento ao cliente?
A princípio, um planejamento é fundamental para uma boa dinâmica atendimento ao cliente. Portanto, siga as seguintes instruções selecionadas por nossa equipe de especialistas:
- Mapeamento dos objetivos da dinâmica;
- Faça um planejamento minucioso;
- Defina as melhores opções e métodos para a dinâmica;
- Estimule seus colaboradores a participar;
- Defina um tempo de duração;
- Agende com antecedência;
- Colete dados relevantes para possíveis melhorias;
- Entregue feedbacks à equipe;
Invista em dinâmicas de atendimento ao cliente e destaque sua empresa
A dinâmica atendimento ao cliente é fundamental no processo de melhora das relações com seus consumidores e principalmente na fidelização. E é por isso que separamos as melhores dicas e dinâmicas na atualidade que podem otimizar esse processo.
Em outras palavras, boas práticas e principalmente estratégias que superam as expectativas do seu público podem trazer grandes vantagens competitivas e financeiras a sua marca com a chegada do consumidor 5.0.
Portanto, se você quer ficar por dentro de mais assuntos como esse, fique por dentro do nosso blog e se destaque com atendimento ao cliente com as soluções da cVortex.
