A satisfação do cliente é essencial para o sucesso de qualquer negócio. Para atingir esse objetivo, as empresas precisam de uma equipe dedicada ao atendimento ao cliente. Mas você sabe qual é a diferença entre o suporte ao cliente e o customer success?
Ambas são funções importantes para garantir a satisfação do cliente, mas possuem objetivos diferentes. Neste artigo, vamos explicar as diferenças entre o suporte ao cliente e o customer success e por que é importante entender a distinção entre essas duas funções para o sucesso do seu negócio.
O que é suporte ao cliente?
O suporte ao cliente é uma função responsável por ajudar os clientes a resolverem problemas e atender às suas necessidades. A equipe de suporte ao cliente é responsável por fornecer informações sobre os produtos ou serviços da empresa, bem como por lidar com problemas e reclamações dos clientes.
Por isso, é muito importante para a fidelidade do cliente e a reputação da empresa. Quando os clientes recebem ajuda rápida e eficiente com seus problemas, eles se sentem valorizados e confiantes na empresa. Por outro lado, a falta de suporte ao cliente pode resultar em clientes insatisfeitos e até mesmo em críticas negativas nas redes sociais ou em outras plataformas.
Utilizar uma plataforma como a cVortex, te proporciona a liberdade de gerenciar vários canais de atendimento, incluindo WhatsApp, telefone, e-mail e chat, em uma única plataforma. Além disso, a plataforma fornece análises e relatórios detalhados sobre o desempenho do atendimento ao cliente, permitindo que você identifique áreas que precisam de melhorias.
O que é customer success?
O customer success é uma função responsável por garantir o sucesso do cliente com os produtos ou serviços oferecidos pela empresa. A equipe de customer success trabalha com os clientes para garantir que eles estejam obtendo o máximo valor dos produtos ou serviços da empresa.
O objetivo do customer success é aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente, além de aumentar as vendas e o crescimento da empresa. Quando os clientes se sentem valorizados e obtêm sucesso com os produtos ou serviços da empresa, eles têm mais chances de permanecer como clientes de longo prazo e até mesmo de indicar a empresa para outros.
Importância de ambas as funções para o sucesso do negócio
Tanto o suporte ao cliente quanto o customer success são cruciais para a satisfação do cliente e o sucesso do negócio. A falta de suporte ao cliente pode resultar em clientes insatisfeitos e críticas negativas nas redes sociais, enquanto a falta de customer success pode resultar em perda de clientes e redução nas vendas.
Quando ambas as funções trabalham juntas, elas podem fornecer uma experiência de atendimento ao cliente excepcional. A equipe de suporte ao cliente pode lidar com problemas e reclamações dos clientes, enquanto a equipe de customer success pode trabalhar proativamente com os clientes para garantir que eles estejam obtendo sucesso com os produtos ou serviços da empresa. Isso pode resultar em clientes mais satisfeitos, fidelizados e propensos a indicar a empresa para outros.
Além disso, ambas as funções podem fornecer informações valiosas para a empresa. A equipe de suporte ao cliente pode fornecer feedback sobre problemas comuns dos clientes e possíveis melhorias nos produtos ou serviços da empresa.
4 diferenças entre suporte ao cliente e customer success
1- Abordagem reativa x proativa
O suporte ao cliente é reativo, o que significa que essas equipes oferecem atendimento quando o cliente pede ajuda. Por exemplo, um agente de suporte ao cliente de um fornecedor de CRM pode receber uma ligação, e-mail ou tíquete de suporte técnico de um cliente com problemas no painel analítico do produto. O agente de suporte responderá à solicitação.
As equipes de customer success, por outro lado, oferecem suporte proativo, o que significa que oferecem aos clientes os recursos de que precisam para evitar totalmente o suporte ao cliente. Por exemplo, um fornecedor de plataforma de dados do cliente pode oferecer um programa de treinamento para ajudar novos clientes a aprender como usar e solucionar problemas do produto.
2 – Métricas
A maioria das métricas de suporte ao cliente mede a velocidade e a qualidade das interações com o cliente. Essas métricas incluem o seguinte:
Primeiro tempo de resposta. Essa métrica calcula o tempo entre a consulta inicial de um cliente e a primeira resposta de um agente.
Net Promoter Score (NPS). As equipes de atendimento ao cliente podem usar uma pesquisa para calcular o NPS de sua organização , que é uma medida da probabilidade de um cliente recomendar um produto a um amigo ou colega.
Pontuação de esforço do cliente. Essa métrica usa dados de pesquisa para medir quanto esforço os clientes tiveram que despender enquanto usavam um produto ou interagiam com a equipe de suporte para resolver um problema.
As métricas de customer success, por outro lado, medem principalmente os seguintes objetivos de negócios de longo prazo:
Taxa de retenção. Uma estratégia eficaz de sucesso do cliente deve melhorar a taxa de retenção de uma organização , que é uma medida da fidelidade do cliente.
Valor vitalício do cliente. Essa métrica calcula quanto dinheiro um cliente típico gasta com uma organização ao longo de sua vida.
3 – Maturidade
O suporte moderno ao cliente existe desde a década de 1960, quando a invenção do telefonema gratuito inspirou os primeiros call centers. Desde então, o suporte ao cliente tornou-se bem estabelecido com as melhores práticas claramente definidas . O customer success, por outro lado, ganhou popularidade no início dos anos 2000, então os líderes de CX ainda estão experimentando estratégias diferentes.
O suporte ao cliente tem uma história mais longa do que o customer success porque desempenha um papel maior nas operações comerciais diárias. Por exemplo, se a Amazon desligar sua equipe de suporte ao cliente, os efeitos nas principais métricas de negócios, como NPS, seriam imediatamente aparentes – e devastadores – para os negócios.
O customer success, por outro lado, ainda não está tão incorporado nas estratégias de CX de muitas organizações. Embora o sucesso do cliente possa dar às organizações uma vantagem de longo prazo sobre seus concorrentes, os efeitos do departamento nas operações de curto prazo geralmente são leves em comparação com os do suporte ao cliente.
4 – Habilidades
Os profissionais de suporte ao cliente geralmente ajudam clientes irritados e em pânico a resolver problemas complexos. Além do conhecimento técnico, esses profissionais precisam de inteligência emocional para manter a compostura em interações de alto estresse.
No geral, as habilidades de suporte ao cliente incluem empatia, paciência, conhecimento do produto e habilidades de comunicação verbal e escrita.
As equipes de sucesso do cliente também precisam de inteligência emocional porque também lidam com os problemas dos clientes. No entanto, essas equipes visam prevenir problemas futuros mais do que resolver problemas existentes.
Habilidades comuns de sucesso do cliente incluem pensamento estratégico, análise de dados, proatividade e construção de relacionamento.
Conclusão
O suporte ao cliente e o customer success são funções importantes para garantir a satisfação do cliente e o sucesso do negócio. Com uma abordagem proativa e uma compreensão profunda dos produtos ou serviços da empresa, essas duas funções podem fornecer valor aos clientes e impulsionar o crescimento da empresa.
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