Customer Experience ou experiência do cliente ou CX é uma estratégia que visa o melhor atendimento ao seu cliente independente da plataforma em que ele procurar sua empresa.
Desse modo, esse conceito vem ganhando força no mercado, porque como estamos vivendo na era digital, os clientes estão mais exigentes quando o assunto é atendimento, seja digital, telefônico ou presencial.
Dessa forma, utilizar as estratégias de CX na sua empresa não é mais opcional, mas sim obrigatório, se você quer continuar tendo consumidores e relevância no mercado.
Assim, para te ajudar a entender o que é customer experience e como usar na sua empresa, preparamos este artigo abaixo! Boa leitura!
O que é Customer Experience?
Customer Experience em tradução é Experiência do Cliente. E, é esse nome que se dá para as percepções e impressões que um cliente tem da sua empresa depois de interagir com ela. Seja antes, durante ou após a compra de um produto ou serviço.
Ou seja, experiência do cliente e atendimento ao cliente andam de mãos dadas, pois um influencia o outro. Entretanto, a experiência do cliente é mais ampla, e envolve toda a jornada do consumidor, e não apenas aquele momento de interação nos canais da empresa.
Desse modo, o customer experience é uma estratégia utilizada pelas empresas para fidelizar e encantar clientes. Pois, quando eles são bem atendidos durante a jornada de compra, esse cliente volta para consumir mais e ainda indica para outras pessoas.
Desse modo, para implantar essa estratégia na sua empresa, algumas mudanças devem ser feitas, como iremos te explicar abaixo.
Como implementar o CX na sua empresa?
Para começar esse processo de ter o cliente no foco de toda a jornada de compra, é preciso mudar alguns hábitos e criar novos, como:
Crie a cultura do customer experience na sua empresa: para que o CX seja realmente difundido e aplicado pelos seus colaboradores, é preciso que todos os atendentes, online ou offline tenham o mesmo discurso e passem essa mesma mensagem. Para isso, é preciso criar uma cultura de CX dentro da sua empresa para sempre colocar a satisfação do cliente em primeiro lugar. Desse modo, é preciso que a empresa ofereça treinamentos para as equipes e realmente tirar esse conceito do papel.
Saiba exatamente quem é o seu cliente: para oferecer uma experiência incrível é preciso que sua empresa conheça quem é o cliente. Pois assim, ele se sentirá especial. Por isso, é muito importante que a sua empresa faça uma imersão para conhecer de fato quem é esse consumidor, o que ele espera da sua empresa e quais as percepções ele teve após ter tido uma interação com o seu negócio. Para isso, faça pesquisas de satisfação e converse com o seu cliente. Só assim, você saberá como oferecer a melhor experiência do ponto de vista dele.
Invista na criação de relacionamento com seus clientes: toda ação que sua empresa fizer para proporcionar um atendimento ou um pós-venda excepcional, é importante lembrar que o foco é construir um relacionamento com esse cliente. Pois, esse tipo de laço cria um cliente muito satisfeito e fiel a sua marca. Ou seja, ele não vai procurar a concorrência, porque ele confia em você. Mas para ter isso, é preciso investir em CX.
Ofereça um atendimento omnichannel: o atendimento omnichannel é aquele que unifica todos os canais em uma só plataforma, ou seja, o mesmo atendimento que você oferece no chat do site é o mesmo oferecido para quem chama no WhatsApp. Assim, tudo fica interligado, o atendimento é mais ágil, eficiente e também multiplataforma. Desse modo, fica mais fácil colocar o cliente no centro e transformar, para melhor, a experiência dele.
Não se esqueça do pós-venda: Sim, para realmente fazer a estratégia de CX é importante oferecer uma boa experiência para seu cliente no pós-venda. Pois é ali que a sua empresa começa a construir um relacionamento com ele. Dessa forma, conte com uma plataforma de CRM para armazenar dados sobre as preferências dos seus consumidores e com esse histórico, você personaliza o pós-venda mostrando para o cliente o quanto ele é especial para sua empresa.
Como melhorar a experiência do cliente da minha empresa?
Se a sua empresa já sabe como funcionam as estratégias de CX, mas ainda assim precisa aperfeiçoar esse processo, não desista. Pois a experiência do cliente é um diferencial para qualquer marca que deseja se destacar no mercado.
Desse modo, o primeiro passo para melhorar seu customer experience é ter em mente que qualquer contato com um consumidor vai gerar uma reação, que pode ser positiva ou negativa.
E, mesmo que isso dependa de diversos fatores, o poder de transformar essa experiência em algo memorável para o cliente, é da sua empresa.
Então, a dica é: conheça bem seus clientes, ouça os feedbacks dados, leve em consideração a opinião de quem já experimentou seu atendimento e coloque em prática as dicas que demos acima.
Fazendo isso, você consegue construir uma estratégia sólida e bem definida pensada especificamente para o seu público.
Além disso, é importante ter em mente que será preciso:
- Colocar em prática técnicas para facilitar o processo de compra na sua empresa, pois quanto menos esforço seu cliente fizer, melhor é a experiência dele;
- Atendimento rápido e efetivo em todos os canais;
- Colocar o cliente sempre na frente e fazer com que ele se sinta ouvido;
- Metrificar os feedbacks dos clientes com pesquisas de satisfação.
Fazendo isso, você terá um panorama melhor da experiência do seu cliente. Mas lembre-se, CX não tem fim. É uma estratégia contínua que sua empresa sempre terá que adaptar para o momento que seu consumidor esteja.
Portanto, agora que você sabe o que é customer experience e como usar essa estratégia na sua empresa, veja mais dicas como essa no nosso Instagram e conheça o cVortex.
