O atendimento via chatbot se tornou um grande aliado para as empresas. Com ele é possível agilizar o atendimento (principalmente o suporte), oferecer um atendimento 24/7 e também coletar informações chaves dos clientes que podem ser usadas em várias estratégias de customer experience.
Entretanto, por ser feito via robô com inteligência artificial e machine learn, é necessário humanizar esse tipo de atendimento para que os clientes não percebam que estão falando com um robô.
Além disso, oferecer um atendimento humanizado garante uma maior fidelização do cliente e contribui para uma experiência de compra mais assertiva e positiva, fazendo com que o consumidor goste da sua marca, compre novamente e faça indicações.
Ou seja, não basta apenas contratar um chatbot e esperar milagres. É preciso humanizar o atendimento, criar diálogos reais e usar uma linguagem mais próxima do seu público, Pensando nisso, abaixo vamos te mostrar como tornar o atendimento via chatbot da sua empresa mais humanizado! Boa leitura!
Como humanizar o atendimento via chatbot?
De acordo com um levantamento do Gartner Institute, até 2022, 72% das interações entre consumidores e marcas serão via chatbot e esses números tendem a aumentar em 2023. Ou seja, humanizar seu atendimento por essa plataforma é uma necessidade real do mercado.
Por isso, preparamos um passo-a-passo para você começar a colocar em prática o atendimento humanizado via chatbot hoje mesmo na sua empresa. Confira.
Passo 1 – Atenção para a configuração básica do chatbot
O primeiro passo para humanizar o atendimento do chatbot da sua empresa é começar pela configuração básica, como: existe um personagem? Qual o nome, gênero, idade? Como é o sotaque?
Pois, estudos mostram que personalizar o atendimento do chatbot é uma forma de identificação com o público alvo e melhora a interação entre marca e consumidores.
Dessa forma, de acordo com os dados dos seu cliente crie um personagem que dará vida ao bot e que seus clientes vão gostar. Assim, com os dados, decida qual a faixa etária desse personagem, o nome, o gênero, o tipo de roupa e como ele conversa.
Decidindo isso, fica mais fácil humanizar o atendimento e claro, interagir mais com seus consumidores.
Passo 2 – Defina quais são os objetivos do bot
O segundo passo é a definição dos objetivos do chatbot. Pois, como um bot pode atuar desde suporte até venda, é necessário mapear todos os tipos de atendimento que ele pode receber e criar trilhas de diálogos para cada categoria de atendimento.
Por exemplo, deve-se definir se o chatbot irá atuar na categoria de suporte, pós-venda, SAC, vendas e outros. Feito isso, é possível evitar falhas no atendimento e humanizar os diálogos de cada categoria.
Passo 3 – Crie os fluxograma de diálogos para chatbot
Com o personagem definido e as categorias de atendimento também, o próximo passo é criar os fluxogramas de diálogos de cada categoria.
Ou seja, é preciso treinar o chatbot para responder o cliente de acordo com os processos da sua empresa e, para isso, é preciso mapear todas as possíveis interações e escrevê-las para o bot automatizar.
Vale lembrar que essa etapa deve sempre ser revista, pois, caso algum cliente esteja tendo problema na retirada de 2ª via da fatura, por exemplo, é preciso rever esses fluxogramas de diálogo para saber onde está o gargalo.
Passo 4 – Humanização do atendimento
Fluxogramas de diálogos prontos agora é a hora de humanizar esse texto. Ou seja, com as trilhas feitas de acordo com os objetivos elencados, é necessário personalizar os textos que farão parte dos diálogos entre cliente e chatbot.
Desse modo, esse é o momento de usar as técnicas de humanização e conquistar seu cliente. Assim, use uma linguagem adequada para o seu público,, seja claro e objetivo, Lembrando que, como cada diálogo deve ser único, de um para um, é necessário ter variações de respostas para que a IA possa ter opções na hora de conversar com seu cliente.
Passo 5 – Acompanhe os resultados e faça ajustes quando necessário
Por último, é essencial para o sucesso da sua estratégia medir os resultados. Pois, como falamos acima, caso algo esteja ininteligível é através dos dados que sua equipe poderá entender o erro e corrigi-lo.
Isso quer dizer que, como os atendimentos em geral, principalmente de chatbots mudam a todo tempo por lidar com pessoas, nada é definitivo. De tempos em tempos é necessário atualizar os fluxogramas e reescrever as mensagens para sempre oferecer uma excelente experiência para o cliente.
Portanto, oferecer um atendimento via chatbot humanizado é uma forma de estar mais próximo do seu cliente e prezar pelas estratégias de customer experience para ter sucesso.
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