As empresas do setor financeiro, como as fintechs, por lidarem diretamente com o público, devem sempre ter como missão colocar o cliente no centro. Pois, além de lidar com dinheiro, item de valor para a sociedade como um todo, é obrigação das empresas darem suporte para fazer transações e informações de processos de uso das suas plataformas.
Pensando nisso, implementar uma estratégia omnichannel é o caminho para melhorar a experiência do cliente e dar todo esse apoio e confiança para os clientes mais novos e mais antigos da sua base.
Desse modo, para te ajudar a oferecer esse atendimento integrado, abaixo separamos as principais dicas de como implementar um atendimento omnichannel na sua fintech. Confira!
O que é omnichannel?
Muito se fala sobre omnichannel, mas o que poucos sabem é que essa estratégia é muito mais do que oferecer diferentes canais para que o público possa falar com a sua fintech.
Isso quer dizer que, uma estratégia omnichannel é um modelo de atendimento que busca promover a integração entre os diferentes canais e assim, seus clientes podem transitar por eles, sejam online ou offline sem interrupções e sem precisar repetir informações ou procedimentos.
Por exemplo, seu cliente pode solicitar a 2ª via de um boleto pelo telefone, receber o documento pelo WhatsApp e realizar o pagamento na loja física.
Dessa maneira, eles podem escolher o melhor canal para se relacionar com a sua empresa e assim, a fidelização e os níveis de satisfação são altos.
Como implementar uma estratégia omnichannel na sua fintech?
Como você pode perceber, para uma estratégia omnichannel dar certo é necessário pesquisas, ter foco total no cliente e conhecer seus gostos e desejos. Ou seja, é um processo a longo prazo de testes com acertos, erros e análise de dados.
Pensando nisso, abaixo separamos as principais dicas para você implementar uma estratégia omnichannel na sua empresa. Confira!
1 – Conheça muito bem seu cliente
O primeiro passo para construir sua estratégia omnichannel é conhecer seu cliente. Por exemplo: como ele gosta de ser abordado? Por qual canal ele gosta de ser atendido? Onde ele se sente mais seguro para fazer suas transações financeiras e por aí vai.
Dessa forma, é necessário coletar dados dos seus clientes, seja analisando o histórico através de um dashboard inteligente, atualizando cadastros ou fazendo pesquisas de NPS.
Assim, com esses dados é possível traçar perfis de clientes e começar a desenhar sua estratégia omnichannel.
2 – Descubra em quais canais seu público gosta de ser atendido
Ser omnichannel é estar em todos os canais de atendimento que seu público deseja ser atendido. Pois, essa ação melhora a experiência dos clientes e cria um relacionamento com eles.
Nesse sentido, é necessário integrar todos os canais e oferecer o mesmo tipo de mensagem em cada um, seja na loja física ou online, por exemplo.
E como descobrir os canais que sua empresa deve estar presente? Com as pesquisas da dica 1. Sim! Tendo os dados em mãos fica mais fácil mapear esses canais e ter presença neles.
3 – Utilize as ferramentas adequadas para integrar seu atendimento
Para oferecer um atendimento omnichannel é imprescindível que todos os canais que a sua empresa utiliza estejam integrados, pois só assim é possível oferecer uma experiência omnichannel e completa.
Dessa forma, para fazer essa integração é necessário investir em ferramentas, como um CRM de atendimento e engajamento como cVortex. Pois, com esse tipo de solução, seus atendentes conseguem perpassar por todos os canais em uma única tela.
Por exemplo, se um cliente solicita suporte pelo WhatsApp e o atendente necessita fazer uma ligação para dar mais detalhes e explicações, ele pode fazer isso dentro do cVortex, sem precisar mudar de tela.
Além disso, com cVortex é possível salvar todos os dados dos atendimentos e gerar um histórico completo para análise posterior.
4 – Monitore os canais de atendimento individualmente
Para saber se sua estratégia omnichannel está dando resultados é necessário monitorar os canais de atendimento individualmente. Pois, além de poder avaliar os atendimentos da sua equipe para melhorar cada vez mais as abordagens é possível levantar mais dados para resolver gargalos nas operações.
Dessa forma é necessário contar com a ajuda de uma ferramenta, como te mostramos na dica 3 e assim, fazer as devidas análises necessárias.
5 – Mantenha as informações alinhadas
Outra dica para manter os canais de atendimento alinhados, seja online ou offline é manter o mesmo discurso para que o usuário não se depare e perceba lacunas durante o atendimento.
Pois, a ideia do omnichannel é fazer essa integração ser linear e sem apresentar problemas para os clientes. Dessa forma, todo atendimento da sua fintech deve ser o mesmo e suas equipes treinadas para seguir os roteiros e processos de atendimento.
6 – Crie estratégias de pós-atendimento
No caso das fintechs, pode-se criar estratégias de pós-venda e de pós-atendimento, pois como o suporte é bastante acionado, ter esse insight é importante.
Até porque, esse atendimento pós é vital para que a boa experiência se mantenha mesmo após o cliente ter resolvido seu problema e isso melhora a taxa de retenção, pois os consumidores se sentem importantes para sua empresa.
Nesse sentido, o omnichannel é capaz de amplificar a efetividade e qualidade do pós-vendas de maneira significativa. Pois, a disponibilidade de vários canais auxilia o acompanhamento da resolução e fica mais fácil também elencar um período de carência para que os atendentes façam o pós-venda no tempo certo da maneira certa.
Além disso, com uma estratégia omnichannel fica mais fácil de fornecer um atendimento personalizado aos clientes, pois o histórico estará disponível para sua equipe estudar o caso e oferecer esse atendimento mais humanizado.
Portanto, o omnichannel é uma estratégia imprescindível para se destacar no mercado e fidelizar clientes. Desse modo, se a sua fintech ainda não conta com esse tipo de atendimento, clique aqui e agende uma demonstração cVortex.
