Como aplicar OKRs para atendimento ao cliente?

Uma forma de otimizar o atendimento ao cliente e alinhar metas e resultados com a sua equipe é usando OKRs na operação da sua empresa.

OKR é a sigla para Objectives and Key Results, em tradução, Objetivos e Resultados-Chave. Ou seja, OKR é uma metodologia que tem como propósito o cumprimento dos objetivos estabelecidos.

Dessa forma, quando se traça uma estratégia e cria-se o plano estratégico e de execução, nesse meio, cria-se também os OKRs, que são objetivos práticos que vão orientar o cumprimento das metas.

Mas como os OKRs podem ajudar no atendimento ao cliente? É isso que nós vamos te ensinar no artigo abaixo. Continue lendo e descubra como essa metodologia pode trazer inúmeros resultados para a sua empresa. 

Qual a ligação entre OKR e o atendimento ao cliente?

Imagine essa situação: sua empresa definiu que 51% dos clientes devem avaliar o atendimento como ótimo na pesquisa de satisfação. Ou seja, existe uma meta a ser conquistada.

Desse modo, é preciso criar OKRs para todas as equipes de atendimento, seja no pré, durante ou após a compra. Feito isso, os objetivos ficam mais claros, a comunicação interna alinhada e os atendentes sabem exatamente o que fazer e como agir para entregar aos clientes um serviço satisfatório e de qualidade.

Ou seja, o uso de OKRs para atendimento do cliente funciona na gestão de metas de resultados. Pois, como os OKRs são divididos em etapas práticas, os colaboradores conseguem visualizar melhor sua atuação e assim, conseguem otimizar seu desempenho.

Em outras palavras, a relação entre OKR e atendimento ao cliente é definir objetivos e metas claras mensuráveis e, assim, alcançar resultados satisfatórios para o atendimento ao cliente. 

Como funcionam os OKRs?

Criados em 1980 por Andrew S. Grove, ex-CEO da Intel, os OKRs só ficaram conhecidos em 1999 quando a Google adotou a metodologia. Ou seja, você pode confiar!  

Dessa forma, os OKRs funcionam como um método de gestão que pode ser adotado por qualquer área da sua empresa, pois eles possibilitam determinar qual direção seguir para atingir os resultados esperados.

Nesse sentido, os OKRs possuem 3 bases: 

  • Alinhamento: para que essa metodologia de gestão funcione é preciso que todos os membros do setor ou da equipe entendam os objetivos da meta e compreendam o que fazer para chegar ao resultado.
  • Comunicação: para que o alinhamento seja feito é preciso que a comunicação seja clara, os objetivos sejam possíveis e resultados-chave alcançáveis. Além disso, todos os envolvidos devem entender qual a meta e qual o caminho individual e coletivo com muita clareza.
  • Engajamento: para que as equipes se envolvam e queiram bater a meta é preciso criar OKRs que engajem os colaboradores. 

Como aplicar OKRs para atendimento ao cliente?

Bom, agora que você sabe o que é OKR, sua relação com atendimento ao cliente e como esse método de gestão funciona, abaixo vamos te explicar como aplicar essa metodologia para atendimento ao cliente.

Confira! 

1º passo: Definir as metas de cada setor de acordo com as metas da empresa em geral em relação ao atendimento ao cliente.

2º passo: Divulgar os OKRs para as equipes, de forma clara e precisa até que todos tenham compreendido.

3º passo: Feito a divulgação, converse com as equipes e combine formas de mensurar as entregas dos OKRs e também dar regalias para quem cumpri-los no prazo.

4º passo: Documente todo o processo de entrega dos OKRs e quais os resultados no atendimento ao cliente.

5º passo: Mensure os resultados, analise se houve ou não progresso, se as metas definidas foram alcançadas e compartilhe essas informações com os envolvidos. Se necessário, faça ajustes antes de tentar novamente para conquistar a mesma meta ou aumentar a meta inicial.

3 exemplos práticos de como definir OKRs para atendimento ao cliente

Para te ajudar a visualizar como criar e definir um OKR, separamos 3 exemplos para você.

Exemplo 1 – OKR novos canais de atendimento ao cliente

  • Objetivo: fazer atendimento em vários canais (omnichannel) como foi identificado nas pesquisas de satisfação.
  • Resultados-chave: 
    • Analisar processos e criar uma nova jornada de atendimento.
    • Contratar uma solução para automação e gestão dos atendimentos.
    • Treinar as equipes de atendentes para usar a solução em até 60 dias. 
    • Depois de 6 meses, realizar uma pesquisa de satisfação para comprovar se a implantação do atendimento omnichannel foi eficaz.

Exemplo 2 – OKR melhorar a experiência do cliente

  • Objetivo: de acordo com as métricas, os clientes não estão comprando novamente da empresa depois que termina a cadência do produto.
  • Resultados-chave:
    • Criar uma pesquisa de satisfação para entender o motivo de não retenção do cliente. 
    • Treinar as equipes de pós-venda para contatar o cliente após o período de cadência do produto.
    • Revisar atendimentos antigos e tentar encontrar gargalos na operação. 

Exemplo 3 – OKR aumentar o número de chamados solucionados

  • Objetivo: aumentar, em até 30%, o número de chamados solucionados no mês de julho de 2022
  • Resultados-chave:
    • Implementar canais de autoatendimento.
    • Treinar a equipe para usar todos os canais disponíveis e solucionar as tratativas mais rápido.
    • Usar um CRM para centralizar todas as informações e contatos anteriores dos clientes, facilitando a busca do histórico pelos atendentes. 

Portanto, podemos dizer que os OKRs funcionam e que ajudam a sua empresa a criar metas e realmente executá-las!

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