Como a tecnologia e o uso de dados podem ser aliados para uma boa Experiência do Cliente?

O uso eficiente da tecnologia para um atendimento omnichannel, com o suporte de bots, integração de canais, entre outros. Somado a utilização de dados para personalizar e humanizar a experiência do cliente, são verdadeiros aliados para uma empresa que deseja obter sucesso em CX

 

Atualmente é impossível falar de Experiência do Cliente (CX), sem citarmos a importância da Tecnologia e consequentemente, do Armazenamento e Uso de Dados cada vez mais precisos sobre o consumidor, que auxiliam empresas a fazerem análises, ter insights, e tomar decisões  mais assertivas, garantindo assim o sucesso de suas operações.

Graças a esses dois grandes aliados, organizações do mundo todo podem traçar estratégias para otimizar a experiência do cliente quando  entram em contato com suas marcas. Isso proporciona aumento das vendas, fidelização do cliente, multiplicação dos lucros e claro, o sucesso da empresa.

No blog de hoje, nós do cVortex CRM, iremos mostrar para vocês a importância que a tecnologia aliada ao uso dos dados tem para o sucesso do setor de CX da sua empresa. Aproveite a leitura!

 

Experiência do Cliente (CX)

 

Bom, antes de começarmos não custa nada relembrar do que se trata esse termo tão famoso nos últimos anos, CX.

Customer Experience em tradução é Experiência do Cliente. E, é esse nome que se dá para as percepções e impressões que um cliente tem da sua empresa depois de interagir com ela. Seja antes, durante ou após a compra de um produto ou serviço.

Ou seja, experiência do cliente e atendimento ao cliente andam de mãos dadas, pois um influencia o outro. Entretanto, a experiência do cliente é mais ampla, e envolve toda a jornada do consumidor, e não apenas aquele momento de interação nos canais da empresa.

Desse modo, o customer experience é uma estratégia utilizada pelas empresas para fidelizar e encantar clientes. Pois, quando eles são bem atendidos durante a jornada de compra, esse cliente volta para consumir mais e ainda indica para outras pessoas.

 

A Tecnologia como fator fundamental para a boa Experiência do Cliente

 

Quando falamos de tecnologia aplicada ao CX, nos referimos a uma série de softwares, plataformas, ferramentas e soluções no geral, criadas a partir da constante evolução tecnológica pela qual passa a nossa sociedade, no intuito de melhorar a experiência que determinada pessoa tem ao se relacionar com uma marca. 

Essa experiência se inicia no momento em que o cliente tem o primeiro contato com a empresa, e se estende até o pós-venda na tiragem de dúvidas, na resolução de problemas relacionados ao produto ou serviço que adquiriu, entre outros.

 

Podemos destacar como principais tecnologias aplicadas ao CX:

 

CRM: Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente, em tradução) ou CRM, é uma forma de fazer a gestão de relacionamento com o cliente. Trata-se de uma ferramenta que usa da tecnologia e da automação de processos para oferecer ao seu cliente uma experiência excepcional na sua empresa. E, assim, é possível fazer uma gestão 360º do atendimento, vendas, marketing ou qualquer outro setor que tenha contato com o seu cliente.

Inteligência artificial: A IA refere-se a um conjunto de várias tecnologias que trabalham de forma integrada, como redes neurais artificiais, algoritmos, sistemas de aprendizado, entre outros, capazes de simular atividades humanas ligadas à inteligência. Por exemplo, o raciocínio lógico, a percepção de ambiente e a habilidade de análise para a tomada de decisão.

Omnicanalidade: Trata-se de uma estratégia de atendimento que significa: todos os canais. Ou seja, as equipes de marketing e vendas usam esse tipo de atendimento para atrair clientes, melhorar a experiência de compra e oferecer um atendimento mais rápido e eficiente, por exemplo.

Big Data: De forma clara e objetiva, Big Data significa uma organização de um grande volume de dados. Dessa forma, como a quantidade de informações que chega aumenta consideravelmente à medida que novos meios digitais aparecem para gerar dados diariamente, é necessário que esses dados sejam organizados estrategicamente. A tecnologia Big data, é o que permite a utilização de dados do cliente para otimizar o CX de determinada empresa, e é sobre isso que falaremos a seguir

 

O Big data para a utilização correta dos dados

 

O conceito de Big Data ganhou força no início dos anos 2000, quando grandes empresas como, Youtube e Orkut, começaram a gerar enormes quantidades de dados de seus usuários, fazendo com que essas empresas percebessem a importância de criar um mecanismo de armazenagem dessas informações.

Como falamos no início deste artigo, essa tecnologia é bastante importante para o CX, pois é capaz de gerar uma significativa vantagem competitiva para as organizações que precisam estar sempre à frente dos seus concorrentes.

Ou seja, tomar decisões assertivas em cenários pouco favoráveis, favorecer as estratégias de marketing e tantas outras práticas utilizadas serão favorecidas graças ao alto volume de dados disponíveis.

Com o Big Data, é possível ter acesso a dados comportamentais do cliente quando ele acessar sites, redes sociais, softwares de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), e vários outros, e com isso, fazer análises e traçar estratégias para resolver determinados problemas ou propor melhorias para o negócio.

 

Conheça o cVortex CRM: A tecnologia omnichannel, que utiliza dados para melhorar a Experiência do Cliente ao ser atendido pela sua empresa

 

cVortex CRM é uma solução completa que utiliza as tecnologias de Big Data  e Omnicanalidade para desenvolver, automatizar e gerir as demandas de atendimento, criar estratégias de customer experience e pós-venda, para atender seu cliente em vários canais, usando uma única tela.

Com a nossa cultura de cliente no centro das interações, a plataforma cVortex CRM permite que você acesse e compartilhe com a sua equipe de CX de atendimento, todo o histórico do cliente que é armazenado em nuvem, para um atendimento contínuo e personalizado.

Somos um CRM CEC voltado para o atendimento e engajamento dos clientes, que te ajuda a otimizar a produtividade da sua equipe!

 

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