1. Envio de mensagens por WhatsApp em automações

Agora é possível enviar mensagens estruturadas para um telefone usando automações. Isso vai permitir aplicação em vários cenários como:

• Um estímulo via WhatsApp dentro de uma lista de casos importados em lote.
  Exemplos: comunicar os clientes sobre a existência de limite de crédito pré-aprovado, sobre uma dívida existente, entre outros.

• Formalizar um número de protocolo para acompanhamento dentro de um fluxo de atendimento.
• Notificar clientes sobre o andamento de solicitações.

O envio de mensagens via WhatsApp no cVortex segue as diretrizes oficiais da empresa Meta (Facebook) e utiliza mensagens estruturadas, previamente aprovadas para envio. Clique no link oficial para conhecimento: https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/business-management-api/message-templates/?locale=pt_BR

2. Novas ações em lote de casos no ambiente de Gestão

Agora, na MGW (Manager Workspace), é possível filtrar os casos e realizar novas ações em lote como Editar e Delegar Casos.

• Editar Casos

Para editar casos em lote, o usuário deve selecionar os casos que quer editar e, logo em seguida, a edição em lotes.
Assim, ele será direcionado para uma tela e deverá selecionar os campos que quer efetuar a edição e então informar os novos valores para esses campos.

Todos os casos selecionados que estiverem abertos serão alterados para os valores informados pelo usuário. 

• Delegar Casos

Para delegar casos em lote, o usuário deve filtrar aqueles que precisam ser delegados e selecionar esses casos. Depois disso, deve selecionar a ação delegar casos e escolher o agente que irá receber a demanda em questão. Todos os casos selecionados que estiverem abertos serão direcionados para a pessoa selecionada.

3. Modelos prontos para mensagens de e-mail, chat e WhatsApp

Está disponível no cVortex um novo menu de templates onde o usuário poderá criar e manter na plataforma, podendo utilizar esses modelos no atendimento e em fluxos de atendimento.

Os fluxos disponíveis são para os canais E-Mail, Whatsapp e Webchat. Ao cadastrar os templates, o usuário poderá informar as tags para os campos do cVortex e esses campos serão convertidos para os valores correspondentes em seus casos.

Veja um exemplo para utilizar nas respostas de e-mails:

Agora, um exemplo utilizando as tags que serão substituídas por valores reais durante o uso do modelo:

Para utilizar os templates na AGW (Agent Workspace), disponibilizamos um novo botão que abre a busca e seleção dos modelos disponíveis. Ao selecionar o template, a plataforma irá carregar a mensagem na caixa de envio específica para que possa ser conferido antes dos disparo. Com apenas dois cliques, o usuário poderá enviar mensagens padronizadas para o cliente evitando erros na comunicação com o cliente.

4. Ordenação da tabela de agentes através de qualquer coluna

Organize a visualização dos dados da seção de agentes de acordo com as informações que forem mais relevantes para você. A exibição pode ser configurada por ordenação crescente ou decrescente através de qualquer coluna disponível na tabela.

5. Controle de SLA flexível com alertas

Agora temos a possibilidade de configurar Acordos de Níveis de Serviço (SLA em inlgês) de forma bem simples e flexível e ainda incluir eventos de alertas para determinadas faixas de progresso.

Os SLAs no cVortex são mecanismos muito ricos que auxiliam na melhoria contínua da operação de atendimento, ajudando a controlar melhor os prazos de execução tanto por parte do agente quanto do gestor da operação. Nesta release, trouxemos a versão beta dos controles de SLA e teremos muita evolução em breve. Acompanhe por aqui! 

• Condições de execução do SLA

O cVortex CRM entrega grande flexibilidade através da configuração de passos do SLA (início, pausa, retomada, fim) baseada em eventos do negócio, como:

• Iniciar o progresso do SLA quando o caso for criado;
• Iniciar o SLA quando o caso for classificado numa lista;
• Iniciar o SLA quando o status do caso for alterado.

 Além de poder configurar o gatilho de início, pausa, retomada ou finalização, o cVortex ainda oferece possibilidade de configurar o escopo sobre o qual o SLA deve ser aplicado, como nos casos de apenas uma determinada lista, casos dentro de um determinado status, entre outros.

• Configuração de jornada de trabalho e feriados

É possível configurar os dias e horários que serão considerados para o cálculo do tempo decorrido dentro do SLA estabelecido. Um dia especial como feriados nacionais, regionais, pode ser também especificado para não contabilizar no SLA, seja o dia todo ou apenas parte dele.

• Alertas no acompanhamento do SLA

Agora é possível configurar a emissão de alertas, conforme o percentual de progresso do prazo dentro do SLA.

Por exemplo, é possível gerar um alerta quando a contagem do SLA atingir 60% do prazo máximo estipulado. Esse alerta gera um evento na plataforma e, a partir dele, basta executar uma automação (via Workflow Studio) que irá notificar um gestor, ou alterar a prioridade do caso, ou escalar para um outro grupo de resolução.

• Visualização do SLA na tela de gestão e atendimento

Os SLA’s são apresentados na tela de atendimento, logo acima das ações disponíveis e são categorizados com semáforo para facilitar a visualização, entre:

• Dentro do prazo;
• Vencendo;
• Fora do prazo.

Acompanhamento realtime de cumprimento de SLA pelo dashboard da MGW:

Acompanhamento dos SLAs pela listagem de casos:

6. Workflow Studio ganha nova função: CreateRecords

A função CreateRecords permite a criação de registros nas entidades cadastradas no Data Modeler, dando mais poder aos fluxos de atendimento e automações. Com a CreateRecords você pode capturar e armazenar qualquer informação relevante do cliente para uso posterior durante o atendimento do caso.

7. Visualização da jornada do cliente

Agora será possível que o usuário do cVortex possa acessar o histórico do cliente na AGW ou MGW. Ao clicar no ID do Caso abrirá todos os detalhes e dados desse outro atendimento.

Dessa forma, é possível ter total conhecimento do que foi feito em atendimentos passados ou que ainda estejam abertos com esse cliente, melhorando a qualidade do atendimento atual e aumentando o poder de decisão do usuário para prover a melhor experiência no relacionamento com o cliente.