1. Reprodução e download das chamadas de voz

Agora, no cVortex, todas as ligações que acontecerem durante o atendimento são gravadas e disponibilizadas para consulta, reprodução e download. Com isso será ainda mais fácil efetuar tarefas de inspeção no sentido de melhoria na experiência e no relacionamento com o cliente.

Cada chamada é contabilizada e apresentada na coluna ‘Interações’ junto ao ícone de telefone na listagem de casos. 

 

 

Para visualizar as gravações, basta acessar a seção ‘Dados do Caso’ para o caso correspondente, navegar até a aba ‘Interações’ e selecionar o ícone do telefone. Nas gravações listadas é possível reproduzir uma por vez e fazer o download, se necessário.

 

 

2. Agrupamento de casos similares e priorização dos atendimentos mais críticos 

Na configuração de distribuição de casos é possível agrupar as listas de casos, conforme necessidade, e ordenar esses agrupamentos a partir de um atributo que determine a criticidade, formando assim uma distribuição de trabalho cada vez mais inteligente para o negócio.

Para configurar um agrupamento de casos similares basta selecionar em sequência todas as listas de casos desejadas.

 

 

Já para configurar um critério de ordenação das listas de casos, basta selecionar o ‘Tipo’ da ordenação, ou seja, se será a ordenação padrão oferecida pela plataforma (baseada na data de criação do caso no cVortex) ou se será personalizada com base em um atributo determinado e de forma crescente ou decrescente. 

 

 

Após a seleção do ‘Tipo’ basta determinar o campo escolhido para a ordenação.

 

 

 

3. Personalize a visualização dos dados consultados na MGW com colunas dinâmicas

Ao acessar a MGW, o usuário pode criar filtros para buscar os casos conforme a necessidade do negócio. Ao criar esse filtro, o usuário poderá adicionar novos campos na tabela para visualizar os dados dos casos que fazem sentido para a administração e gestão dos casos.

 

 

Ao criar novos filtros, o usuário da MGW poderá adicionar e remover colunas na tabela de casos consultados, podendo personalizar a visualização dos dados da melhor forma possível para o negócio.

 

 

Após realizar a configuração do filtro e das colunas que serão apresentadas para o usuário, ele poderá salvar o filtro e sempre que utilizar novamente os dados serão apresentados conforme a configuração das colunas.

 

4. Automações baseadas no progresso do SLA

Agora, o cVortex permite a configuração de automações para tomada de decisão, priorização e alertas baseados nos SLAs definidos para o atendimento, permitindo maior eficácia e eficiência no atendimento e no cumprimento dos acordos.

Veja no exemplo a seguir como um caso com SLA de 4 horas é movido para uma fila de prioridade após o gatilho de 60% de progresso do SLA

 

 

Exemplo de configuração de acordo de nível de serviço com tempo total de 4 horas.

 

Automação filtrando casos que possuírem o tempo de SLA superior a 60% do definido nas configurações de SLA.

 

 

Automação alterando a fila dos casos filtrados anteriormente para uma fila de Prioridade.

 

 

5. Ferramentas para visualização de execuções de Automações e Fluxos de atendimento

O cVortex fornece ferramentas para análise de execuções de fluxos de atendimento e automações que ocorreram na plataforma, permitindo identificar problemas  e viabilizando o ajuste rápido dos fluxos.

Basta clicar no ícone de Visualizar execuções em um item na listagem de Automações ou Fluxos de atendimento.

 

 

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