1.Roteamento de chamadas e chats por lógicas condicionais

No cVortex é possível realizar a configuração personalizada de sua distribuição de casos para atendimento sendo possível definir os canais de atendimento e listas de casos atendidos por cada equipe, denominamos esse conjunto de definições como Regra de Distribuição.

Agora no cVortex, podemos criar Regras de Distribuição ainda mais detalhadas criando Condições específicas através de atributos presentes no Caso ou em seus Detalhes.

Como isso funciona?

Na terceira etapa do fluxo de configuração de Regras de Distribuição, onde são relacionados os canais de atendimentos, é possível definir as condições desejadas para cada canal.

Também é possível personalizar se o caso precisa atender Todas as Condições para pertencer a regra ou Qualquer uma entre as Condições para pertencer a regra. 

A partir disso, todos os casos originados através do canal relacionado serão avaliados e, caso seus atributos sejam equivalentes a alguma Condição configurada, o caso então pertencerá a essa regra.

Exemplo de configuração onde os casos do Canal SMS com tipo igual a ‘Solicitação de Informações’ E origem igual a ‘Aumento de Limite’ serão atribuídos a essa regra.

Exemplo de configuração onde os casos do Canal VOICE com prioridade igual a ‘LOW’ OU ‘MEDIUM’ serão atribuídos a essa regra.

 

2. Melhorias no App Studio permitindo adicionar campos do tipo Lookup

Agora está disponível para o usuário da plataforma cVortex configurar campos do tipo Lookup (Pesquisa) que tenham sido relacionados em entidades personalizadas do caso na Agent Workspace (AGW).

A plataforma disponibiliza selecionar a entidade destino e a partir dessa entidade selecionar o campo que será apresentado.

No exemplo abaixo o usuário criou uma entidade Empresa e configurou para ser apresentado na AGW o campo Nome. Em todo caso apresentado o usuário da AGW irá visualizar o nome da empresa relacionada ao atendimento.

 

3. Auto atribuição de casos do mesmo cliente

Durante um atendimento na AGW o Agente pode buscar por casos não encerrados do mesmo cliente, atribuir a si mesmo como o responsável pelo atendimento e dar o encaminhamento necessário. Um enorme potencializador de produtividade para a operação e mais um recurso que entrega ótima experiência ao cliente.

 

 

4. Melhoria na visualização e separação de Workflow de Atendimentos e Automações

Com o Feedback Loop, identificamos a oportunidade de tornar mais simples o entendimento de uma ferramenta importante da plataforma que é o Workflow Studio.

Agora no cVortex, temos um menu específico para Fluxos de Atendimento de Casos e outro para Automações. Além disso, também aprimoramos a listagem que anteriormente era única uma visão de cards para uma visão de lista completamente segmentada para Fluxos de Atendimento e Automações.

Imagem do menu da plataforma, apresentando a separação por Fluxo de atendimento e Automações

 

Imagem da listagem de fluxos de atendimento no formato de lista

 

 

5. Exibir os dados do cliente ao mostrar o caso na MGW e na AGW

Ao acessar os dados do caso , seja na Agent Workspace (AGW) ou na Management Workspace (MGW) os dados do cliente serão apresentados ao usuário. É exibido o nome do cliente, o documento vinculado ao cliente e todos os canais de comunicação, e-mail e telefone.

 

Permitir filtrar casos por lista de IDs e IDs Externos na MGW

Na Management Workspace MGW o usuário pode fazer busca de vários casos pelo ID do caso ou pelo campo ID externo configurando um novo filtro. Os IDs podem estar vírgula.

• Busca pelo ID do caso:

• Busca pelo ID Externo: