Atualmente, os consumidores, quando não são bem atendidos na hora da compra, desistem do negócio. Como mostra o Relatório Global do SAC Multicanal da Microsoft, cerca de 62% das pessoas preferem não comprar um produto/serviço de uma marca depois de vivenciarem alguma experiência negativa.
Ou seja, se o atendimento da sua empresa não supera as expectativas do cliente, ou ele vai desistir da compra ou não vai voltar mais a fazer negócios com a empresa.
E, sim, estamos falando de expectativas e experiência. Desse modo, como esses dois sentimentos são bem pessoais, a única maneira de satisfazer seu cliente é estudar quem é ele, como ele gosta de ser atendido, qual canal ele usa e levar em consideração os feedbacks dele.
Assim, é possível desvendar e encontrar um ponto comum que liga o atendimento da sua empresa com a expectativa do seu cliente.
Para te ajudar nessa jornada, abaixo separamos 6 pilares para oferecer um excelente atendimento ao cliente. Confira!
1 – Conheça seu cliente e coloque-se no lugar dele
Um dos principais pilares de um excelente atendimento ao cliente é conhecer o cliente e sempre se colocar no lugar dele.
Para isso, é preciso ter empatia, calma, paciência e educação para entender e compreender o que ele está dizendo. E, assim, encontrar maneiras de ajudá-lo.
Desse modo, é muito importante treinar sua equipe para ouvir o consumidor, não interrompê-lo e prestar atenção nos detalhes da conversa.
Além disso, mesmo que o cliente esteja errado, o recomendado é não brigar ou se exaltar. Pois, como a máxima do mercado já diz: o cliente tem sempre razão.
2 – Crie vínculos com seu cliente
Tanto na hora da compra, como no pós-venda é preciso que os atendentes passem segurança e entendimento sobre o assunto. Pois, se o cliente está te procurando, é porque algo não ficou claro para ele.
Desse modo, é preciso que se crie uma relação de parceria e de retornos sobre o problema ou dúvida levantado pelo cliente.
Pois, dessa maneira, mostra-se que todos estão empenhados em ajudar o consumidor e isso é um passo importante para um excelente atendimento ao cliente.
3 – Aposte em um atendimento dinâmico
É normal e necessário que as empresas desenvolvam scripts para os atendimentos. Até porque é necessário seguir regras e alguns passos já concretizados.
Mas isso não quer dizer que o atendente deve agir como um robô. É preciso ser dinâmico e realmente entender o que o cliente quer sem fazê-lo perder tempo.
Por exemplo, você tem uma fintech e pessoas mais velhas usam seus serviços. Esse perfil de cliente não costuma entender alguns termos mais tecnológicos. Por isso, seus atendentes devem ter o feeling de perceber isso, sair do script e ajudar o cliente a resolver seu problema de uma forma mais didática que a usual.
Ou seja, é preciso treinar sua equipe para que ela esteja preparada para diferentes situações cotidianas.
4 – Fique atento ao SLA
O SLA é um Acordo de Nível de Serviço. Ou seja, por meio dele, é possível medir o funcionamento de vários aspectos dos atendimentos, como ligações, produtividade e entre outros.
Além disso, o SLA, em poucas palavras, é o cumprimento de prazos já acordados. Desse modo, é fundamental que o atendimento da sua empresa seja transparente, ágil e cumpra com o SLA.
Por exemplo, um cliente está com problemas no pagamento de uma fatura. Assim, o atendente, para resolver o problema, precisa de 48 horas, pois envolve outro setor. Desse modo, em 48h ele deve entrar em contato com o cliente para dar um posicionamento, mesmo que o pedido necessite de um tempo maior para resolução.
Isso porque ninguém gosta de ser enrolado. E, uma boa tática para isso é sempre pedir prazos maiores do que o planejado. Pois, imprevistos podem acontecer e assim, você não frustra o cliente.
5 – Tente sempre superar as expectativas do consumidor
Como falamos acima, para superar as expectativas do cliente é preciso conhecê-lo e usar isso ao seu favor.
Fazendo isso, é possível aumentar a satisfação dele, manter um relacionamento e ainda ganhar uma indicação!
Mas, vale lembrar que oferecer atendimento ágil, simples e educado não é diferencial e sim obrigação, okay!
6 – Conte com a ajuda de soluções de atendimento automatizado
Para cumprir os cinco pilares acima com maestria é preciso contar com a ajuda de uma solução inteligente de automatização de atendimento. Pois, esses tipos de ferramentas oferecem agilidade, simplicidade, melhoria da experiência do cliente e também na organização e gestão da equipe de atendimento.
Além disso, essas soluções guardam o histórico de conversas e disponibilizam insights importantes sobre o cliente e como tratá-lo.
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