O WhatsApp é uma das ferramentas de mensagens instantâneas mais populares do mundo, com mais de 2 bilhões de usuários em todo o mundo. Com a conveniência e facilidade de uso do aplicativo, não é surpresa que muitas empresas optam por utilizá-lo como um canal de atendimento ao cliente. No entanto, o uso excessivo do WhatsApp pode levar a problemas de eficiência e qualidade no atendimento.
Neste blog, vamos discutir os prós e contras de utilizar o WhatsApp no atendimento, e fornecer dicas para gerenciá-lo adequadamente, para que ele não se torne uma armadilha para a empresa e prejudique a experiência do cliente.
Os prós e contras do uso do WhatsApp no atendimento
Antes de começarmos a discutir como gerenciar o WhatsApp adequadamente, é importante entender os prós e contras de utilizá-lo como um canal de atendimento. Vamos dar uma olhada nas vantagens e desvantagens do uso do WhatsApp no atendimento ao cliente.
Vantagens do uso do WhatsApp no atendimento ao cliente:
Conveniência para os clientes: Com a popularidade, muitos clientes já estão familiarizados com a plataforma e se sentem confortáveis em usá-la para se comunicar com as empresas.
Facilidade de uso: Os clientes podem enviar mensagens instantâneas para a empresa, sem a necessidade de ligar ou enviar e-mails longos.
Velocidade de resposta: Permite que as empresas respondam rapidamente às perguntas dos clientes, oferecendo uma resposta mais rápida do que outros canais de atendimento.
Desvantagens do uso do WhatsApp no atendimento ao cliente:
Falta de controle sobre o tempo de resposta: Quando os clientes entram em contato com a empresa através do WhatsApp, eles esperam uma resposta rápida. No entanto, sem um sistema de gerenciamento adequado como o cVortex, é difícil controlar o tempo de resposta e garantir que todos os clientes sejam atendidos adequadamente.
Sobrecarga de trabalho da equipe de atendimento: Com o WhatsApp, a equipe de atendimento pode se sentir pressionada a responder rapidamente a todas as mensagens recebidas, levando a uma sobrecarga de trabalho.
Dificuldade de gerenciar várias conversas simultâneas: Com muitas conversas acontecendo ao mesmo tempo, é fácil para a equipe de atendimento se perder e deixar de responder a algumas mensagens, o que pode afetar negativamente a experiência do cliente.
Como gerenciar o WhatsApp adequadamente
Para evitar os problemas mencionados acima, é importante gerenciar adequadamente o uso do WhatsApp no atendimento ao cliente. Aqui estão algumas dicas para gerenciar o WhatsApp de maneira eficaz, sem se tornar refém da ferramenta:
Defina horários de atendimento: Para evitar a sobrecarga de trabalho da equipe de atendimento, é importante definir horários de atendimento claros pelo WhatsApp. Por exemplo, a empresa pode decidir que a equipe de atendimento só responderá mensagens durante o horário comercial, ou apenas em determinados dias da semana.
Utilize respostas automáticas: Para garantir que os clientes saibam que a empresa recebe a mensagem e que responderá assim que possível, é importante utilizar respostas automáticas. Essas respostas podem ser configuradas para serem enviadas automaticamente para todos os clientes que entrarem em contato com a empresa, informando que a mensagem foi recebida e que uma resposta será enviada em breve.
Implemente um sistema omnichannel: Para gerenciar adequadamente várias conversas simultâneas, é importante implementar um sistema como o cVortex para priorizar as demandas mais urgentes. Isso pode ser feito através da categorização das mensagens recebidas em diferentes níveis de prioridade, como alta, média e baixa prioridade.
Temos um algoritmo que faz a distribuição inteligente dos atendimentos e oferecemos um suporte exclusivo para que nossos clientes tenham excelência em seus atendimentos.
Use mensagens padronizadas: Para evitar o tempo gasto na digitação de mensagens de resposta, é útil utilizar mensagens padronizadas para perguntas frequentes. Isso pode ser feito através do uso de modelos de mensagem pré-definidos, que podem ser personalizados de acordo com a necessidade.
Complementando o WhatsApp com outros canais de atendimento
Embora o WhatsApp seja uma ferramenta útil no atendimento ao cliente, ele não deve ser o único canal utilizado pela empresa. Para criar uma estratégia omnichannel eficaz, é importante complementar o uso do WhatsApp com outros canais de atendimento. Aqui estão alguns outros canais de atendimento que podem ser utilizados em conjunto com o WhatsApp:
Telefone: O telefone ainda é uma forma popular de comunicação com as empresas, e muitos clientes preferem falar com um representante ao vivo.
E-mail: O e-mail é uma opção útil para perguntas mais complexas ou detalhadas, que podem exigir uma resposta mais longa ou com mais informações.
Chat: O chat é uma opção útil para fornecer respostas rápidas às perguntas dos clientes, sem a necessidade de um telefonema.
Com a plataforma cVortex é possível utilizar vários canais de atendimento,para que as empresas possam garantir que os clientes tenham a opção de escolher o canal que melhor se adapta às suas necessidades, criando uma experiência de atendimento mais personalizada e satisfatória.
Conclusão
O WhatsApp pode ser uma ferramenta útil para o atendimento ao cliente, desde que seja gerenciado adequadamente com uma plataforma omnichannel para auxiliá-lo. Ao entender os prós e contras do uso do WhatsApp no atendimento ao cliente e implementar as dicas de gerenciamento adequado, é possível evitar problemas de eficiência e garantir que os clientes tenham uma experiência de atendimento satisfatória.
Então, que tal solicitar uma demonstração da nossa plataforma? Clique aqui e fale conosco.
