Oferecer uma boa experiência e excelência no atendimento ao cliente são aspectos decisivos para o sucesso de qualquer negócio e pré-requisitos para atrair e fidelizar o público.
No entanto, muitas empresas colocam em prática ações apenas nos ambientes físicos e, acabam esquecendo dos meios digitais, que são essenciais para as vendas.
Pensando nisso, esse artigo vai trazer a importância de prestar um atendimento digital de qualidade e diversas dicas para você implementar em sua organização. Boa leitura!
O que é excelência no atendimento?
Trata-se de ações que visam garantir a plena satisfação do cliente em relação ao atendimento, ao produto ou ao serviço prestado.
Isso tudo gera um relacionamento próximo entre a organização e o consumidor, mais confiança, transparência e eficiência, bem como a valorização do público.
Portanto, é preciso replicar essas ações e obter esses resultados com cada cliente. Independentemente se for pelo contato presencial, quando ele visita a sua loja, por exemplo, ou nos meios digitais, como as redes sociais, site, canais de suporte, ou quaisquer outras formas.
Lembre-se: excelência no atendimento representa a resolução de problemas dos consumidores de maneira precisa, auxiliando a pessoa a chegar aos resultados desejados.
Importância de prestar um atendimento digital de qualidade
Como você pôde ver até agora, a excelência no atendimento é muito benéfica para o seu negócio. A importância dessa ação pode ser notada, ainda mais, por meio dos números, de alguns estudos, como:
- De acordo com uma pesquisa realizada pela Hibou Pesquisas e Insights com mais de 2.600 pessoas, 33,3% dos clientes desistem da marca após a primeira experiência ruim.
- Já 53,9% só a abandonam após duas ou três ocasiões como essa.
- Segundo estudo do Sitel Group, 30% dos clientes compartilhariam a situação de uma má experiência de compra nas redes sociais. E 49% publicariam a experiência positiva.
- O consumidor digital é mais exigente e tem mais expectativas no relacionamento com a marca.
Fonte dos dados: Negócios SC
Oferecer excelência no atendimento aos clientes pode fidelizá-los e evitar crises e danos à imagem da sua empresa. Veja os dados de outros estudos que trazem informações sobre o tema:
Cerca de 59% dos consumidores entre 25 e 34 anos compartilham de forma online as experiências de atendimento negativas que tiveram. Ou seja, a inconformidade gera um grande ruído negativo à sua marca.
Fonte: pesquisa da NewVoice.
Uma repercussão ruim atinge principalmente os potenciais clientes. É o que diz um levantamento da CNDL e SPC Brasil, o qual apontou que 47% dos internautas sempre buscam informações online antes de comprarem em lojas físicas.
Estratégias para obter excelência no atendimento digital ao cliente
A chave para os bons resultados é investir em estratégias como personalização, eficiência e atendimento humanizado. Mas, os gestores podem ir além. Acompanhe algumas recomendações que irão ajudar o seu negócio a obter métricas de sucesso no atendimento digital:
- Analise o comportamento do seu consumidor
Para que possa se aproximar do seu cliente, é preciso conhecê-lo, saber sobre as suas preferências, objetivos, expectativas e necessidades.
Há softwares no mercado que auxiliam nesse processo, capazes de armazenar e coletar informações sobre os consumidores. Com isso, será mais assertivo nas ações e poderá traçar um atendimento personalizado.
- Proporcione boas experiências
Mapear a jornada de compra auxilia neste objetivo, pois ao monitorar o comportamento, é possível saber quais serão os próximos passos do cliente e a sua satisfação com a marca.
No entanto, antes, é preciso cumprir com ações básicas, porém, essenciais para que cada pessoa sinta-se realizada com o seu atendimento, como: agilidade e precisão na comunicação, resolução de demandas, cordialidade e atenção, entre outros.
Para isso, algumas soluções podem ajudá-lo. Este é o caso de:
- Chatbots para realizar o suporte online de forma rápida;
- Agentes digitais para otimizar os atendimentos.
- Desenvolva soluções que supram a necessidade do seu público
Para isso, analise as métricas do negócio, identificando as principais fraquezas das estratégias e os pontos fortes que podem ser explorados. Dessa forma, é possível implementar novas tecnologias para:
- Otimizar processos e soluções;
- Melhorar experiência do consumidor com a marca;
- Implementar melhorias, a fim de obter a excelência no atendimento ao cliente e mantê-la ao longo do tempo.
- Escute o cliente
Isso vale tanto para saber quais são as soluções ideais para que possa vender a ele, quanto em caso de insatisfação. Pois, se já está com algum problema, há grandes chances dele estar resistente. Mas, você pode reverter essa situação.
Deixe-o desabafar, certifique-se que compreendeu a situação e procure identificar onde ocorreu o erro, para evitar eventuais problemas novamente. Além disso, se não tiver as respostas de imediato, sinalize o consumidor que irá em busca de um retorno e não deixe-o desassistido nesse período.
- Utilize uma linguagem positiva
Independentemente se o contato com o seu cliente for por meio de um assistente virtual ou um humano, priorize uma comunicação otimista, empática e agradável.
Pode parecer algo simples, mas, faz toda a diferença na relação de proximidade entre a sua empresa e o seu público.
- Personalize o atendimento
Mostre que você valoriza cada um de seus consumidores. Para isso, chame-o pelo nome, tanto no atendimento presencial quanto no online. Além disso, mande mensagens no dia do aniversário, envie ofertas de acordo com as suas preferências e o que mais a sua imaginação permitir.
DICA BÔNUS: conte com a cVortex
Somos uma solução diferenciada de atendimento ao cliente, pois proporcionamos uma experiência simples e uma excelente relação entre pessoas e empresas. Entre em contato com a gente e saiba mais sobre como podemos ajudá-lo.
