Omnichannel: por que essa estratégia pode melhorar a experiência do cliente?

Omnichannel é uma estratégia de atendimento que significa: todos os canais. Ou seja, as equipes de marketing e vendas usam esse tipo de atendimento para atrair clientes, melhorar a experiência de compra e oferecer um atendimento mais rápido e eficiente, por exemplo.

Entretanto, oferecer um atendimento omnichannel vai além de criar vários canais. O omnichannel é a integração e unificação de todos os canais, independente da quantidade de canais de atendimento que a sua empresa tem.

Dessa forma, vamos te explicar o que é essa estratégia, como ela funciona, quais os benefícios e como aplicar na sua empresa. Boa leitura!  

 

O que é omnichannel? 

 

 

Como falamos acima, omnichannel é uma forma de atendimento que unifica todos os canais da empresa.  Ou seja, o objetivo é oferecer múltiplos canais integrados e assim, otimizar a experiência do cliente. 

Por exemplo, se a empresa oferece um atendimento omnichannel, ela pode estar conversando com o atendente no WhatsApp e receber um código de verificação por SMS. 

Além disso,  a experiência vivida pelo cliente é a mesma em todos esses canais, seja redes sociais, telefone, site, e-commerce, loja física, chat, aplicativo e outros.  

 

Por que oferecer um atendimento omnichannel é importante?

 

Esse tipo de atendimento tem influência direta na experiência do cliente. E, de acordo com Pesquisa da Business 2 Community, cerca de 59% dos clientes após uma experiência negativa, disseram que nunca mais farão negócios com aquela empresa. 

Ou seja, ter como foco melhorar a experiência do cliente é a chave para construir um público fiel e o atendimento omnichannel pode ajudar nessa missão pois o objetivo dessa estratégia é oferecer facilidade e experiências positivas antes, durante e depois da compra. 

 

Qual a diferença de omnichannel, multichannel e crosschannel?

 

Como as nomenclaturas são parecidas, é comum confundir essas 3 estratégias, mas vamos lá:

  • Multichannel: os canais de atendimento não são integrados entre si, o que ocasiona uma competição entre eles. Ou seja, cada um tem uma linguagem e um protocolo de atendimento.
  • Crosschannel: os canais de atendimento se cruzam para que o cliente possa realizar uma ação em um canal e terminar em outro, sem competições. Ou seja, o crosschannel é uma evolução do multichannel. Um exemplo, é quando o cliente compra na internet e retira o produto na loja.
  • Omnichannel: os canais de atendimento se unificam e se integram para gerar uma experiência positiva ao cliente. Ou seja, é possível fazer a interação simultânea entre os canais de acordo com a preferência do cliente.

 

Assim, apostar no omnichannel é utilizar a estratégia de atendimento mais moderna e que, provavelmente, trará mais benefícios para sua empresa. 

 

Quais os benefícios do omnichannel?

 

Ao permitir que seu cliente interaja com a sua empresa onde, quando e como preferir, usando o canal que ele mais gosta, sua empresa cria uma experiência positiva.

Além disso, o atendimento passa a ser mais eficiente, rápido e menos burocrático.  

Contudo, os benefícios do omnichannel vão além dos já citados. Confira:

  • Maior conhecimento do cliente;
  • Fortalecimento da marca;
  • Altas taxas de conversão;
  • Fidelização a partir de um atendimento de pós-venda bem feito;  
  • Personalização do atendimento;
  • Maior satisfação e retenção dos clientes;
  • Melhoria na experiência do cliente; 
  • Acesso ao histórico de atendimentos já feitos com o cliente;
  • Redução no Custo de Aquisição de Clientes (CAC).

 

Como implementar omnichannel na sua empresa?

 

Pronto! Agora vamos para a parte prática. Pois, como você já sabe o que é omnichannel, como funciona e os benefícios, abaixo separamos algumas dicas essenciais para você implantar essa estratégia na sua empresa. 

Primeiro passo: conheça seu cliente

O primeiro passo para implementar a estratégia omnichannel na sua empresa é conhecer seu cliente. Pois, com esses dados é possível decidir em quais canais eles gostam de ser atendidos e como eles gostam do atendimento.

Fazendo isso, crie perfis nos canais mais utilizados por eles, dê adeus aos canais não utilizados e foque em oferecer um atendimento personalizado. Pois assim, aumenta-se as vendas e também a retenção de consumidores.

Segundo passo: autoatendimento

Para não deixar ninguém sem resposta ou demorar muito para atender os clientes, é preciso investir em autoatendimento. 

O autoatendimento, são chatbots (meios digitais) e uras (telefones) que conseguem responder dúvidas mais simples dos clientes. Dessa forma, eles otimizam bastante os processos e, caso eles não consigam resolver o problema, eles passam para o atendimento humano.

Assim, ninguém fica sem resposta e sua equipe de atendentes não fica sobrecarregada e consegue finalizar os atendimentos com maestria. 

Terceiro passo: contrate uma solução de atendimento omnichannel

Para deixar os processos organizados, otimizados e automatizados é preciso contar com uma plataforma de atendimento omnichannel. Pois fazer a gestão dos chamados é algo complexo e, para fazer esse tipo de atendimento é preciso de agilidade e eficiência. 

Dessa forma, com essas ferramentas é possível criar fluxos de atendimentos, filas de espera e construir todo um workflow inteligente que além de manejar as tratativas, disponibiliza dados em tempo real e armazena o histórico do cliente.

Ou seja, se você está em busca de estratégias que ajudem a melhorar a experiência dos clientes da sua empresa, não tem como não oferecer um atendimento omnichannel. E, para fazer isso de forma eficiente, é preciso a ajuda de uma solução como cVortex. 

Através da nossa solução, é possível desenvolver estratégias de customer experience, utilizar do atendimento omnichannel para atender seu cliente em vários canais em uma única tela e também levamos agilidade para sua equipe.

Somos uma plataforma voltada para atendimento que vai te ajudar a melhorar (e muito) a sua experiência do cliente!

 

Com o cVortex é possível ter:

  • Todo o histórico do seu cliente em um só lugar;
  • Experiência única em qualquer canal de atendimento;
  • Integrações facilitadas para garantir melhor experiência ao cliente;
  • Otimizar a produtividade do seu time com distribuição inteligente;
  • Personalização sem complexidade;
  • Interface multicanal personalizada;
  • Suporte Premium;
  • Uma ferramenta que acompanha o seu crescimento;
  • E, em conformidade com a LGPD.

 

Clique aqui e saiba mais!

Gostou do nosso conteúdo? Continue navegando pelo nosso blog e veja mais dicas como essa!

Tags:

Compartilhe:

Notícias relacionadas

Do consumidor 1.0 ao consumidor 5.0: confira quais são suas expectativas em relação ao atendimento oferecido pelas em...
Neste blog, exploraremos como a cVortex simplifica o atendimento omnichannel e oferece uma experiência excepcional ao...
Este blog mergulhará no aspecto psicológico do atendimento ao cliente, discutindo como compreender as demandas dos cl...
Neste blog, exploraremos algumas das principais tendências previstas para 2024 e como as empresas podem se preparar p...