Gestão de atendimento ao cliente: como fazer de forma prática e ágil

Fazer a gestão do atendimento ao cliente é uma forma de melhorar a experiência do consumidor e também organizar os fluxos e processos da operação da sua empresa.

Ou seja, fazer esse tipo de gestão é organizar todos os atendimentos para que os atendentes consigam colocar em prática as estratégias de CX e também as de pós-vendas. Pois ambas são importantes para a finalização da compra, fidelização e retenção do cliente.

Mas como fazer essa gestão? Abaixo nós vamos te explicar como fazer o atendimento ao cliente de forma prática e ágil. Boa leitura!

 

O que é gestão de atendimento ao cliente?

 

Todo atendente, seja ativo ou receptivo, quer bater suas metas e para isso ele precisa de mais clientes. E, vamos considerar que ele consiga atender mais clientes. Porém chega uma hora que ele não dá conta de oferecer um bom atendimento, esquece processos, desorganiza suas tarefas e tudo sai do controle.

Muitos empreendedores, podem achar que esse é um problema de falta de atendentes. Pode até ser, mas e se fosse possível organizar as demandas de forma automatizada e inteligente?

Com esse tipo de solução, pode ser que sim, a empresa precise de mais atendentes, mas pode ser que não, pois fazendo a gestão, o trabalho é dividido de acordo com os processos e a produtividade dos colaboradores aumentam.

Ou seja, a questão principal aqui é arrumar a casa e não colocar mais gente dentro da bagunça, entendeu?! E, para fazer isso, é essencial ter um processo de gerenciamento de demandas e clientes que otimize o trabalho sem que seja preciso abrir mão da personalização do atendimento.

Para isso serve a gestão de atendimento ao cliente, que tem como objetivo organizar os contatos para oferecer um melhor atendimento e assim, aumentar as chances de fechar um negócio.

 

Por que fazer gestão de atendimento ao cliente?

 

Como falamos acima, fazer esse tipo de gerenciamento é uma forma de ter eficiência no atendimento, agilidade no tempo de resposta, oferecer propostas personalizadas para o cliente, ajudar os atendentes a terem mais clareza dos contatos e melhorar a jornada de compra e pós-venda da sua empresa.

Ou seja, a gestão de atendimentos proporciona um contato com o cliente mais assertivo, rápido e ainda ajuda na criação de um relacionamento com os consumidores.

E, sim, fazer esse tipo de gestão requer investimentos em plataformas e treinamentos, mas os benefícios, a curto e a longo prazo são mais chamativos do que continuar oferecendo um atendimento insatisfatório para o seu cliente.

 

5 benefícios de fazer a gestão do atendimento da sua empresa

 

Abaixo, separamos os principais benefícios de investir na gestão de atendimento ao cliente. Confira.

 

1 – Melhora a experiência do cliente

 

Atualmente, investir em experiência do cliente é um grande diferencial no mercado, pois como o comportamento dos consumidores mudaram, prezar pela facilidade, personalização e agilidade da jornada de compra é essencial.

Além disso,  o customer experience ou CX é resultado de todas as interações de um cliente com a empresa antes, durante e após a compra, assim, um atendimento bem feito é essencial para fortalecer essa experiência.

Desse modo, fazendo a gestão de atendimentos da sua empresa, consequentemente, a experiência do seu cliente melhora, pois os fluxos de atendimentos serão organizados, as demandas serão repassadas para os atendentes que tem as skills certas para resolver os problemas e, os atendentes terão o histórico de conversa com o cliente, para saber como abordá-lo e oferecer novas propostas.

 

2 – Aumenta a retenção e fidelização de clientes

 

Sim, como o gerenciamento de atendimentos tem o potencial de proporcionar uma melhor experiência para os clientes, isso quer dizer que, após a compra, os clientes estarão satisfeitos. O que pode levá-los a voltar a comprar de novo da empresa e também indicar para amigos e familiares.

Ou seja, as chances deles se tornarem fiéis à marca, são grandes e se isso acontecer, quer dizer que sua empresa está no caminho certo para reter e fidelizar consumidores.

O que, tem diversas vantagens, pois clientes fiéis aumentam a receita e os lucros, é mais econômico mantê-los do que procurar novos clientes, cria-se um relacionamento da empresa com o consumidor, o que realmente não tem valor físico, mas conseguir o encantamento de um cliente é tudo que o mercado procura.

Além disso, clientes satisfeitos ajudam no fortalecimento da marca, fazendo da empresa uma referência para o consumidor.

 

3 – Conhecimento sobre os clientes

 

Dados são o futuro. Por isso, quanto mais você conhecer seu cliente, melhor para sua operação, para o cliente e para a sua empresa sobreviver no mercado.

Ou seja, quando uma empresa conhece bem seu cliente, o atendimento é mais assertivo, ágil e a abordagem certeira.

Mas, como fazer isso? Fazendo o gerenciamento dos atendimentos e investindo em estratégias de NPS para saber o que o seu cliente achou do atendimento.

Assim, você conhece o cliente, recebe feedbacks, treina sua equipe e conquista esse cliente, que se sente especial, pois ele foi ouvido pela sua empresa.

 

4 – Atendimentos ágeis

 

Com as informações sobre os clientes devidamente organizadas e atualizadas, além de conhecê-los melhor, o atendente também consegue proporcionar um atendimento mais ágil e oferecer exatamente aquilo que o consumidor precisa.

Até porque, ninguém quer ficar horas esperando atendimento no telefone ou no digital, não é mesmo?!

Por isso, fazer o gerenciamento é importante, pois o Tempo Médio de Atendimento, é uma métrica essencial para medir a média de tempo entre o contato do cliente e a resposta do atendente.

Tendo os resultados dessa métrica, você pode ajustar alguns gargalos na sua operação e oferecer ao cliente um atendimento mais rápido e assertivo.

 

5 – Crescimento das vendas

 

Todos os benefícios citados anteriormente resultarão em clientes mais satisfeitos e, por consequência, um crescimento dos lucros da empresa. Pois, ao começar a gerenciar os atendimentos da sua empresa, as negociações de compra e pós-compra se tornarão mais personalizadas e assertivas, aumentando a chances de obter sucesso nas próximas vendas.

Além disso, o ticket médio também pode se tornar maior, pois de acordo com um levantamento da PwC, uma experiência personalizada tem o potencial de aumentar em até 23% o preço de produtos e serviços.

Dessa forma, o investimento que sua empresa fizer para contratar uma plataforma para gerir os atendimentos, terá retorno em um futuro bem próximo.

Falando nisso, o cVortex é uma solução que faz a gestão de atendimento ao cliente. Somos uma solução de atendimento  que vai te ajudar a melhorar (e muito) o seu customer success!

Com o cVortex é possível ter:

  • Todo o histórico do seu cliente em um só lugar;
  • Gerenciar as demandas de atendimento de forma automática e ágil;
  • Experiência única em qualquer canal de atendimento;
  • Integrações facilitadas para garantir melhor experiência ao cliente;
  • Otimizar a produtividade do seu time com distribuição inteligente;

 

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