Criar processos para fazer o gerenciamento e controle de SLA do seu atendimento é fundamental para manter o índice de satisfação do cliente.
Pois, o nível de exigência dos consumidores está cada dia mais alto e isso vale para todos os setores. Assim, é imprescindível oferecer um excelente atendimento e para fazer isso é preciso gerenciar e controlar o SLA – Acordo de Nível de Serviço.
Mas como fazer isso? Como aumentar o índice de satisfação da minha empresa? Abaixo vamos responder essas e mais outras perguntas sobre o assunto. Continue lendo e descubra.
O que é SLA de atendimento?
O SLA é um Acordo de Nível de Serviço. Por meio dele, é possível medir o funcionamento de vários aspectos dos atendimentos, como ligações, produtividade e entre outros. Nesse sentido, podemos afirmar que o SLA é um contrato que define todas as obrigações da empresa em relação ao serviço prestado ao consumidor.
Ou seja, o SLA é um documento que contém quais são as “regras” para um bom atendimento. Seja para os atendentes e também para os clientes. Nesse documento deve constar todas as etapas do serviço de atendimento da empresa, como prazos de respostas, a rapidez do contato e a eficiência do atendente, por exemplo.
Pois, em caso de dúvidas esse documento poderá ser consultado pelo cliente ou pela sua equipe. Além disso, é por meio do SLA que se cria metas para os atendentes. E, assim, aumenta a produtividade do time e a qualidade de atendimento prestado.
Por que gerenciar e fazer o controle de SLA de atendimento?
Primeiramente, o SLA permite que você conheça e analise os dados da sua empresa, a partir de métricas e indicadores. E ter essas informações em mãos é importante, pois é por meio delas que se nivela a qualidade na prestação de serviços.
Ou seja, a existência de um SLA bem definido em instituições financeiras, por exemplo, deve atender às reais necessidades da empresa e melhorar a eficácia dos atendimentos. Pois como esse setor lida com dinheiro, é essencial ser rápido e muito eficaz na resolução de problemas.
Além disso, é importante que os atendentes não só sigam à risca o SLA como também tenham como objetivo sempre ajudar os clientes, até mesmo os que não lidam muito bem com as tecnologias. Assim, é necessário que sua equipe use uma solução de atendimento ao cliente que seja omnichannel e que ofereça um histórico dos clientes para um atendimento personalizado.
Nesse sentido, para a empresa contratante, a vantagem do SLA faz com que as empresas prestadoras efetuem os serviços da forma como foi ajustado no documento. Até porque, se alguma das partes não cumprir o que foi acordado existem multas e penalidades.
Além disso, o SLA evita o excesso de trabalho não acordado pelo documento.
Assim, gerenciar o SLA é importante pois é possível:
- Controlar as principais métricas de atendimento, como: tempo médio de resposta, número médio de contatos necessários para resolver um problema e outras;
- Criar metas de atendimento, como índice de problemas solucionados em um determinado período;
- Ajustar e melhorar os processos quando não atingir o SLA.
Quais são os principais componentes de um SLA?
O SLA deve incluir componentes em duas áreas: serviços e gerenciamento.
Logo, os elementos de serviço incluem:
- Especificações de quais e como os serviços serão prestados;
- Condições de disponibilidade do serviço;
- Padrões de horários para cada tipo de serviço;
- Responsabilidades de cada parte;
- Procedimentos de escalonamento e compensações de custo/serviço.
Os elementos de gestão devem compreender:
- Definições de padrões e métodos de medição;
- Processos de frequência, relatórios e conteúdo;
- Um processo de resolução de disputas;
- Uma cláusula de indenização que protege o cliente de processos de terceiros por causa da violação do serviço.
Portanto, fazer a gestão de controle de SLA de atendimento serve para acompanhar tudo aquilo que foi acordado e descrito entre sua empresa e seu cliente. Assim, é possível garantir a eficiência nos processos de trabalho e a qualidade daquilo que será entregue ao consumidor, melhorando sua satisfação.
Para isso, você pode contar com soluções que ajudem em todo o processo de controle automático da rotina da sua equipe. Um exemplo é cVortex!
Nossa solução organiza as solicitações de atendimentos e direciona para os atendentes responsáveis, permitindo o controle de SLA e outros indicadores de qualidade do seu atendimento. Além disso, somos uma solução omnichannel, oferecemos um histórico completo de todos os atendimentos e ajudamos a construir uma excelente experiência do cliente.
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