Em um universo tão globalizado como o atual, o atendimento feito apenas por call centers já não é mais uma realidade. A tecnologia facilitou e muito a comunicação, inclusive entre empresas e consumidores. Portanto, estar atento às tendências precisa ser algo natural por parte das organizações, a fim de oferecer a experiência aos clientes.
O WhatsApp, um dos aplicativos mais utilizados no mundo, é um dos recursos usados por inúmeras marcas para atender de maneira rápida e assertiva. No Brasil, mais de 120 milhões de pessoas acessam o app. No mundo, o número ultrapassa os 2 bilhões de usuários. Isso fez com que mais de 73% dos pequenos empreendedores e comerciantes começassem a usá-lo como forma de aumentar as vendas, já em 2019, de acordo com o SEBRAE.
Então, por que você deveria ficar de fora? Confira a seguir as vantagens em apostar no WhatsApp como ferramenta de atendimento e veja dicas para implementá-lo em suas operações. Boa leitura!
Quais são as vantagens em utilizar o WhatsApp para atender clientes?
Para você ter uma ideia, 95% das pessoas que possuem o aplicativo têm o hábito de utilizá-lo todos os dias. Isso significa que a conexão com os seus clientes se torna muito mais fácil. E não para por aí! Veja os benefícios em investir nessa tecnologia como uma plataforma de call center:
- Popularidade, já que milhões de brasileiros usam o app;
- Versatilidade de mensagens, podendo ser enviados textos, fotos, vídeos, emojis, entre outros recursos;
- Variedade de contato, permitindo criar grupos e listas de transmissão ou entrar em contato de forma individual;
- Aumento da proximidade, criando maior intimidade com os clientes e deixando o atendimento mais acessível e dinâmico;
- Inúmeras finalidades, podendo ser utilizado para divulgar promoções, compartilhar conteúdos ou como atendimento para dúvidas e resolução de problemas.
Como implementar o WhatsApp na sua operação de atendimento?
Antes de partirmos para algumas orientações, lembre-se de que os consumidores estão mais conscientes e priorizando aplicativos para se comunicarem. É o que mostra um estudo feito pela MessengerPeople e YouGov.
Portanto, buscar maneiras de ser mais assertivo e eficiente no atendimento é primordial. Confira a seguir dicas para implementar o WhatsApp como um call center.
- Crie uma linguagem menos formal
O WhatsApp é um aplicativo de mensagens instantâneas, onde as pessoas trocam emojis e figurinhas. Portanto, se o cliente busca por esse canal, ele espera conversar de maneira mais natural com a empresa, sem a exigência de um papo formal.
Mas, é claro que você, como uma organização séria e credível, precisa entender que deve existir um equilíbrio. Escreva dentro das normas da língua portuguesa, sem abreviações ou o uso de emoticons em excesso, até mesmo para que a mensagem se torne acessível para todos.
- Tenha um pronto atendimento
Ao utilizar o Whatsapp como forma de comunicação com clientes, o atendimento deve ser ágil. Até mesmo porque esse é o intuito do aplicativo. Se não for possível, é necessário explicar os motivos aos clientes e não deixá-los no famoso vácuo.
Para isso, mantenha o status do perfil como indisponível quando o atendimento não estiver em funcionamento. Outra alternativa é desenvolver uma mensagem automática, para informar que, naquele momento, a sua empresa está fechada ou que o volume de contatos está alto. Ali, você pode ainda colocar outras opções de atendimento, como e-mail e telefone.
- Invista em uma boa estrutura
Isso significa investir em uma boa plataforma que vai proporcionar agilidade e organização para o seu time. .A versão Enterprise do WhatsApp é imprescindível pois traz diversos recursos importantes, até mesmo a possibilidade de uso de chatbot. Dessa forma, é possível atender maior quantidade de clientes simultaneamente com custos reduzidos e de maneira efetiva.
- Tenha um controle dos atendimentos
Crie uma gestão para controlar os seus atendimentos e ter histórico de todas as interações com seu cliente. É muito fácil perder o controle nas conversas de WhatsApp. Por isso invista em sistemas que desenvolvam relatórios para cruzar informações, a fim de utilizá-las como estratégia para aprimorar e personalizar a abordagem e o relacionamento com os consumidores.
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